DB13/T 1551-2012 母婴护理服务规范

ICS03.080.30

A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T1551—2012

母婴护理服务规范

2012-07-03发布2012-07-15实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T1551—2012

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由石家庄市质量技术监督局提出。

本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。

本标准主要起草人:曹立峰、郑存潇、梁志惠、高晓娜、张兴。

I

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母婴护理服务规范

1范围

本标准规定了母婴护理服务的术语和定义、服务企业要求、企业流程、收费项目构成、服务双方的

权利和义务及纠纷处理。

本标准适用于母婴护理服务企业及服务用户。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

母婴护理服务

为产妇和新生儿提供专业的基础的生活护理、饮食、起居等服务。

2.2

母婴护理服务企业

指依法设立的从事母婴护理服务经营活动的企业，以下简称服务企业。

2.3

母婴护理服务员（月嫂）

指为产妇和新生儿提供护理服务而取得有偿报酬的家政从业人员，以下简称服务员。

2.4

母婴护理服务用户

接受母婴护理服务的对象，通常指消费者，以下简称用户。

2.5

母婴护理服务合同

母婴护理服务用户与母婴护理服务企业为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方

式）、双方权利义务关系等，依法协商一致达成的约定。

3服务企业要求

3.1服务企业

3.1.1经营条件

3.1.1.1依法设立并取得相关证照，具有合法的经营资质。

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3.1.1.2应具有与业务范围相适应的固定经营场所，场地面积不少于10m2，负责接待用户，受理用户

投诉，布局合理，安全卫生。

3.1.1.3应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员。其中签约服务人员不少于30人，管理人员

3～5人，按照服务人员的增加可适当增加管理人员的比例。

3.1.1.4应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗

位职责、投诉监督电话等。

3.1.1.5配备经营必要的计算机及其辅助设备，有至少两部电话，并能收发传真等。

3.1.1.6应建立规范的管理和经营制度，组织供给人力资源；进行岗前(岗中)教育培训，收集提供真

实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴生活护理员。

3.1.2员工管理

3.1.2.1应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记录等。

3.1.2.2应保证上岗的服务员身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗

证，经培训后具备相应的服务知识与技能。其中从事母婴护理服务时间在一年以上的专业服务人员比例

不低于60%。

3.1.2.3企业管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的专业技能和管理经验。

3.1.2.4企业应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。

3.1.2.5企业要建立考核奖惩制度，对工作成绩突出，用户反映良好的服务员要给予重点推荐；对不

适宜从事母婴生活护理服务工作的员工要及时清退，不得向用户推荐无岗位合格证的母婴护理服务员。

3.1.3培训管理

3.1.3.1应设有专门的培训管理人员，并具有相对稳定的培训场所。

3.1.3.2应定期对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训4次，每次不得少于4天。对中

断工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格。

3.1.3.3针对不同级别的服务员，应分类建立不同的母婴护理服务培训体系，包括培训计划、培训大

纲、培训教材、培训档案等。

3.1.3.4培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及母婴护理服务

所需的知识和技能等。

3.1.4用户管理

3.1.4.1企业应建立服务用户档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。

并对用户资料具有保密义务。

3.1.4.2企业应建立服务跟踪回访制度，实行“三回访”制度。服务前、服务中、服务后由专人采取

上门、电话等形式收集服务用户满意度的信息，了解用户对服务质量的满意程度，及时帮助用户处理服

务过程中存在的问题或疑惑；对服务员的服务态度、质量以及着装等方面进行监督，听取服务员及服务

用户双方的意见和建议，协调用户与服务员之间的关系。

3.1.4.3企业应建立服务质量投诉制度，对用户的投诉应进行登记，并在3d内给予答复，解决用户问

题，保证为用户提供满意的服务，直至服务结束。

3.1.5合同文本管理

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3.1.5.1服务合同

母婴护理服务合同必须采用书面形式，格式详见附录A。

3.1.5.2劳动合同

母婴护理服务企业应当与母婴护理员签订劳动合同。

3.2服务员

3.2.1遵守国家法律、法规和社会公德。

3.2.2遵守母婴护理服务企业的规章制度，严格按照操作规程规范服务。维护企业利益、树立企业良

好形象。

3.2.3维护用户合法利益，尊重用户生活习惯。保守用户的隐私，不得泄露用户信息。

3.2.4有责任心，注重文明礼貌、品行端正、