DB3311/T 198-2021 政务服务礼仪规范

ICS03.080.01

CCSA16

3311

丽水市地方标准

DB3311/T198—2021

政务服务礼仪规范

Specificationforgovernmentserviceetiquette

2021-11-25发布2021-12-25实施

丽水市市场监督管理局发布

DB3311/T198—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本原则...........................................................................1

5形象礼仪要求.......................................................................1

仪容仪表.......................................................................1

仪态举止.......................................................................2

服务用语.......................................................................4

6服务礼仪要求.......................................................................4

导办服务礼仪...................................................................4

自助服务礼仪...................................................................5

窗口服务礼仪...................................................................6

7检查和改进.........................................................................7

检查...........................................................................7

改进...........................................................................7

附录A（资料性）仪容仪表示意图.......................................................8

附录B（资料性）仪态举止示意图......................................................10

附录C（资料性）服务用语场景示例....................................................16

附录D（资料性）导办服务示意图......................................................18

附录E（资料性）自助服务示意图......................................................19

附录F（资料性）窗口服务示意图......................................................20

附录G（资料性）政务服务礼仪检查评分要求............................................21

I

DB3311/T198—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由丽水市行政服务中心提出并归口。

本文件起草单位：丽水市行政服务中心、丽水市莲都区行政服务中心、丽水开发区营商局、松阳县

行政服务中心、浙江标协标准化服务有限公司。

本文件主要起草人：范世尧、叶海云、吴旭薇、陈玲韫、李晓东、方文瑞、钟玲俐、蒋岩亮、夏云

浩。

II

DB3311/T198—2021

政务服务礼仪规范

1范围

本文件规定了政务服务礼仪的术语和定义、基本原则、形象礼仪要求、服务礼仪要求、检查和改进

等内容。

本文件适用于政务服务中心工作人员的服务礼仪，公共服务工作人员的服务礼仪可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

GB/T32170.1界定的术语和定义适用于本文件。

4基本原则

践行“以人民为中心”，满足群众和企业的办事需求，提供温馨、规范的服务，展现政府良好形

象，提升群众和企业的获得感和满意度。

工作人员按照形象礼仪要求规范自身素养，在政务服务过程中具体场景灵活运用服务礼仪。

5形象礼仪要求

仪容仪表

5.1.1发型要求

5.1.1.1头发保持整洁清爽、无异味。

5.1.1.2男士的发型应前不遮眉，侧不掩耳，露出额头，鬓角及时修理，示意图参见附录A的图A.1

a)、c)。

5.1.1.3女士的发型应前不遮眉，露出额头，短发不过肩、长发束发或盘发，示意图参见附录A的图

A.1b)、d)。

5.1.1.4染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。

5.1.2面部要求

5.1.2.1保持面部皮肤清洁，口腔无异味。

5.1.2.2男士胡须应剃净，示意图参见附录A的图A.1a)。

5.1.2.3女士面部妆容自然并符合但不限于下列要求，示意图参见附录A的图A.1b)：

a)淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；

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b)妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；

