DB34/T 2596.3-2016 水上旅游客运服务规范 第 3 部分：船舶

ICS03.220.40

R24

DB34

安徽省地方标准

DB34/T2596.3—2016

水上旅游客运服务规范

第3部分：船舶

Servicesspecificationofwaterwaypassengertransport—Part3：Ships

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2016-02-02发布2016-03-02实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T2596.3—2016

前言

DB34/T2596《水上旅游客运服务规范》分为四部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：客运站；

——第3部分：船舶；

——第4部分：企业。

本部分为DB34/T2596的第3部分。

本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由安徽省港航管理局提出。

本部分由安徽省交通运输厅归口。

本部分起草单位：安徽省地方海事局、安徽省质量和标准化研究院。

本部分主要起草人：程世燕、袁慎军、陈刚、杨永刚、凌俊杰。

I

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引言

水上旅游是我国最具潜力的一种产业，已经成为人们旅游休闲的一种主要方式。随着人们对服务质

量要求的提高，以及旅游业的激烈竞争，传统水上客运已逐渐转向水上旅游。但与水上旅游发展的趋势

相比，水上旅游服务规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的障碍。

当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游是安徽省

旅游业的重要组成部分，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，可更好地满足安徽省水上

旅游业的发展。

制定该标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水

路旅游的市场竞争力，引导水路旅游经营者向规范化、标准化方向发展，为广大游客和从业人员提供优

质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供依据。

II

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水上旅游客运服务规范第3部分：船舶

1范围

本标准规定了水上旅游船舶的船容船貌、人员、设施设备、标志标识、服务要求、安全管理、环境

保护、服务评价。

本标准适用于通航水域依法运营的提供水上旅游服务的船舶。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB9670商场(店)、书店卫生标准

GB9673公共交通工具卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB16153饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T18092免水冲卫生厕所

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB50116火灾自动报警系统设计规范

JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求

DB34/T2596.2-2016水上旅游客运服务规范第2部分：客运站

DB34/T2596.4-2016水上旅游客运服务规范第4部分：企业

3船容船貌

3.1船舶外观应整洁、美观、完好，名称、代号标志应清晰醒目，甲板、走廊、地板等干净且无积水，

设施设备外形完好整洁、安放规范。

3.2船舱应布置美观、陈设得当，室内通风良好、空气清新无异味，室温应保持在人居适宜的范围内，

室内宜配置温度可调控的制冷取暖设施。

4人员

4.1分类与配员

4.1.1船舶中包括但不限于以下人员：客运员、服务员、广播员、营业员、餐务员、驾驶员、水手。

4.1.2船舶中人员配备应符合相关规定。

4.2基本要求

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应符合DB34/T2596.4-2016中4.2.1的要求。

