DB3301/T 0199-2019 旅游购物店服务等级划分与评定规范

ICS03.200

A12

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0199—2019

代替DB3301/T0199—2017

旅游购物店服务等级划分与评定规范

2019-04-30发布2019-05-30实施

杭州市市场监督管理局发布

DB3301/T0199—2019

目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4等级划分及依据.............................................................................................................................................1

4.1等级划分.................................................................................................................................................1

4.2划分依据.................................................................................................................................................1

5评定项目及要求.............................................................................................................................................2

5.1达标要求.................................................................................................................................................2

5.2服务要求.................................................................................................................................................2

5.3设施设备要求.........................................................................................................................................2

5.4管理要求.................................................................................................................................................2

6等级评定及管理.............................................................................................................................................2

6.1划分条件.................................................................................................................................................2

6.2评定要求.................................................................................................................................................3

附录A（规范性附录）各等级旅游购物店的基本要求...............................................................................4

附录B（规范性附录）各等级旅游购物店的品质要求...............................................................................5

附录C（规范性附录）各等级旅游购物店的特色要求...............................................................................8

附录D（规范性附录）旅游购物店服务等级认定申请表...........................................................................9

I

DB3301/T0199—2019

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由杭州市文化广电旅游局提出。

本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江工业大学之江学院、杭州市旅游商品行业协会。

本标准主要起草人：吴刚、梁雪松、徐喆、宋晨昱、梁辰浩、孙烨建、胡蝶。

本标准主要参与人：卓信宁、徐连宏、葛永明、邓涛。

本标准的历次发布情况为：

——DB3301/T0199—2017。

II

DB3301/T0199—2019

旅游购物店服务等级划分与评定规范

1范围

本标准规定了旅游购物店的等级划分及依据、评定项目及要求、等级评定及管理。

本标准适用于杭州市行政区域内的各类旅游购物店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

3术语和定义

下列属于和定义适用于本标准。

3.1

旅游购物

指旅游者在旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为及与此相关的行为总和。

3.2

旅游购物店

指为旅游者购物提供服务或具备旅游购物功能的商店，包括综合、专营、特色等各类旅游购物商店。

4等级划分及依据

4.1等级划分

按照本标准评定的旅游购物店服务等级划分为三个等级，从低到高依次为三星级旅游购物店、四星

级旅游购物店、五星级旅游购物店。

4.2划分依据

旅游购物店的等级划分依据基本要求、品质要求、特色要求等进行评分确定。

1

DB3301/T0199—2019

5评定项目及要求

5.1达标要求

5.1.1旅游购物店经营应具有合法的营业资格和有效证照。

5.1.2旅游购物店的建筑、附属设施、服务项目和运营管理应符合工商、质监、税务、安全、消防、

卫生、环保等国家法律、法规和标准。

5.1.3旅游购物店销售的商品应符合国家对产品质量要求的相关规定。

5.1.4旅游购物店从业人员应遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识和基本的服务

技能。

5.2服务要求

5.2.1应诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为。

5.2.2应提供与旅游购物有关的咨询、导购、接待、意见反馈、投诉处理等服务。

5.2.3服务人员应文明、礼貌、热情服务，宜提供外语服务。

5.2.4对残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客应提供个性化服务。

5.2.5应具备完善的售后服务体系，售出商品应按国家有关规定实行三包（商品特性不能三包的除外）

服务。

5.3设施设备要求

5.3.1经营面积应达到20㎡以上，满足接待各类游客的要求。

5.3.2建筑物有特色，装饰与景区或周边环境相协调。

5.3.3空调、排气、通风等设施设备齐全、运转正常，应有功能分区。

5.3.4内外部交通通畅，交通标志设置应符合GB5768.2的要求。

5.3.5店铺使用权自有或租赁手续齐备；自备或附近有公共停车场地；距离公共交通站点适宜。

5.3.6宜有引导标识（包括导购图、导引牌、指示牌等），清晰美观，设置合理。

5.3.7购物结算方便快捷，应配有智能化支付系统。

5.3.8消防安全设施符合消防法律法规的要求；空气质量符合GB/T18883的要求。

5.3.9配备游客常备药箱，自备或附近有公共卫生间。

5.4管理要求

5.4.1应有完善的管理制度和健全的管理机构，有明确的职责分工。

5.4.2应制定商品质量、财务管理、仓储管理、售后服务等各项经营管理制度，定期进行监督检查。

5.4.3应制定客人意见反馈和投诉处理制度，设置投诉专用电话并明示。

5.4.4应制定安全管理制度，建立安全管理机构，制定突发事件应急预案。

5.4.5负责人或法定代表人应是其公共安全、消防安全、食品安全的第一责任人。

5.4.6应定期组织全员消防安全、医疗救护培训和演练。

5.4.7食品原料采购、运输、存储及加工制作食（饮）品应符合国家相关法律法规规定。

5.4.8店内外应配备监视器、报警器等装置，并且完好有效。