DB32/T 3796-2020 社区“家门口”服务工作规范

ICS03.080.99

A12

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3796-2020

社区“家门口”服务工作规范

Specificationfordoorwayserviceofcommunity

2020-05-25发布2020-06-25实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3796-2020

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4场所要求..........................................................................1

5人员要求..........................................................................2

6服务事项..........................................................................3

7服务流程和要求....................................................................5

8管理要求..........................................................................6

9考核评价..........................................................................7

附录A（资料性附录）社区“家门口”服务便民服务中心公共服务事项基本目录清单..........9

附录B（规范性附录）街头听证会工作流程.............................................13

附录C（资料性附录）巷尾协调会工作流程.............................................14

附录D（资料性附录）圆桌评议会工作流程.............................................15

附录E（资料性附录）社区“家门口”服务评分表.......................................16

I

DB32/T3796-2020

前言

本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由江苏省民政厅提出并归口。

本标准起草单位：南京市建邺区人民政府莫愁湖办事处、江苏省民政厅社区处、南京市江东门社区。

本标准主要起草人：张进发、周德荣、王婧、王德虎、张来荒、孙斌、孙燕、刘建军、胡小武、许

芸、任瑞杰。

II

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社区"家门口"服务工作规范

1范围

本标准规定了城市社区“家门口”服务工作的场所要求、人员要求、服务事项、服务流程和要求、

管理要求和考核评价。

本标准适用于城市社区“家门口”服务工作，不适用于以行政管理的权限范围确定的从事农业生产

活动的农村社区。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分:标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T20647.1-2006社区服务指南第1部分:总则

GB50222建筑内部装修设计防火规范

GB50763无障碍设计规范

GA587建筑消防设施的维护管理

3术语和定义

GB/T20647.1-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

城市社区citycommunity

城市中在带路环绕的居住地段上，由有特定生活方式并且有成员归属感的人权所组成的相对独立的

社会共同体。其特点为有一定的地理区域和一定的人口数量，居民之间有共同的意识和利益相关，有着

较为密切的社会交往。

3.2

城市社区“家门口”服务doorwayserviceofcommunity

以社区党群服务中心为依托，社区居民在较短时间和距离内获得各类公共服务。构建居民“15分钟

社区生活圈”进一步提高城市居民的幸福感和社区的宜居性，使基层社会治理焕发出新的活力，推动群

众生活品质跃上新台阶。

4场所要求

4.1基本要求

1

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4.1.1社区党群服务中心建设面积标准为每百户居民不低于30㎡,房屋结构应符合工作需求。

