GB/T 46305-2025 优质服务 测评优质服务绩效

ICS0308001

CCSA.12.

中华人民共和国国家标准

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

优质服务测评优质服务绩效

Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance

ISO/TS236862022IDT

(:,)

2025-10-05发布2025-10-05实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

指导原则

4…………………2

优质服务绩效测评体系

5…………………3

测评优质服务领导力和战略

6……………7

测评优质服务文化和员工参与

7…………7

测评极致顾客体验

8………………………8

测评优质服务实施绩效

9…………………11

参考文献

……………………13

Ⅰ

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件等同采用优质服务测评优质服务绩效文件类型由的技术规

ISO/TS23686:2022《》,ISO

范调整为我国的国家标准

。

本文件做了最小限度的编辑性改动

:

为了符合中国的实际情况增加了附加信息见

,,5.3。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本文件起草单位中国标准化研究院黑龙江国培职业教育专修学院有限公司服务型制造研究院

:、、

杭州有限公司海南省检验检测研究院山东高速股份有限公司杭州友声科技股份有限公司交通运

()、、、、

输部路网监测与应急处置中心海南槟榔谷黎苗文化旅游发展有限公司历城区养老服务中心国家能

、、、

源集团技术经济研究院中机研标准技术研究院北京有限公司内蒙古师范大学山东第二医科大学

、()、、、

网才科技广州集团股份有限公司中国计量大学成都水木清华科技有限公司方圆标志认证集团海

()、、、

南有限公司万物共算成都科技有限责任公司中国矿业大学北京

、()、()。

本文件主要起草人周幸窈万福军付强郑娟尔刘娜王巧慧张雨辰李东海王蒙湘刁子朋

:、、、、、、、、、、

于小玲刘尚文王昊戚俊丽冯文林燕张志磊闻静甘宁刘欣黎霞黄朦孙夏令马赫颜鹰

、、、、、、、、、、、、、、、

任天一吴彦霖李晶高春梅孙林芳马男宋文婷

、、、、、、。

Ⅲ

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

引言

在充满变化和激烈竞争的市场环境下组织会面临永无止境且不断演进的顾客期望为了以可持

,。

续的方式取得成功组织需要提供高品质的服务和极致的顾客体验以使其顾客感到物有所值这就是

,,,

优质服务的主要目标优质服务是组织获得成功和成为市场领导者的主要先决条件之一组织宜通过

。。

战略流程技术工具系统人员和组织结构来赋能管理当前和不断变化的顾客需求和期望

、、、、、,。

各组织宜制定实施和管理优质服务举措进而带来极致的顾客体验提升成本效益和组织效率

、。,。

在整个服务价值链中包括供应商外包商和其他合作伙伴在内的组织都宜测评优质服务效果

,、。

本文件提供了一套能够用于测评优质服务绩效的方法其中特别包括那些对改善极致顾客体验和

,

顾客愉悦影响最大的因素

。

为了确定优质服务的有效性绩效测评体系与组织优质服务模式保持一致这确保了测评过程适

,。

合其预期用途并允许针对优质服务目标对优质服务活动进行监控和测评

,。

规定了优质服务的术语原则和模式以实现极致的顾客体验和可持续的顾客愉悦

GB/T42185、,。

因此相应的测评体系宜与优质服务模型的所有个维度和个元素相关见图

,49(1)。

图1优质服务模型

本文件中的条款详细阐述了中优质服务模式的优质服务实施维度中监测优质服

GB/T42185“”“

务行为和结果要素的要求

”。

虽然宜测评优质服务模型的所有维度但测评的重点是优质服务的上两个级别见图具体来

,(2),

说个性化优质服务提供第级和惊喜的优质服务提供第级有助于提升顾客愉悦感进而

,“”(3)“”(4),,

改善财务或非财务结果

。

Ⅳ

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

图2优质服务金字塔

需要组织开发并系统地使用一套内部和外部测评体系重点关注优质服务模型的所

GB/T42185,

有要素并测评金字塔的第级和第级的效果

,34。

重要的是要注意顾客满意度级和级和顾客愉悦度级和级所需的测评方法的差异若

(12)(34)。

没有顾客满意度的服务基础就无法实现顾客愉悦度由于这些相互依赖关系组织有责任确保选择适

,。,

当的测评方法来区分顾客满意和愉悦

。

Ⅴ

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

优质服务测评优质服务绩效

1范围

本文件给出了测评优质服务绩效的指标和方法

。

本文件适用于优质服务绩效的测评

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

优质服务原则与模型

GB/T42185—2022(ISO23592:2021,IDT)

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T42185—2022。

31

.

基准benchmark

代表可接受的参考值的单一数值其来自参与者之间的比较或出自文献用于确定水平

,,。

来源有修改

[:ISO24523:2017,3.2,]

32

.

