GB/T 19014-2019 质量管理 顾客满意 监视和测量指南
GB/T 19014-2019 Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for monitoring and measuring
基本信息
发布历史
-
2019年12月
研制信息
- 起草单位：
- 中国标准化研究院、上海市质协用户评价中心、安徽国科检测科技有限公司、山东新希望六和集团有限公司、珠海格力电器股份有限公司、中国质量协会、山东中烟工业有限责任公司济南卷烟厂、山东中烟工业有限责任公司青岛卷烟厂、无限极(中国)有限公司、山东省标准化研究院、北京嘀嘀无限科技发展有限公司
- 起草人：
- 蔡华利、张婧姝、高峰、邵栋梁、刘振宇、邓智、李高帅、杨颖、孟庆华、侯莹莹、刘伟德、孙良泉、陶龙斐、刘世新、王恒英、蒋雅薇
- 出版信息：
- 页数：31页 | 字数：58 千字 | 开本： 大16开
内容描述
ICS03.120.10
A00
中华人民共和国国家标准
/—/:
GBT190142019ISO100042018
质量管理顾客满意
监视和测量指南
——
ualitmanaementCustomersatisfaction
Qyg
Guidelinesformonitorinandmeasurin
gg
(:,)
ISO100042018IDT
2019-12-31发布2020-07-01实施
国家市场监督管理总局
发布
国家标准化管理委员会
/—/:
GBT190142019ISO100042018
目次
前言…………………………Ⅲ
引言…………………………Ⅳ
1范围………………………1
2规范性引用文件…………………………1
3术语和定义………………1
4概念和指导原则…………………………2
4.1总则…………………2
4.2顾客满意的概念……………………2
4.3指导原则……………2
5顾客满意监视和测量框架………………4
5.1组织环境……………4
5.2建立…………………4
、…………………………
6策划设计和开发4
6.1确定目的和目标……………………4
6.2确定范围和频次……………………5
6.3确定实施方法和职责………………5
6.4配置资源……………5
7运行………………………5
7.1总则…………………5
7.2识别顾客期望………………………6
7.3收集顾客满意数据…………………6
7.4分析顾客满意数据…………………8
7.5沟通顾客满意信息…………………9
7.6监视顾客满意………………………10
8保持和改进………………10
()、、……
附录A资料性附录ISO10001ISO10002ISO10003和本标准的相互关系12
()………………
附录资料性附录顾客满意概念模型
B13
()……………………
附录资料性附录识别顾客期望
C15
()……………
附录资料性附录顾客满意的直接测量
D17
()……………
附录资料性附录顾客满意数据的分析
E21
()………………
附录资料性附录使用顾客满意信息
F25
参考文献……………………26
Ⅰ
定制服务
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