T/CNMIA 0048-2025 非公立眼科医疗机构服务质量管理体系指南

本文件适用于在全国范围内依法设立的非公立眼科医疗机构（包括眼科医院、门诊部、诊所等）建立、实施、保持和持续改进其服务质量管理体系。 本标准旨在为全国非公立眼科医疗机构提供系统化、标准化的服务质量管理体系框架及实施指南，标准主要涵盖以下主要内容： （1）服务质量管理制度建设：包括服务质量管理体系构建、服务质量促进委员会运作机制、服务质量监督与考核评价、服务质量持续改进机制； （2）患者权益保障规范：明确关键患者管理、患者隐私保护、患者身份识别、患者合法权益保护等患者核心权利的实施要求； （3）服务环境与设施标准：制定包括医院环境布局规划，以及医院外围区域、门诊大厅、候诊区、诊室、病房、电梯、卫生间等各功能分区的环境卫生与设施配置标准； （4）专科服务标准：规范眼科亚专科诊疗服务标准； （5）岗位服务标准：细化医疗、护理、医辅（特检/配镜）、客服、后勤（保安/保洁）等各类别岗位人员的服务规范与操作标准； （6）全流程服务标准：统一导诊、分诊、挂号、就诊、检查、收费、药房等门诊流程及入院、住院、手术、出院等住院流程的服务规范； （7）服务行为与培训标准：规范服务人员仪表仪态、接待礼仪、服务用语及医患沟通标准； （8）服务人员培训标准：建立新员工岗前培训与常态化服务标准培训制度