GB/T 19014-2019 质量管理 顾客满意 监视和测量指南

ICS03.120.10

A00

中华人民共和国国家标准

/—/:

GBT190142019ISO100042018

质量管理顾客满意

监视和测量指南

——

ualitmanaementCustomersatisfaction

Qyg

Guidelinesformonitorinandmeasurin

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(:,)

ISO100042018IDT

2019-12-31发布2020-07-01实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

/—/:

GBT190142019ISO100042018

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4概念和指导原则…………………………2

4.1总则…………………2

4.2顾客满意的概念……………………2

4.3指导原则……………2

5顾客满意监视和测量框架………………4

5.1组织环境……………4

5.2建立…………………4

、…………………………

6策划设计和开发4

6.1确定目的和目标……………………4

6.2确定范围和频次……………………5

6.3确定实施方法和职责………………5

6.4配置资源……………5

7运行………………………5

7.1总则…………………5

7.2识别顾客期望………………………6

7.3收集顾客满意数据…………………6

7.4分析顾客满意数据…………………8

7.5沟通顾客满意信息…………………9

7.6监视顾客满意………………………10

8保持和改进………………10

()、、……

附录A资料性附录ISO10001ISO10002ISO10003和本标准的相互关系12

()………………

附录资料性附录顾客满意概念模型

B13

()……………………

附录资料性附录识别顾客期望

C15

()……………

附录资料性附录顾客满意的直接测量

D17

()……………

附录资料性附录顾客满意数据的分析

E21

()………………

附录资料性附录使用顾客满意信息

F25

参考文献……………………26

Ⅰ