c)不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；

d)不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。

5.1.3手部要求

应符合但不限于下列要求，示意图参见附录A的图A.2a)、b)：

a)保持整洁，不做文身彩绘装饰；

b)指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。

5.1.4着装要求

5.1.4.1应符合但不限于下列要求：

a)统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全；

b)内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。

5.1.4.2男士着装应符合但不限于下列要求，示意图参见附录A的图A.3a)：

a)上衣衬衫下摆系进裤腰内；

b)皮鞋与服装相搭配，裤脚与鞋面处不露袜子、不堆褶；

c)袜子选择与西裤或鞋子相同色系的中筒袜。

5.1.4.3女士着装应符合但不限于下列要求，示意图参见附录A的图A.3b)：

a)上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；

b)皮鞋与服装相搭配，皮鞋跟高不超过6cm，不露脚趾和脚跟；

c)穿裙装时搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。

注：孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装。

5.1.5配饰要求

5.1.5.1党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章之上。

5.1.5.2别针式工作胸牌平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展

示。

5.1.5.3皮带颜色应与裤子相同色系，皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。

5.1.5.4头饰、领带、领花、丝巾等饰物应按照中心要求统一佩戴。

5.1.5.5可佩戴款式简洁的一枚戒指、一块手表。

5.1.5.6男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。

5.1.5.7女士可佩戴款式简洁的饰品不超过3件。

注：不宜佩戴佛珠、文玩手串、脚链等其他夸张饰物。

仪态举止

5.2.1微笑要求

在面对服务对象时，应符合但不限于下列要求，示意图参见附录B的图B.1a)、b)：

a)目光亲切、面部肌肉放松；

b)嘴角微微上提，做自然适宜的微笑。

5.2.2站姿要求

5.2.2.1应符合但不限于下列要求：

a)精神饱满，面带微笑，两眼平视前方，双肩打开放松下沉；

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b)挺胸立腰，收腹提臀，腿部绷直，脚尖微张。

5.2.2.2男士站姿应符合但不限于下列要求：

a)双脚与肩同宽；

b)手部姿势应符合以下要求之一：

•右手半握拳大拇指握拳内，左手握住右手的手背，大拇指收在里面，双手自然下摆放于身

前，示意图参见附录B的图B.2a)；

•左手握住右手腕，双手自然下摆放于身前，示意图参见附录B的图B.2b)。

5.2.2.3女士站姿应符合但不限于下列要求，示意图参见附录B的图B.2c)：

a)双脚后跟并拢、膝盖并拢；

b)手部姿势右手在上、左手在下，于虎口处交叠，大拇指掩于掌内，置放于腹部，双手肘关节平

行于身侧。

5.2.3坐姿要求

5.2.3.1上身端正挺直，两臂贴身，坐至椅面的1/2至2/3处。

5.2.3.2男士坐姿应符合但不限于下列要求，示意图参见附录B的图B.3a)、c)：

a)两腿张开而坐，双膝外侧与肩同宽；

b)手置膝上，上臂贴身。

5.2.3.3女士坐姿应符合但不限于下列要求，示意图参见附录B的图B.3b)、d)：

a)膝盖并拢而坐，裙装时可叠腿；

b)手置膝上或放于大腿中前部，上臂贴身。

注：服务过程中双手宜平放在工作台上。

5.2.4走姿要求

5.2.4.1上身挺拔，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适当，节奏适宜，示意图参见附录B的图B.4a)、

b)。

5.2.4.2引领服务对象时，应符合但不限于下列要求，示意图参见附录B的图B.4c)、d)：

a)并行引领服务对象时，身体微侧，按照5.2.7的要求进行方位指引；

b)侧前方引领服务对象时，身体侧向服务对象，按照5.2.7的要求进行方位指引。

注1：遇台阶、转弯或有障碍物时，应温馨提示服务对象，保证服务对象安全方便。

注2：遇狭窄的走廊或人群密集的大厅时，应于服务对象侧前方引领。

5.2.5蹲姿要求

5.2.5.1应符合但不限于下列要求：

a)上身挺直，微微前倾；

b)一脚后退半步，脚跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的脚跟上；

c)不得两腿叉开，臀部后撅。

5.2.5.2男士蹲姿应双脚分开，双膝外侧与肩同宽，示意图参见附录B的图B.5a)。

5.2.5.3女士蹲姿应双膝并拢，着裙装下蹲时，微微侧转身体，示意图参见附录B的图B.5b)。

5.2.6鞠躬要求

按以下步骤进行，示意图参见附录B的图B.6：

a)以站姿为基础，男士双手紧贴裤缝，女士右手在上、左手在下，于虎口处交叠，大拇指掩于掌

内，置放于腹部，且双手肘关节平行于身侧；

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b)以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜15°；

c)目光随身体自然下垂到脚尖1.5m处；

d)鞠躬完之后，再恢复到站姿，面带微笑，目光亲切注视对方。

5.2.7手势要求

5.2.7.1应符合但不限于下列要求：

a)四指并拢，拇指贴于掌侧，手掌和小臂呈直线；

b)不得用手指指向他人。

5.2.7.2高手位手势要求小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高处物品、上行方向及介

绍尊者时，示意图参见附录B的图B.7a)。

5.2.7.3中手位手势要求大臂微离身，小臂侧向伸出，与地面平行，用于指示平行方向、引领前行时，

示意图参见附录B的图B.7b)。

5.2.7.4低手位手势要求小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、请坐、提示路面台阶时，示意图参

见附录B的图B.7c)。

5.2.8握手要求

5.2.8.1应符合但不限于下列要求：

a)上身微微向前倾斜，面带微笑，目光亲切注视对方；

b)握手时间一般以（3～5）s为宜，握手力度适中；

c)当人数众多，需要互相握手时，等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。

5.2.8.2深握时，双方右手虎口相握，示意图参见附录B的图B.8a)、b)。

5.2.8.3浅握时，双方右手手指相握，不握满全手，示意图参见附录B的图B.8c)、d)。

5.2.9接递要求

5.2.9.1工作人员接取物品时，目视对方、双手接收物品。

5.2.9.2工作人员递送物品时应符合但不限于下列要求，示意图参见附录B的图B.9：

a)目视对方、双手递送物品；

b)递出文件时文字正面向上，并朝向服务对象；

c)递出尖锐物品时，应尖锐端朝向自己，另一端朝向服务对象。

服务用语

5.3.1与服务对象交谈时，以“您好”开头，“谢谢”或“请慢走”结束，在交谈中多使用“请”字，

做到有问必答，服务对象未听清时应重复讲述，对于服务等待、服务咨询、服务办理