4.1.2应在服务场所入口处的显要位置悬挂“××社区党群服务中心”牌子。

4.1.3应具备水、电、采光、通风等基本使用条件，有独立的出入口、楼梯间及公共卫生间等。

4.2功能区设置

按照区域用途设置办公区和服务区，服务区包括接待区、议事区、调解区、讲习区、特殊人群服务

区、展示区、阅读区、综合活动区等，功能区可根据实际情况合并设置。其中：

——办公区，为社区工作人员内部办公场所，应配备满足基本工作需要的办公设备；

——接待区，提供来访接待、问询告知和来电处理服务，应配备老花镜、书写设备、饮水机等便民

设施；

——议事区，为组织开展街头听证会、巷尾协调会、圆桌评议会等的场所；

——调解区，可与社区警务室及群众信访接待窗口合并设置，应悬挂调解标识和相关制度；

——讲习区，为大型学习、会议、活动场所，应配备投影、电子屏和相应桌椅等；

——特殊人群服务区，开展养老、残疾人和青少年相关服务工作；

——展示区，为社区展示、展览场所，应在便于察看的位置设置公开栏，按规定时间和目录，公开

党务、财务、事务等信息；导向标识、警示标识及告知标识应设置醒目、用语规范、简明易懂；

——阅读区，为社区居民读书阅报场所，应配备书橱、桌椅、报架等设施并设置使用时间表；

——综合活动区，依托社会组织、社区自组织、共建单位、党群志愿者等为居民提供各类公益性服

务。

4.3其他要求

4.3.1无障碍设施

有条件的社区可设置无障碍设施，包括主入口处可设置无障碍坡道，服务场所的卫生间能满足残疾

人员的需求。设置无障碍设施的设计应符合GB50763的规定。

4.3.2消防设施

装修设计、疏散通道防火要求应符合GB50222的规定。消防安全标志应符合GB13495.1的规定。消

防安全标志的设置应符合GB15630的规定，消防设施及维护应符合GA587的规定。

5人员要求

5.1配置要求

每300户居民应配备一名专职社工，社区社工根据条口和网格任务应不低于9人，且应配备满足需要

的全科社工。

注：全科社工是打破社区为条为界的工作格局，“一专多能、全科都通”的工作人员。

5.2资质要求

5.2.1社工应具备全日制大专以上学历，持有助理社工师、社工师和高级社工师资格证，社区社工执

证率应不低于12.7/万居民。

注：12.7/万居民是指社区每10000个居民对应有12.7名社工持有资格证。

5.2.2男性社工年龄不得超过60周岁，女性社工年龄不得超过55周岁。

5.2.3应热爱社区工作,乐于奉献,遵纪守法,品行端正、责任心强，具有公益品格和为人民服务精神。

2

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5.2.4社工应掌握相关业务知识和政策法规，具备全方位的综合服务能力。

