RB/T 314-2017 合格评定 服务认证模式选择与应用指南

ICS03.120.20

A00

中华人民共和国认证认可行业标准

/—

RBT3142017

合格评定

服务认证模式选择与应用指南

—

ConformitassessmentGuidelinesforservicecertificationmodulesselectionand

y

alication

pp

2017-11-27发布2018-06-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

/—

RBT3142017

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4原则………………………3

5服务认证模式及组合……………………3

5.1总则…………………3

5.2可选认证模式………………………3

5.3认证模式的组合……………………4

6服务认证模式选取与应用………………4

6.1总则…………………4

6.2认证模式的选取……………………4

6.3认证模式的应用……………………5

()…………

附录资料性附录服务认证模式应用示例

A7

参考文献………………………8

Ⅰ

/—

RBT3142017

前言

本标准按照/—给出的规则起草。

GBT1.12009

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。

:、、、

本标准起草单位上海贝恒检测技术有限公司中国认证认可协会上海质量管理科学研究院中国

、、、、(

合格评定国家认可中心深圳市标准技术研究院中国计量大学上海质量体系审核中心中环联合北

)、、、、

京认证中心有限公司北京中金国盛认证有限公司杭州万泰认证有限公司中国质量认证中心广州

、、、、

赛宝认证中心服务有限公司北京赛西认证有限公司上海顿慕企业管理咨询有限公司阿里巴巴集团

远成物流股份有限公司。

:、、、、、、、、、、

本标准主要起草人陈华李喜俊周戟张胜春郭洪涛傅斌友温利峰乐为谭平张小丹

、、、、、、、、、、。

聂丽琴张博嵛仰继连陈征洪胡辉豪刘文文刘小茵董涛杨彦栋袁征高媛

Ⅲ

/—

RBT3142017

引言

,、,

随着服务经济的快速崛起和发展社会市场和消费者对信息对称性需求与日俱增服务认证的市

。,,

场需求应运而生但是服务业态的复杂而多样性使服务认证面临着一些迫切解决的认证技术问题这

也是全球性的认证技术难题。

,/—(/:,)《、

在认证领域合格评定产品过程和服务认证

GBT270652015ISOIEC170652012IDT

》、,。

机构要求涵盖了产品服务和过程认证将服务和产品认证的管理与技术规则视作类同随着服务在

,(),

经济活动中的重要性和作用不断提升以及与信息通信技术ICT的融合加深人们对服务的认识发生

,。

了深刻变化越来越感到服务认证需要采用特定的合格评定技术

,,:

从技术领域分析服务认证与产品认证具有显著的差异之处典型的特征差异来自诸如

),;

a服务通常是无形的产品通常是有形的

)();

b服务需要在服务提供者和顾客之间产生接触包括虚拟接触

),;

c服务的形成和交付往往同时发生产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段

),,

d服务的成功与否与顾客的互动有关服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用即相同

,。

的服务因顾客不同而影响到服务的成功与否

(),

本标准旨在提供建立和或选择适宜的服务认证模式降低服务认证过程及其结果的不确定性或

,、,

风险水平期望为消费者用户以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足规定要求的信心促

,。

进认证结果的采信以此促进全球化服务贸易活动

。

本标准第章阐述了服务认证过程中选择与应用认证模式的指导原则这些原则有助于读者理解

4

,。

选择与应用服务认证模式的本质属性为第章和第章做了必要的铺垫第章阐述了服务认证模

565

,,

式及其组合为确保特定服务满足顾客的需求和期望包含了服务特性测评和服务管理能力审核活动可

。

选的认证模式及他们的组合第章阐述了一个完整的服务认证周期中有关服务认证模式选取与应用

6

的指南。

/—《》,

本标准是合格评定服务认证技术通则给出的服务认证模式的展开和细化

RBT3012016

,,

有助于认证机构理解与应用认证模式提升我国服务认证整体能力和水平从而促进获证服务更加规范

,、、、。

有效在国家区域和国际层面上促进服务贸易市场准入公平竞争和顾客接受度

Ⅳ

/—

RBT3142017

合格评定

服务认证模式选择与应用指南

1范围

,、

本标准提供了服务认证模式选择与应用的指南包括原则服务认证模式及组合以及服务认证模式

选取与应用等内容。

,

本标准适用于认证机构策划其服务认证方案时对认证模式的选择与应用也可供服务提供者及其

他相关方参考使用。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/—质量管理体系基础和术语

GBT190002016

/—、

合格评定产品过程和服务认证机构要求

GBT270652015

/—合格评定服务认证技术通则

RBT3012016

/:合格评定产品认证基础和产品认证方案指南(—

ISOIEC170672013Conformitassessment

y

)

Fundamentalsofroductcertificationanduidelinesforroductcertificationschemes

pgp

/:合格评定服务认证方案指南和示例(—

ISOIECTR170282017Conformitassessment

y

)

Guidelinesandexamlesofacertificationschemeforservices

p

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

至少有一项活动必须在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出

:,。

注通常服务的主要要素是无形的

1

:,,,

注通常服务包含与顾客在接触面的活动除了确定顾客的要求以提供服务外可能还包括与顾客建立持续的关

2

,、,()。

系如银行会计师事务所或公共组织如学校或医院等所提供的服务

:,:

注服务的提供可能涉及例如

3

———();

在顾客提供的有形产品如需要维修的汽车上所完成的活动

———();

在顾客提供的无形产品如为准备纳税申报单所需的损益表上所完成的活动

———();

无形产品的交付如知识传授方面的信息提供

———()。

为顾客创造氛围如在宾馆和饭店

:,。

注通常服务由顾客体验

4

[/:定义]

ISOIECTR1702820173.1

3.2

特性characteristic

可区分的特征

1