4.3客运员

4.3.1应持有船舶客运员国家职业资格证书。

4.3.2应熟悉有关水路运输的法律和客运业务要求，具有水上客运理论知识。

4.3.3应熟悉船舶航区停靠码头的安全设施情况和车船班次。

4.3.4应遵守客运规章和上级有关规定，了解危险品禁运常识，办理客运业务。

4.4服务员

4.4.1应遵守客运服务规则和食品安全法，掌握清洁操作技能，应持证或培训后上岗。

4.4.2应熟悉安全水运注意事项、疏散游客方法、船上应急信号及应急部署职责。

4.4.3应熟悉航线的分段里程、票价、航程时间等信息。

4.4.4应熟悉救生和消防设备的性能、数量、存放位置及使用方法，保证设备处于良好状态。

4.4.5应了解各级客舱、酒吧间、文娱休息室的布置和摆设。

4.4.6应了解不同航线的特点和有关港口交通、旅店、医院等情况。

4.4.7应在风浪前做好易损器的保管，有风浪时注意客舱值班工作。

4.5广播员

4.5.1应具备广播设备使用、播音、编稿知识和资质。

4.5.2应用普通话向游客播报，需要时用英语播报。

4.6营业员

应诚实守信，了解相关商品信息，掌握商品储藏技术，遵守食品安全法。

4.7餐务员

4.7.1应具有健康证，并经过相关培训后上岗。

4.7.2应遵守食品安全法，具有烹调相关知识，了解常用食品原料的性质。

4.7.3应掌握常用饮炊、厨用具设备的使用保养方法，制作大众化菜肴。

4.8驾驶员

4.8.1应具有船舶操作基础理论知识和技术，持证上岗。

4.8.2应熟悉航区的航道情况、航行方法，遵守港航规章制度及交通规则，掌握船舶使用和养护方法。

4.8.3驾驶过程中禁止吸烟、打电话等影响安全驾驶的行为。

4.9水手

4.9.1应了解船体的主要结构，熟悉甲板设备的使用方法，掌握除油漆、缆绳插接技能。

4.9.2在水手长和值班驾驶员的带领下，参加甲板部维修保养工作和执行值班职责。

5设施设备

5.1设施设备应齐全完好，排列、存放整齐规范。

5.2应配置足量的救生、消防、应急照明、空调通风、垃圾收集等设施。

5.3应设有公共休息区间及可供外景观光的观景区域。

2

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5.4舱室窗户应使用遮光玻璃或悬挂窗帘。

5.5应根据营运时间合理设置不同等级不同数量的座席。

5.6应配备广播、影视设备。

5.7船舶航行超过1h应配备卫生间，超过2h应配备茶水站、商店，日间航行超过4h应提供餐

饮、阅览、娱乐等服务场所。

5.8应设询问处、应急药箱和投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话。

6标志标识

6.1要求

6.1.1应设置必要的图形符号和设备标志，如设置服务场所平面示意图并合理设置导向标志，危险区

域应设警示或安全标志，非工作人员禁区应设禁止标志。

6.1.2船舶中安全标志应符合GB2894的规定，交通客运图形符号、标志及技术要求应符合JT/T471

的规定。

6.1.3标志标识的设置原则应符合DB34/T2596.4-2016中7.1的要求。

6.1.4标志标识应醒目易辨、信息准确、美观清晰。

6.2分类与图例

船舶中的标志标识系统包括但不限于：

a)安全设备标志，如图1；

b)服务设施标志，如图2；

c)警示标志，如图3；

d)导向标志，如图4；

e)其他标志见附录A。

1）灭火器2）救生圈3）救生衣4）儿童救生衣

图1安全设备标志

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1）询问处2）卫生间3）饮用水4）电灯开关

图2服务设施标志

1）请勿吸烟2）请勿通过3）当心滑倒4）保持安静

图3警示标志

1）紧急出口2）方向箭头3）入口4）安全出口

图4导向标志

7服务要求

7.1接待服务

7.1.1咨询答疑

为游客提供航程信息、乘船须知、船舶导向、设施设备、客运法律法规等咨询答疑服务。

7.1.2票务办理

核对各港售票客位，准确统计游客流量、流向，应及时为游客提供换团、调整等服务。

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为游客办理船上查票、补票、升级、延程等票务手续。

7.1.3观光活动

应设置观光专区，便于游客观景及摄影。

为游客提供组织文艺汇演服务，并协助维护秩序。

接待团体游客和组织游客在船活动服务。

7.1.4医务帮助

为游客提供安全有效的便民设施及药品等服务。

对老、弱、病、残、孕等游客给予特殊照顾。

发现不适游客，应及时采取相应医疗措施。

7.1.5商店专卖

为游客提供出售日用商品服务，应将商品明码标价，商标朝外侧，商品与标价牌应对应，摆

放应整齐干净。

应及时补充供游客使用的易耗品。

7.2卫生服务

为游客提供客舱、公共场所、卫生间的卫生清洁工作，卫生间应每15min查看一次，做好卫生清

洁和补充卫生用品，并填写记录。

7.3安全服务

应根据规定旅游航线为游客提供安全航行服务，确保航线安全。

应根据客流量确定上、下船路线，与其他船舶保持安全航行距离，确保游客安全。

航行前应告知游客救生和消防设备的位置及使用方法，发生危险和火警时应及时疏散游客。

航行摇摆时，应提醒游客尽量不要走动、行走时把好扶手（或拉手），注意安全。

应及时处理游客违章事项及游客漏船、重病、落水、伤亡等客运事故。

7.4餐饮服务

应做好餐饮物品的核对验收并做好餐饮台账。

应清洗擦拭后厨甲板、舱顶及舱壁卫生，用品按规定摆放整齐。

在客舱醒目位置张贴该航程提供的对应餐标，为游客提供点餐、上餐、加餐等服务。

应免费供应开水，航行过程中每15min应询问一次，并为游客提供添加茶水服务。

应及时清理游客就餐前后卫生。

7.5信息服务

7.5.1上船时应提醒游客对号入座。

7.5.2应在客舱的醒目位置悬挂安全注意事项、乘船须知、交通时刻表、禁带物品等信息。

7.5.3应为游客提供航线示意图、景点旅游路线图、当地报纸杂志等旅游资料。

7.5.4船舶中应设置各类交通客运图形符号和设备标志，符号和标志应清晰规范，危险警示标志应醒

目，相关交通客运图形符号说明见附录A。

7.5.5应及时为游客讲解沿途风景、历史典故、航行路线和时间等信息。

7.5.6发生紧急或特殊情况时，应以最简明的语言通知游客，并采取应急措施。

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7.5.7应利用现代化技术提供信息提醒服务，如网站、手机短信、微信等。

