DB51/T 3161-2023 四川省消委组织消费投诉处理规程

ICS03.080.30

CCSA12

51

四川省地方标准

DB51/T3161—2023

四川省消委组织消费投诉处理规程

2023-12-29发布2024-01-29实施

四川省市场监督管理局  发布

DB51/T3161—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本原则............................................................................2

5基本要求............................................................................2

6处理流程............................................................................3

附录A（资料性）各类表格、函件式样....................................................7

附录B（规范性）相关工作要求.........................................................20

附录C（规范性）消费投诉处理特殊环节.................................................27

参考文献..............................................................................31

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。

本文件起草单位：四川省保护消费者权益委员会、四川省标准化研究院。

本文件主要起草人：莫莉、肖勇、彭欧、李高洪、陈锐、张毅。

II

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四川省消委组织消费投诉处理规程

1范围

本文件规定了处理消费投诉的基本原则、基本要求和处理流程。

本文件适用于四川省行政区域范围内，依法成立的各级消委组织对生活消费投诉的处理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

消委组织consumercouncil

经人民政府批准，依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

生活消费livingconsumption

为个人或家庭生活需要而消耗物质产品和精神产品的行为和过程。

注：包括生存型消费（如衣、食、住、行、用等方面的物质消费），精神或休闲型消费（如旅游、娱乐等方面的消

费），以及发展型消费（如个人培训等）。

消费投诉consumptioncomplaint

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议，请求消

委组织解决该争议的行为。

调解mediate

在消委组织的主持下，以法律、法规、规章、有关政策及公序良俗、民商事行为习惯等为依据，通

过说服、劝导等方式，促使双方在合法自愿的基础上，解决消费争议的行为。

注：根据不同的适用条件，分为简易程序调解和普通程序调解。

举报report

自然人、法人或者其他组织反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章规定的行为。

和解compromise

消委组织受理消费纠纷后，依托和解平台、消费维权工作站等方式，促进经营者与消费者在公平自

愿的基础上主张自身权益，就争议事项达成一致意见的行为。

约谈arrangetalks

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消委组织针对经营者提供的商品或服务存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者进行直接

沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消

费者合法权益，落实长效管理机制的行为。

披露publish

消委组织就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介等方式予以揭露、批评。

支持诉讼supporttolitigate

消委组织依法通过诉讼风险评估、诉讼指导、帮助调查取证等方式，支持消费者以单个诉讼或集体

诉讼的方式寻求司法保护。

4基本原则

公平公正

消费投诉处理应在保护消费者合法权益、促进市场经济秩序健康发展和有利于纠纷化解的基础上，

遵循诚实守信原则，综合运用法律、法规、政策以及公序良俗、交易惯例进行。

及时高效

在处理消费投诉时,要求依照规定便捷、迅速地处理消费争议。

合理合规

消费投诉处理应在不违背法律、法规、规章和政策的基础上进行，尊重当事人对自己权益进行正当

处分的权利和选择纠纷解决方式，正当行使权利和履行义务，兼顾他人利益和社会公共利益。

5基本要求

工作机构

5.1.1消委组织受理投诉不收取费用，对涉及消费者个人隐私的内容负有保密责任。

5.1.2消委组织处理投诉应有固定的办公场所、满足工作要求的必要的办公设备、符合工作岗位要求

的专职工作人员和与工作要求相适应的经费保障。

工作职责

消委组织处理投诉工作的主要职责有：

a)向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约

资源和保护环境的消费方式；

b)对消费者的投诉进行审查，并决定是否受理；

c)对已受理的投诉事项进行调查、调解；

d)对涉及商品或服务质量问题的投诉事项，可提请或委托具备资格的检测机构或鉴定人检测、

鉴定，并督促检测机构或鉴定人告知检测报告或鉴定意见；

e)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议；

f)就损害消费者合法权益的行为，可支持受损害的消费者提起诉讼；

g)对损害消费者合法权益的行为，通过约谈、投诉信息公示、大众传播媒介予以揭露、批评；

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h)结合消费者投诉问题及处理情况，适时发布消费警示或提示；

