DB34/T 3198-2018 文明旅游志愿服务站认定规范

ICS03.080

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3198—2018

文明旅游志愿服务站认定规范

Cognizanceofcivilizedtourismservicestation

文稿版次选择

2018-10-20发布2018-11-20实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T3198—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。

本标准起草单位：安徽省旅游发展委员会、安徽省旅游规划设计研究院、黟县旅游委员会。

本标准主要起草人：杨龙、程堂明、史祥、洪占东、周曙光、张凯、康文晔、李能斌、梁发涛。

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文明旅游志愿服务站认定规范

1范围

本标准规定了文明旅游志愿服务站的术语和定义、必备条件、基本条件以及认定与复核。

本标准适用于安徽省行政区域内文明旅游志愿服务站的认定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号

GB/T16766旅游业基础术语

GB50763无障碍设计规范

LB/T039-2015导游领队引导文明旅游规范

3术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

文明旅游CivilizedTourism

体现社会主义核心价值观，促进文化交流和社会文明和谐，满足人民群众美好生活及旅游休闲体验

的行为规范。

3.2

文明旅游志愿服务站Civilizedtouristservicestation

积极宣传和践行文明旅游，以满足旅游者的旅游活动需求，提高旅游行业综合服务质量为目标，在

宣传文明旅游、引导游客文明旅游行为等方面提供公益服务的旅游志愿服务工作站点。

4必备条件

4.1有固定的文明旅游志愿服务场所，服务区域面积应不小于30m²。

4.2有文明旅游志愿服务专（兼）职人员，能够提供旅游咨询、应急救援等公益服务。

4.3有能够满足文明旅游志愿服务的办公设施、设备。

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4.4常态化开展文明旅游志愿服务活动。

4.5有能够满足文明旅游志愿服务开展的专项资金。

5基本条件

5.1场地要求

5.1.1应设立在旅游咨询服务中心、旅游景区游客中心、旅游集散中心、汽车站、机场、高铁站、高

速服务区等游客集中的公共场所。

5.1.2建筑外观标识醒目，应与周围环境相协调，位置合理。

5.1.3宜设立在相对独立的区域，如不具备单独设立的条件，宜与景区游客中心、高铁候车厅、地铁

站点、汽车站候车厅、高速服务区等共享。

5.1.4配备有办公桌椅、电脑、网络、电话等办公设备，有便民服务的设施、设备和用品，开设网上、

电话志愿服务热线。

5.1.5应有统一的文明旅游志愿服务站标识标牌。

5.1.6服务区域应充分考虑残障人士、老人等特殊人群的需求，提供无障碍服务。

5.1.7无障碍设施应符合GB50763的要求，无障碍设施符号应符合GB/T10001.9的要求。

5.1.8公共信息图形符号设置合理，设计精美，应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。

5.2服务项目

5.2.1服务人员应使用文明用语，提供普通话服务，语种能满足游客需要。

5.2.2应提供休息阅读、旅游咨询、乘车指引、手机充电、无线WIFI、饮用水等免费服务。

5.2.3有为老人、儿童、孕妇、残障人士等特定人群提供的人性化服务。

5.2.4提供应急救援服务，有常用药品、急救箱、急救担架等。

5.2.5饮用水应符合GB5749的规定。

5.3服务质量

5.3.1有完善的志愿服务档案、服务对象的评价记录。

5.3.2有专（兼）职人员在服务区域流动巡查，为游客提供服务。

5.3.3应尊重游客民族风俗、宗教信仰。

5.3.4服务人员应统一着装，配戴“文明旅游志愿者”臂章，语言表达清晰，仪容仪表端庄、大方、

整洁。

5.3.5志愿者应符合志愿服务岗位的服务礼仪规范。

5.4宣传引导

5.4.1应宣传并免费提供消防安全、防火防盗、健康卫生、文明旅游等宣传材料，营造文明旅游氛围。

5.4.2应协助政府、导游、志愿者等开展文明旅游工作，可参照LB/T039-2015中4.2的规定执行。

5.4.3有文明旅游典型事迹的宣传和不文明行为的警示教育。

5.4.4应派发相关部门印制的文明旅游宣传品。

5.4.5应播放文明旅游公益宣传片。

5.5活动开展

5.5.1应结合重要事件、重要时段，常态化开展文明旅游活动。

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5.5.2应积极组织开展公益旅游活动。

5.5.3有志愿者服务队伍，注册志愿者人数占服务站总人数的比例应达到60％及以上。

5.5.4宜宣传引导旅游从业人员、游客、大中专学生、普通市民等自愿参加文明旅游志愿者队伍，外

部志愿者占有一定比例。

6认定与复核

6.1文明旅游志愿服务站认定由省旅游发展委员会、省文明办负责。评价委员会由省旅游发展委员会、

省文明办、其他相关部门、行业协会和行业专家等人员组成。评定实施细则按照规范性附录A执行。

6.2通过认定的文明旅游志愿服务站可使用“安徽省文明旅游志愿服务