5.2.5社工应参加岗前培训并定期参加相关业务培训，全科社工全年培训学时不得少于70学时。

5.2.6结合工作实际，定期或不定期地进行岗位轮岗，不断更新和提升业务技能。

5.2.7应由具备经验的全科社工对新进社工进行带教，条线社区社工双结对，通过互帮互助、互相熟

悉双方条线业务。

5.3素养要求

5.3.1服务应主动热情、耐心细致。主持议事讨论时应客观公正。

5.3.2应使用普通话服务，或选用能与服务对象有效沟通的语言，语音清晰，语调语速适中。

5.3.3首问接待应使用以下但不限于以下文明用语：

——您好！请坐！请问您需要办理什么业务？（请问您需要什么帮助？）

——对不起，请您稍等！

——对不起，让您久等了！

——请别着急，您慢慢说。

——您反映的情况，我会尽快向有关部门反映。

——很抱歉，您需要办理的事务我无法直接办理，我将尽快转办给相关工作人员。

——不客气这是我们应该做的。

——对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。

——谢谢您的宝贵意见。

——请慢走，再见！

6服务事项

6.1服务项目清单

社区“家门口”服务便民服务中心公共服务事项参见附录A。

6.2服务内容

6.2.1党群服务

党群服务包括但不限于以下内容：

——党务政策咨询；

——办理党内有关业务；

——传播党建理论知识；

——提供党员活动场所；

——帮扶生活困难的党员群众；

——组织党员志愿者服务；

——受理反映社情民意；

——推进区域化党建；

——提供群团组织服务。

6.2.2政务服务

政务服务包括但不限于以下内容：

——就业创业；

3

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——社会保障；

——社会救助；

——卫生健康；

——社区城管；

——气象灾害预警传播；

——社区事务公开。

6.2.3特殊人群服务

6.2.3.1特殊人群服务包括老年人、残疾人、青少年和社区矫正管控人员服务。

6.2.3.2养老服务可根据社区养老机构级别配备，服务内容可包括但不限于以下内容：

——助餐服务；

——助浴服务；

——健康指导；

——助急助安；

——生活照料；

——康复护理；

——精神关爱。

6.2.3.3残疾人服务包括但不限于：

——日间照料；

——辅助性就业；

——文化活动。

6.2.3.4有条件的社区可开展青少年服务，服务内容包括但不限于：

——社区对青少年开展传统文化教育；

——四点钟学校；

——假期培训班等。

6.2.3.5有条件的社区可开展社区矫正及管控人员服务，服务内容包括但不限于：

——刑释解矫人员衔接；

——刑释人员事业登记；

——刑释人员就业指导。

6.2.4生活服务

生活服务包括但不限于以下内容：

——快递代收、代寄、代存服务；

——有条件的社区可设置爱心超市向孤寡老人、单亲家庭、残疾人特困家庭等困难群体提供无偿捐

助的生活用品和商品。

6.2.5法律服务

法律服务包括但不限于以下内容：

——人民调解；

——法律知识宣讲；

——针对困难家庭，提供法律援助；

——青少年维权保护、妇女儿童维权、老年人维权；

——基层法律服务志愿者活动。

4

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6.2.6健康服务

健康服务包括但不限于以下内容：

——60岁以上户籍老年人免费体检、健康自我管理、孤老健康服务、测血压；

——健康咨询、健康讲座；

——护理员培训、全科医生巡诊服务；

——应急救护培训；

——孕产期保健宣教、妇女健康促进服务。

6.2.7文化服务

文化服务包括但不限于以下内容：

——社会主义价值观宣传服务；

——书报阅读服务；

——文体团队活动场地预约服务；

——志愿者报名及组织开展活动、观影、戏剧观看活动；

——市民学校分校培训服务；

——文化团队辅导、社区教育服务。

6.2.8社区管理服务

社区管理服务包括但不限于以下内容：

——小区城市管理、实有人口管理服务；

——安全管理；

——治安巡防进社区、综治维稳；

——居民热线诉求应答、投诉处理。

6.2.9特色服务

社区根据自身资源优势及个性化需求，创造性开展惠及民生、体现民意的特色服务。例如，“一家

亲”社区志愿营、“新丝路”社区社创营、“时间银行”平台、党旗红社工督导室延伸服务等。

7服务流程和要求

7.1服务流程

社区“家门口”服务工作流程如图1所示。

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图1“一站式”服务流程图

7.2服务要求

7.2.1咨询

7.2.1.1社工应按照岗位分工，及时受理居民的申请和咨询事项，并建立咨询接待记录，登记咨询对

象的姓名、单位、联系方式、咨询内容、处理结果等。

7.2.1.2社工对不属于受理范围的事项，应告知申办人向有关单位办理。

7.2.2受理

属于受理范围的事项，社工应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本，服务工作应按照以下

步骤进行：

——申请材料齐全且符合法定形式的，属于即办件的，应即收即办；属于承诺件的，应填写承诺单；

属于上报件的，应填写受理单，由街道便民服务中心工作人员代理有关审批事项；

——申请材料不齐全或不符合法定形式的，社工应当场予以指正，申办人更正后予以登记受理。对

不能当场更正或补齐的申请事项，应一次性告知需要补齐的全部内容。

7.2.3办理

7.2.3.1对于没有权限办理的事件，经审查后在规定时间内上报，并协调上级行政服务中心相关窗口

及时办理。应上报上级行政服务中心相关窗口。

7.2.3.2申办人无故暂停办理的，社工应及时催办一次并告知最后期限。

7.2.3.3需多方协同解决的事项，应根据实际情况指定牵头负责人，其他部门配合推进。

7.2.4归档

涉及办理事项的原始资料、办理情况、居民反馈等内容均应归档管理，档案资料齐全、整理有序。

8管理要求

8.1制度建设

6

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8.1.1应建立以下便民服务制度：

——首问责任制度；

——一次性告知制度；

——限时办结制度；

——预约服务制度；

——上门服务制度；

——咨询服务制度；

——菜单会办制度；

——错时上下班和周末、节假日服务制度：

错时服务：在规定工作时间外，安排1-2名全科社工错时上班，轮流值守；

周末、节假日服务：在征询居民意见的基础上，确定具体的服务时间并以适当方式告知居

民，并根据需要安排1-2名值班人员。

——其他服务制度。

8.1.2应建立相关安全卫生制度。

8.2议事管理

8.2.1街头听证会

对社区实施的针对为民和民生服务重大项目建设，在做出决策前，应由社区组织部分社区成员代表

召开接头听证会，广泛讨论，听取社区居民意见，并提出具体意见。会议流程参见附录B。

8.2.2巷尾协调会

针对邻里之间和社区出现的条口政策性建设矛盾，涉及社区成员间的公益性、社会性事务以及一般

矛盾、利益冲突，应组织多部门、多单位和居民进行协调，召开巷尾协调会。会议流程参见附录C。

8.2.3圆桌评议会

针对重大项目建设、社区年终报告评议以及行业作风等进行评议调查，由社区组织社区成员代表组

织召开圆桌评议会，对被评议的机构、事件、对象的工作进行考核评议。会议流程参见附录D。

9考核评价

9.1社区人员考核

9.1.1由街道区管领导或党员社工师、专家督导任社区党旗红社工师督导室的专兼职社区督导，对全

科社工工作知识、技能、工作态度、工作关系等进行督导。

9.1.2应建立全科社工绩效考核标准，定期开展绩效考核，并通过绩效考核结果给予相应的奖惩。

9.2社区工作评价

9.2.1评价形式

社区工作评价可采用居民投票进行考核，也可由第三方社会评价机构采用日常考评和年末考评相结

合的形式开展，通过座谈会、深入访谈、调查问卷等形式，听取居民意见，测评群众满意度。

9.2.2评价内容

7