T/ZJSXX 01-2020 心理热线管理与服务规范

范围:本标准规定了心理热线的管理要求、服务流程和质量监督等内容。 本标准适用于通过网络和电话开展的线上心理服务; 主要技术内容:3管理要求3.1基本要求服务内容包括：——为来电者提供心理评估、心理辅导、情绪疏导；——高危来电处理及转介。应在每天固定时间开展服务。条件允许时宜保持24小时开通。3.2服务保障3.2.1场地要求场地应满足以下要求：——配备电源电力设备、网络通信设备和应急设备；——可支持和容纳心理热线设备设施和人员的特定场地；——独立、安静的空间环境。3.2.2设备要求设备应满足以下要求：——常规心理服务热线依托电话通信系统，需具备信息录入、调出和录音功能；——网络心理服务平台依托专业的网络系统，需具备预约、评估、录音、数据保存等功能。3.3人员要求3.3.1接线员3.3.1.1 基本要求包括：——本科及以上文化程度；——心理学、医学、护理学、教育学专业背景；——具备健全的人格、优良的心理素质、服务社会的热情和良好的沟通能力；——持有心理咨询师、心理治疗师及其他相关心理服务资格证书；——遵守纪律，接受值班安排。3.3.1.2 专业要求包括：——掌握心理服务基本理论、技能和伦理要求；——具备识别、处理常见心理问题、精神障碍和危机状态的能力；——心理危机的评估及转介；——接受心理热线服务专业培训，经心理热线专家督导组考核认证合格，方可上岗；——定期进行业务培训及督导学习。3.3.1.3 接线工作要求包括：——签订“保密协议”，除法律规定情况外，不得向外界透露来电者信息；——倾听，对来电者“无条件尊重”；——不与来电者开展咨访关系之外的联络；——认清自己的能力限制，必要时转介，或申请督导；——涉及法律、精神疾病、家庭暴力等来电，优先解决情绪问题，适时寻求督导并转介。3.3.2督导师督导师应满足以下要求“——心理学、医学等专业背景，且具备副高级以上职称；——具有一线接线经验，且达到500小时以上时长；——具有督导经验，且达到80小时以上时长；——有督导的意愿和热情，有教学能力，灵活开展线上与线下、个体与团体、专题督导等；——具备专业认证机构认证的督导师证书，或其他专业机构认证合格者。4服务流程4.1接听服务4.1.1接线流程接听一般流程参见附录A。4.1.2接线注意事项接线时应注意以下内容：——介绍热线性质，不透露接线员个人信息；——收集