测评measurement

确定数值的过程

。

来源

[:GB/T19000—2016,3.11.4]

33

.

绩效测评体系performancemeasurementsystem

使用商定的指标来设计监测和控制活动企业绩效的过程指标引导业务符合其战略目标

、/,。

来源有修改

[:EN14943:2005,]

34

.

优质服务测评体系serviceexcellencemeasurementsystem

优质服务绩效的测评体系

。

35

.

顾客忠诚customerloyalty

顾客推荐重复购买和跨产品购买组织产品或服务的意图和行为

、。

36

.

定性研究qualitativeresearch

通过专题小组座谈会深度访谈话语分析和定性观察研究方法等研究技术对动机思维模式观

、、、、

点态度评价或行为进行分析

、、。

注专题小组座谈会深度访谈和定性观察式研究方法三种研究方法的定义分别参见中

:、GB/T26316—20233.42、

1

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

和

3.303.58。

来源

[:GB/T26316—2023,3.72]

37

.

定量研究quantitativeresearch

用数值形式对所观察的结果进行描述和解释如使用问卷民意测验市场调查和实验性研究等研

,、、

究技术

。

注问卷市场调查两种研究方法的定义分别参见中和

:、GB/T26316—20233.743.98。

来源

[:GB/T26316—2023,3.73]

38

.

绩效performance

可测评的结果

。

来源有修改

[:GB/T19000—2016,3.7.8,]

39

.

关键绩效指标keyperformanceindicator

提供有关绩效的信息的参数或从参数派生的值

。

来源有修改

[:ISO24523:2017,3.13,]

310

.

绩效指标体系performanceindicatorsystem

关键绩效指标的受控编纂其在逻辑上或数学上相互关联旨在整体作为共同的优质的目标或基

,,、

准目标

。

来源有修改

[:ISO24523:2017,3.15,]

4指导原则

41概述

.

指导原则可促进组织与顾客员工共同参与优质服务测评相关的技术法律和活动其独立于组织

、、,

的目标战略和活动是优质服务文化的一个特殊组成部分

、,。

42组织承诺

.

管理层宜使用相关的优质服务测评来监测改进和创新组织的各个部分

、。

43研究和组织伦理

.

顾客体验和优质服务研究宜符合国家或专业技术研究组织提供的指导方针

。

44数据管理和分析完整性

.

所有优质服务测评宜符合内部和外部审计要求宜有系统独立和文档化的获取数据的过程以便

。、,

对其进行客观评估确定满足审计准则的程度

,。

45透明度

.

组织宜确保向顾客员工和其他相关方传达适宜的优质服务绩效信息如顾客满意度评分

、,。

2

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

46一致性

.

优质服务测评体系宜与合作伙伴的优质服务愿景目标战略和实施过程一致且与利益相关方的

、、,

共同利益一致见

,GB/T40144—2021。

47自组织团队

.

自组织团队在如何实现影响优质服务绩效的关键成果方面能够设置自己的测评准则

,。

48持续反思评估和改进

.、

宜持续开展优质服务测评并在可能的情况下加以改进内部评估过程宜确保优质服务测量体系

,。

收集正确的数据并有助于实现预期的产出或结果

,。

5优质服务绩效测评体系

51概述

.

只有当优质服务模型在组织内得到采用和实施时才能测评优质服务绩效设计生产和提供优质

,。、

服务的要求在持续变化中因此宜定期测评优质服务活动针对优质服务目标监测优质服务绩效确

,,,。

立并跟踪目标与结果的常用的方法是使用目标和关键成果法这种通用方法可以作为测评优质

(OKR),

服务绩效的框架并提供了一种灵活的方法来确保确立和实施所需的文档和测评模型

,。

在确立优质服务使命声明目标和相关绩效测评准则后可得出团队

、,OKR。

52测评优质服务绩效的框架

.

为支持优质服务模型优质服务测评体系宜包括

,:

优质服务使命陈述

———;

绩效测评指标确定优质服务使命和核心目标实现的程度能够从短期中期和长期进行测评

———,,、;

数据收集系统能够建立优质服务的基线和绩效指标

———,;

复审优质服务绩效并确立改进干预措施

———。

中的优质服务模型见图及其在组织内的适配和实施是开发优质服务绩效测评体

GB/T42185(1)

系的基础

。

在测评优质服务绩效前有必要定义测评体系参数如职责资源和时间框架

,,、。

组织宜清晰定义使命陈述以及优质服务测评体系的目的目标和预期关键结果目的和目标概述何

、,

时如何以及从哪收集什么数据用于测评此外有必要确定如何能用这些数据来提高绩效以及成功

、。,,

实施是否需要资金或人力资源分配测评优质服务绩效的框架宜得到所有管理者员工和利益相关者

。、

的支持从而实现规划设计开发运行维护和改进用于测评优质服务绩效的过程

,、、、、