DB3205/T 1024-2021 放心消费 线下购物无理由退货服务规范

ICS03.080.30

CCSA10

DB3205

苏州市地方标准

DB3205/T1024-2021

放心消费线下购物无理由退货服务规范

2021-09-08发布2021-09-13实施

苏州市市场监督管理局发布

DB3205/T1024-2021

目录

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本原则...........................................................................2

4.1政府倡议.....................................................................2

4.2自愿承诺.....................................................................2

4.3客观诚信.....................................................................2

4.4便民高效.....................................................................2

5退货方式...........................................................................2

6退货条件...........................................................................2

6.1经营者.......................................................................2

6.2商品品类.....................................................................2

6.3承诺有效期...................................................................2

6.4商品完好性...................................................................2

6.5其他条件.....................................................................3

7退货流程...........................................................................3

7.1到店退货.....................................................................3

7.2服务站退货...................................................................4

7.3平台退货.....................................................................4

8人员要求...........................................................................7

9机构要求...........................................................................8

9.1经营者.......................................................................8

9.2服务站.......................................................................8

9.3寄存点.......................................................................8

10服务评价与改进....................................................................8

10.1服务监督....................................................................8

10.2服务质量评价................................................................9

10.3服务质量改进................................................................9

附录A(资料性附录)线下购物无理由退货商品品类清单...................................10

附录B(资料性附录)线下购物无理由退货商品品类负面清单...............................11

附录C(资料性附录)消费者退货应知事项...............................................12

参考文献.............................................................................13

I

DB3205/T1024-2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由苏州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：苏州市消费者权益保护委员会、苏州市姑苏区消费者权益保护委员会、苏州市质

量和标准化院。

本文件主要起草人：胡震珉、吴湘、王锋、周松、林一丹、李辰、周文渊。

本文件为首次发布。

II

DB3205/T1024-2021

引言

2020年起，苏州市在全国率先开展放心消费创建工作的基础上，紧扣“满意消费长三角”重点任

务，将全域推进线下购物无理由退货工作，作为营造新型消费环境、打造品质消费高地的有力举措，不

断丰富“诚信苏州·消费天堂”创建内涵。苏州线下购物无理由退货工作具有政府垫付、平台保障、线

下配套、提质扩面四大首创特色，实现了“线下购物线上退，本地消费异地退、政府垫付先行退，消费

争议调处退”。现将苏州线下购物无理由退货工作探索实践经验以服务标准的形式进行规范，进一步倡

导广大经营者积极行动起来，完善售后服务体系，主动承诺、认真践诺，持续提高消费环境安全度、经

营者诚信度、消费者满意度，对保护消费者合法权益、促进实体经济发展和构建新发展格局具有重要深

远影响。