DB46/T 161-2009 高尔夫球俱乐部服务规范

ICS03.080.30

A12

备案号：26106-2009DB46

海南省地方标准

DB46/T161—2009

高尔夫球俱乐部服务规范

GolfClubServiceSpecfication

2009-09-23发布2009-10-30实施

海南省质量技术监督局发布

DB46/T161—2009

前言

本标准主要起草单位：海南大学三亚学院、三亚质量技术监督局

本标准主要起草人：田言付、骆娟、阮敬辉、马龙、吴兰卡、李欣

本标准于2009年7月X日首次发布。

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DB46/T161—2009

高尔夫球俱乐部服务规范

1范围

本标准规定了海南省高尔夫俱乐部服务的相关术语和定义、服务人员要求、球童服务、出发员服务、

巡场服务、练习场服务、会所服务、交通服务、高尔夫赛事服务、信息服务、附属设施服务、环境服务、

卫生服务、安全服务、投诉处理服务、实施与监督等各项服务规范及质量要求。

本标准适用于海南省辖区内接待国内外球员的高尔夫球场，适用于海南省高尔夫球场的管理机构对

服务质量进行控制、考核和评价。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB16153饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量

GB/T16868商品经营质量管理规范

GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB/T24001环境管理体系要求及使用指南

3术语和定义

3.1

高尔夫俱乐部GolfClub

高尔夫俱乐部是集竞技、文化、休闲、交流和经营于一体的服务实体，是以经营高尔夫球场或活动

等为主要特色的俱乐部，一般包括球场、会所及其他相关附属设施。

3.2

高尔夫运动GolfSports

高尔夫运动是一种在室外草坪上，使用不同的球杆按一定的规则将球击入指定洞中的体育休闲运

动，通常一场球十八洞，杆数最少者为胜。

3.3

高尔夫球场GolfCourse

高尔夫球场是进行高尔夫运动的场所，允许打球的全部区域通常是18洞，每洞由发球区、球道和

果岭组成。

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3.4

高尔夫会所ClubHouse

高尔夫会所是球场接待的场所，是球手办理打球手续和打球前后进行娱乐、休息与社交的场所，也

可包括办公、管理、后勤服务系统等场所。

3.5

球童Canddie

球童是指在球场上按照高尔夫规则为球员提供帮助和服务的人，其工作可包括在球员打球过程中为

球员运送和管理球杆。

3.6

高尔夫练习场GolfRange

高尔夫练习场是高尔夫训练指导基地，通常设有发球区、练习果岭、落球区等相关设施。

4服务人员要求

4.1服务人员基本要求

4.1.1以人为本，诚信服务。

4.1.2微笑服务，使用敬语。

4.1.3主动服务，举止端庄大方。

4.1.4语言表达清晰、准确。

4.1.5尊重客人。

4.1.6有使用至少一门外语与外籍球员进行球场会话的能力。

4.1.7面客服务人员身上不得有异味。

4.1.8服务人员着制服上岗，佩戴服务标志。

4.2服务语言

4.2.1接待人员应热情礼貌、普通话标准，接包处等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门

外语的球场日常用语。

4.2.2标准服务用语，主要包括：

4.2.2.1迎接客人时要主动向客人问好，如“您好”/“Hello”、“欢迎光临”/“Welcome”等。

4.2.2.2如果客人在发球台上要提早发球，球童应礼貌的制止，对客人说“请您再等一下”/“Please

wait”。

4.2.2.3当客人的球飞向隔壁球道时，球童应立即大声地说“看球”/“Fore”以引起对方注意，避免

不必要的意外。

4.2.2.4客人打出好球后应喝采，如“好球”/“Good”。

4.2.2.5如果客人的球被打到界外，应婉转的告诉客人“好像危险”/“Itseemsdangerous”，“好

像不好找”/“Itseemsdifficulttofind”等，要求客人打暂定球。

4.2.2.6打完球后，应向客人说“您辛苦了”/“Hardwork”；客人离开时应送行向客人示意“再见”

/“Goodbye”。

5球童服务

5.1球童的基本要求

5.1.1球童必须熟悉所服务球场的场地情况。

5.1.2球童必须具备保护场地的意识。

5.1.3球童应具有一定的专业知识，如：高尔夫常用规则、球童服务技巧、高尔夫礼仪等知识。

5.2球包服务

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DB46/T161—2009

5.2.1客人来到球会，做好迎宾服务，前台值班球童应主动为其开门，礼貌问好。

5.2.2拿到球包后第一时间给客人球包卡，保证球包安全。

5.2.3提醒客人保管好球包交换卡，应礼貌致谢。

5.2.4及时联系出发台，安排好出场服务。

5.2.5打完球回来时球童应确认客人的球杆数量并整理干净，帮客人保管的其他物品向客人交代清楚，

最后将球杆清理完毕后将球包寄存牌系好，放到寄存处。

5.2.6当客人离开时，须主动出示球包对换卡，核对后收回卡可放