DB32/T 2764-2021 乡镇(街道)全科政务服务规范

ICS01.040.03

CCSA12

32

江苏省地方标准

DB32/T2764—2021

代替DB32/T2764—2015

乡镇（街道）全科政务服务规范

Specificationforgeneralgovernmentaffairsservicesoftown(subdistrict)

2021-11-04发布2021-12-04实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T2764—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4服务条件...........................................................................2

5人员...............................................................................3

6服务事项...........................................................................5

7服务模式...........................................................................5

8服务流程...........................................................................5

9服务要求...........................................................................7

10监督与评价.........................................................................8

附录A（资料性）《补正材料通知书》示例...............................................9

附录B（资料性）即办服务流程图......................................................10

附录C（资料性）《受理通知书》示例..................................................11

附录D（资料性）代办服务流程图......................................................12

附录E（资料性）《陪办服务申请表》示例..............................................13

附录F（资料性）陪办服务流程图......................................................14

附录G（资料性）上门办理服务流程图..................................................15

附录H（资料性）承诺办理服务流程图..................................................16

参考文献.............................................................................17

I

DB32/T2764—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB32/T2764—2015《街道全科政务服务规范》，与DB32/T2764—2015相比，除结构

调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)更改了服务场所的设置，增加了窗口设置（见4.1.1，2015版的4.1.1）；

b)更改了对外服务场所的设施配备（见4.2.1，2015版的4.2.1）；

c)更改了内部办公场所的硬件配备（见4.2.2.1,2015版的4.2.2.1）；

d)增加了前台服务岗位的职责（见5.3.1，2015版的5.3.1）；

e)更改了导办员岗位的职责（见5.3.3，2015版的5.3.3）；

f)更改了综合管理岗位的职责（见5.3.4，2015版的5.3.4）；

g)更改了全科政务服务的事项（见第6章，2015版的第6章）；

h)增加了承诺办理服务模式（见7.5）

i)更改了服务流程（见第8章，2015版的第8章）；

j)更改了行为举止的要求（见9.1，2015版的9.1）；

k)更改了服务提供的要求（见9.3，2015版的9.3）；

l)更改了监督与评价的要求（见第10章，2015版的第10章）

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省政务服务管理办公室提出并归口。

本文件起草单位：南京市栖霞区政务服务管理办公室、南京市标准化研究院。

本文件主要起草人：孙晓华、王永怀、樊春青、南磊、梅萍、李莹、李敏、蒋苏闽、薛莲。

本文件及其所代替文件的版本发布情况为：

——2015年首次发布；

——本次为第一次修订。

II

DB32/T2764—2021

乡镇（街道）全科政务服务规范

1范围

本文件规定了乡镇（街道）全科政务服务的服务条件、人员、服务事项、服务模式、服务流程、服

务要求和监督与评价。

本文件适用于乡镇（街道）为民服务中心（以下简称“中心”）的全科政务服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T13379视觉工效学原则室内工作场所照明

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

乡镇（街道）为民服务中心town(subdistrict)servicecenter

承接乡镇（街道）层级（含上级政府部门授权或委托下放）的政务服务事项进驻，并对进驻人员、

事项实施统一管理，为企业和群众提供“一站式”政务服务的综合性场所。

3.2

全科政务generalgovernmentaffairs

中心内办理窗口不区分事项类别，为服务对象提供无差别受理、同标准办理，实现进驻中心的所有

政务服务事项“一窗通办”的政务服务模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

掌握中心所有业务办理的要求和流程，业务能力和服务水平达到“一口清”导办、“一窗式”受理、

“一条龙”服务的工作人员。

3.4

全科窗口generalcounter

在中心内不区分事项类别，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式开设的无差

别受理、同标准办理窗口。

1

DB32/T2764—2021

4服务条件

4.1服务场所

4.1.1设置

4.1.1.1中心使用面积应满足开展全科政务服务的需求。

4.1.1.2中心内应设有但不限于以下区域：

——窗口服务区；

——咨询引导服务区；

——政务服务自助服务区；

——政务公开区；

——后台审核区；

——其他功能区：如休憩等候区、接待区。

4.1.1.3窗口设置：

——设置全科窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，做到无差别受理、

同标准办理；

——受条件限制短期内无法整合到全科窗口办理的事项，可设专窗或专区，采用“全科+专窗”相

结合的模式；

——可设“一件事”综合受理窗口，按“一件事”的业务链条，实行跨部门事项的综合受理；

——可按照自然人和法人分别设置全科窗口。

4.1.2环境

4.1.2.1中心地面、墙面、窗户应干净、整洁、光亮、无污迹。

4.1.2.2室内照明宜符合GB/T13379的规定。

4.1.2.3各类物品摆放整齐、有序，不应放置与工作无关的物品。

4.1.2.4中心外部标识明显，全科政务服务窗口标识醒目。各类安全标志和公共信息图形符号的使用

应符合国家相关标准的要求。

4.2设施设备

4.2.1对外服务场所

4.2.1.1应设置服务设施：导办台、等候椅、母婴专用设施、适老化专用设施、针线包、雨伞、饮水

机、意见评议箱等。

4.2.1.2应设置无障碍设施：无障碍通道、专用卫生设施、轮椅等。

4.2.1.3应设置信息公示设备：公示栏、多媒体显示屏等。

4.2.1.4应设置查询设备、取号机、自助服务机等。

4.2.1.5应设置应急设备：急救药箱、除颤仪（AED）、警戒隔离线、消防器材、防疫物品等。

4.2.1.6应摆放一定数量的盆栽植物、垃圾分类桶等。

4.2.2内部办公场所

4.2.2.1硬件设备

2

DB32/T2764—2021

内部办公场所应配备与全科政务服务要求相匹配的硬件设备，包括但不限于：

——办公桌椅及办公用品；

——电话和传真机；

——计算机及打印、复印、扫描设备；

——岗位牌；

——办理状态显示屏；

——电子服务评价器；

——身份证识读器。

4.2.2.2平台系统

宜依托全国一体化政务服务平台，建立支撑全科政务服务工作需求的平台系统。系统包括但不限于

以下要素:

——政务服务事项名称；

——政策依据；

——受理条件；

——申请材料；

——办理程序；

——办结时限；

——事项主管部门；

——服务对象身份信息；

——受理时间；

——服务单号；

——办理人员；

——事项进程；

——“好差评”。

5人员

5.1任职条件

5.1.1基本要求

全科社工宜具备但不限于以下条件：

——助理社会工作师或行政办事员及以上资格；

——熟练使用计算机及相关办公设备与软件；

——1年及以上相关工作经验；

——良好的沟通协调能力。

5.1.2专业要求

5.1.2.1能够熟练操作软件系统，并可办理全科政务服务窗口所有事项。

5.1.2.2了解主管部门与政务服务事项相关的业务办理渠道与程序。

5.1.2.3能够掌握职业礼仪、社会工作、社区管理等方面的相关知识。

3

DB32/T2764—2021

5.2岗位分类

全科社工根据工作岗位可分为前台服务岗、后台服务岗、导办员岗、综合管理岗。

5.3岗位职责

5.3.1前台服务岗

前台服务岗岗位职责包括但不限于：

——材料初审；

——一次性告知；

——系统信息录入；

——事项办理；

——材料流转；

——处置情况告知；

——结果文书发放。

5.3.2后台服务岗

后台服务岗岗位职责包括但不限于：

——材料整理；

——信息核查；

——事项审批；

——事务统计；

——资料归档。

5.3.3导办员岗