i)协调异地消费争议解决。

人员要求

5.3.1热爱处理投诉工作，有较强的事业心和责任感。

5.3.2熟悉有关保护消费者权益的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷。

5.3.3具有较强的沟通协调、文字表达等能力。

6处理流程

概述

6.1.1消委组织处理消费投诉通常依次包括受理投诉、分类处理、归档与运用3个环节，某些情形下

可能涉及诉转案、支持诉讼、披露、约谈等特殊环节。基本流程如图1所示。

6.1.2消委组织在消费投诉处理过程中可能涉及的各类表格、函件的参照式样见附录A，可根据实际

情况使用或适当修改后使用。

6.1.3消委组织在处理消费投诉过程中的相关工作要求见附录B，处理相应流程时应符合相关要求。

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图1消费投诉处理流程图

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受理投诉环节

6.2.1消委组织接到消费投诉后应进行审查，决定是否受理。受理投诉的依据包括但不限于：

a)国家有关法律、行政法规和部门规章；

b)有关地方性法规；

c)有关国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准；

d)消委组织受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；

e)消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；

f)行业协会商会、经营者对外公开的有关承诺；

g)民商事活动惯例。

6.2.2受理投诉应要求消费者递交文字材料或者有消费者认可的详细口述记录，对投诉要件缺乏或情

况不明的投诉，消委组织应及时通知投诉人，待补齐所需材料后再决定是否受理。受理材料不宜包含争

议双方提供的原始证据（如原件、实物等），所需的材料包括但不限于：

a)投诉人和被投诉人的基本信息，如投诉人的姓名、身份证号码、通讯地址、邮政编码、联系

电话等，被投诉人的单位名称、经营地址、邮政编码、联系人、联系电话等；

b)损害事实发生的时间、地点、过程、与经营者协商的情况；

c)与投诉有关的，能证明购买、使用商品或接受服务与受损害之间存在因果关系的证据，法律

法规另有规定的除外。

6.2.3对消费者提供的受理材料进行审查（见B.1），审查结束后进入下一环节。

6.2.4审查结果分为予以受理和不予受理。

a)提供符合6.2.2要求的受理材料，且属于下列情形之一的投诉，予以受理：

1)消费者因生活消费中造成法定权利受到损害的投诉；

2)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉。

b)投诉具有下列情形之一的，不予受理：

1)没有真实、明确、具体的诉求；

2)不能提供符合6.2.2要求的受理材料的；

3)不符合时效审查（B.1.2.2）要求的；

4)有确切证据不是为生活消费需要购买、使用商品或者服务；

5)个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

6)经营者之间因购销活动产生纠纷的；

7)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

8)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道，且该瑕疵不存在违反

法律强制性规定的；

9)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损

害的；

10)争议双方曾在消委组织调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

11)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

12)法院、仲裁机构、有关行政部门或依法成立的其他调解组织已经受理或处理的；

13)以匿名方式或拒绝提供真实身份信息进行投诉的。

分类处理环节

6.3.1分类处理环节主要包括回复消费者、促成和解以及调解，其中调解可执行简易程序或普通程序。

6.3.2根据不同的审查结果及时处理并回复消费者。消委组织应自收到投诉之日起7个工作日内决定

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是否受理，按下列原则回复消费者；特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超

过7个工作日。

a)不符合受理投诉规定的，不予受理，告知消费者并说明理由，可出具消费者投诉回函（参见

图A.1）或投诉不予受理回函（参见图A.2），同时记录留存。

b)需要由其他消委组织或有关部门处理的，转给其他消委组织（投诉转办函参见图A.3）或有关

部门（投诉转送函参见图A.4）处理，并告知消费者（可出具转办投诉回函，参见图A.5）；

或者告知消费者应向其他消委组织或有关部门投诉。

c)符合受理投诉规定的，予以受理，应填写消费者投诉登记表（参见图A.6）并告知消费者（可

出具受理消费者投诉回函，参见图A.7）。

6.3.3处理消费投诉时应优先促成双方和解（见B.2），双方达成和解后直接进入下一环节。

6.3.4若双方未能达成和解，则进入调解程序；对符合下列条件之一的应优先使用简易程序（见B.3），

否则采用普通程序：

a)争议标的额较小；

b)双方对事实、证据无争议；

c)能及时达成处理意见；

d)能现场或及时履行。

6.3.5简易程序调解成功则进入下一环节；简易程序调解不成功、且符合下列条件之一的，可转入普

通程序（见B.4），不符合条件则调解终止(见B.4.2.4.1)、进入下一环节：

a)经营者涉嫌侵犯消费者合法权益的行为，需要进一步调查核实的；

b)对责任划分争议较大，需要委托第三方进行鉴定、检验等进行专业判定的；

c)可能引发群体性投诉的；

d)社会关注度较高的案件。

6.3.6进入普通程序的，应依次执行调查（见B.4.1）、普通程序调解（见B.4.2）等流程。

6.3.7普通程序调解成功的，达成协议（见B.4.2.4.2）并进入下一环节；普通程序调解不成功的，

调解终止(见B.4.2.4.1)并结案。

归档与运用环节

该环节包含结案归档（见B.5）以及投诉信息处理（见B.6），可包括信息的管理、分析、统计、报

送、公示等。

特殊环节

特殊环节包括诉转案、支持诉讼、披露、约谈等，通常在完成结案归档后视情况实施，相关要求和

规定见附录C。

6

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A

A

附录A

（资料性）

各类表格、函件式样

图A.1～图A.13给出了消委组织处理消费投诉过程中可能涉及的各类表格、函件的参照式样。

消费者投诉回函

先生/女士：

您的来信我委已经收到，依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，投诉材

料应包含以下内容：

（一）投诉人和被投诉人的基本信息，包括投诉人的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、

联系电话等；被投诉人的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等；

（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；

（三）有关证据；消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损

害之间存在因果关系，法律法规另有规定的除外；消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证

据（原件、实物等）；

（四）明确、具体的诉求。

您目前第项内容需要补充，请您补充相关内容后，向经营者所在地的消费者协会投诉。

当地消协的联系电话及地址可在查看或联系当地114查询。

保护消费者权益委员会

年月日

图A.1消费者投诉回函式样

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投诉不予受理回函

先生/女士：

依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，消费者协会对下列投诉不予受理：

（一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

（