DB4106/T 100-2023 政务服务综合窗口人员服务规范

ICS03.080.99

CCSA12

4106

鹤壁市地方标准

DB4106/T100—2023

政务服务综合窗口人员服务规范

2023-06-10发布2023-06-25实施

鹤壁市市场监督管理局  发布

DB4106/T100—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由鹤壁市政务服务和大数据管理局提出并归口。

本文件起草单位：鹤壁国家经济技术开发区行政审批局、鹤壁市政务服务和大数据管理局、鹤壁市

营商环境和社会信用建设中心、鹤壁市市场监督管理局经济技术开发区分局。

本文件主要起草人：王瓒瑛、艾肖宁、王巍、高渐勇、张海超、申爱华、王延峰、张金龙、王风录。

I

DB4106/T100—2023

政务服务综合窗口人员服务规范

1范围

本文件规定了政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求与保障、服务要求和监督考核。

本文件适用于市政务服务中心、县区政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心综合窗口人员的能

力建设、服务规范、能力保障。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

政务服务综合窗口人员

在政务服务中心综合窗口通过线上线下方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通

知、结果送达等相关服务的工作人员。简称，综合窗口人员。

4岗位工作

岗位设置

综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员，实行轮岗制。

综合引导人员

综合引导人员工作内容包括但不限于：

a)引导服务对象有序取号；

b)根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置；

c)提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、

d)助残设施等；

e)协助服务对象使用自助服务设备；

f)协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等。

综合咨询人员

综合咨询人员工作内容包括但不限于：

a)提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办

理地点、咨询电话等；

b)记录、上报服务对象反映的意见建议；

c)接听、转接、回复综合咨询电话；

2

DB4106/T100—2023

d)工作时段提供全程即时的在线咨询、在线导办服务；

e)为特殊群体提供帮办代办服务。

综合受理人员

综合受理人员工作内容包括但不限于：

a)履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度；

b)按照公布的办事指南，指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交申请材料的完整性和

一致性，依据审批部门授权范围，做出是否收件或受理的决定，并出具相应凭证；

c)将信息准确录入系统，进行材料登记、回执打印，并将材料流转至审批部门；

d)提供网办事项的网上受理审核；

e)落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度。

综合出件人员

综合出件人员工作内容包括但不限于：

a)接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果；

b)核对现场领取人身份信息，填写送达回执；

c)提供邮寄结果物服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证；对不能送达的结果物，应按规定退还

审批部门。

5能力要求

知识

5.1.1应具备但不限于以下知识：

a)政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论知识；

b)政务服务中心的业务范围、业务区域、业务分类、进驻事项的办理规程等业务知识；

c)政务服务办公与服务设备、系统及计算机网络等操作知识；

d)首问负责、一次性告知、限时办结等服务制度知识和仪容仪表、行为举止、服务用语等服务

礼仪知识；

e)信息传递、资料处理、文件存储等信息安全保密知识。

5.1.2宜具备但不限于以下知识：

a)紧急事件、突发事故处置方法等安全应急知识；

b)角色认知、情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合

素质知识；

c)人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理知识。

技能

5.2.1应具备但不限于以下技能：

a)政务服务申报材料审核、受理决定文书出具等业务受理技能；

b)政务服务办公与服务设备、系统及计算机网络等操作使用技能；

c)语言表达、沟通协调等人际交往沟通技能。

5.2.2宜具备但不限于以下技能：

a)政务服务突发事件、信息安全泄露、常见紧急抢救等应急处置技能；

3

DB4106/T100—2023

b)信息采集和处理、数据统计和分析、互联网信息辨识等数字化技能；

c)情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质技能；

d)人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理技能。

素质

应具备但不限于以下素质：

a)爱岗敬业、廉洁自律；

b)履职尽责、勤于钻研；

c)细致准确、合作协同；

d)热情服务、文明有礼；

e)善于倾听、主动沟通；

f)严守纪律、做好保密。

服务礼仪

5.4.1仪容仪表

5.4.1.1应符合以下要求：

a)仪容清爽整洁、讲究卫生；

b)仪表端庄大方、自然得体。

5.4.1.2综合窗口人员的发型、面部、手部、着装和饰品应满足附录A的规定。

5.4.2举止行为

5.4.2.1精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。

5.4.2.2微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到，认真听取并记录服务对象诉求，主动为服务对

象提供服务。

5.4.3服务用语

5.4.3.1应使用普通话，发音正确、文明用语、口齿清晰、语调柔和、用词文雅。

5.4.3.2应音量适中、语速得当、语调温和、语气亲切。

5.4.3.3对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。

5.4.3.4应使用同志等尊称和“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，做到来有迎声、问有答声、

走有送声。服务中常见文明用语见附录B。

5.4.3.5不应有损政务服务形象，服务禁忌见附录C。

6能力保障

政务服务管理部门统一配备、管理综合窗口人员，宜通过政府购买服务等方式，结合实际可按照

线上线下服务内容每个窗口1：1.2的人员比例配置综合窗口人员，在招聘或选用综合窗口人员时，应

考虑下列要素：

a)政治立场以及道德品行；

b)身体条件和心理素质；

c)学习能力、语言表达能力、沟通协调能力和