7.6设施设备要求

7.6.1设施设备应有维护保养措施，每次航行前应确保设施设备状态正常。

7.6.2救生、消防、应急照明、空调通风、垃圾收集等设施应有专人负责保管与维护，保持状态良好。

7.6.3船舶公共休息区间及观景区域应布局合理，地面应采取有效防滑措施，便于游客观光。

7.6.4舱室遮光玻璃或悬挂窗帘应清洁干净、装饰良好。

7.6.5客舱总体座椅密度及单座座椅尺寸应符合相关规定，通道两侧座椅应要配备扶手（或拉手），

座椅应编号，便于游客对号入座。

7.6.6广播、影视设备应完好、音质清晰，使用普通话播放，需要时可增加外语，火灾应急广播与公

共广播合用时，应符合GB50116的要求。

7.6.7相关服务场所的环境卫生应符合以下要求：

——卫生间应符合GB/T18092的要求；

——商店应符合GB9670的要求；

——餐厅（厨房）应符合GB16153的要求；

——文化娱乐场所应符合GB9664的要求；

——客船的客舱和公共区域应符合GB9673的要求。

7.6.8询问处应有工作人员在岗，随时引导接待游客，答复咨询。

8安全管理

8.1应按要求建立各项安全管理制度及应急预案，应急预案应符合DB34/T2596.4-2016中9.3的规

定，应定期开展安全演练。

8.2船舶应配备技术保修人员，应制定并落实船舶保养计划，船舶轮机应每月维护保养一次。每次航

行前应检查水、电、气、油等性能，排除安全隐患。

8.3船舶应设有游客上下船安全设备和措施，应有禁止游客携带危险品的宣传标识和紧急处理措施，

应制定游客高峰期时的应急措施。

8.4严禁超载，当出现大风、大浪、能见度不良以及一些危害航行安全的天气状况时应禁止出航。

8.5船舶动力系统、强弱电、消防、食品加工与制作等特殊工种的操作流程应符合国家、行业相关标

准的要求和规定。

8.6船舶应按照规定要求配备灭火器材和消防报警系统，并处于良好状态。

8.7船舶应标示消防、应急、逃生指示图和应急出口、安全出口，标志灯明亮完好。

8.8开航前应对乘客进行安全宣传，向乘客介绍包括安全带拴解、救生衣穿着方法、安全通道、撤离

路线、出口等。

8.9应使用现代技术对船舶航行实时监控，加强设施设备的安全检查，并做好记录实现可追溯。

9环境保护

9.1.1水环境

船舶不得漏油，污染水体。

生活污水、清洗污水、油污水应集中处理或带回码头委托具有相应资质和技术的单位集中处

理，达标后方可排放，未处理的严禁排放到水体。

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卫生间设施应完整，配备必需品和消耗品，应有通风系统和排水系统，使用标识应符合GB/T

10001.1的规定，管理要求应符合GB/T18973的规定。

9.1.2环境空气

烟囱烟尘排放、厨房油烟排放应符合相关标准。

船舶客舱内禁止吸烟，应有明显的禁烟标志，可设置相对独立、具有良好排风设施的吸烟区。

船舶集中式空调通风系统应符合《公共场所集中式空调通风系统卫生规范》的要求。

9.1.3声环境

船上音响等媒体声音大小应符合游客需求和相关规定，不应对河道两岸产生噪声污染。

船上发动机、发电机组和锅炉房噪声应符合相应的规定。

9.1.4固体废物

船上应设置密闭的生活废弃物回收箱（筒），一次性使用环保垃圾袋，做好船舶垃圾的日常

收集、储存和记录工作。

醒目位置应张贴警示标语，劝阻游客乱丢垃圾。

废物的处理应符合DB34/T2596.2的规定。

10服务评价

10.1服务监督

10.1.1内部监督

应制定监督管理制度，并认真落实，每月应至少开展一次内部监督检查。

监督检查人员实施服务监督检查时至少两人以上，将监督检查发现的问题及处理情况作出书

面记录，并由监督检查人员和被检查人员签字，对发现的问题应督促限期整改。

10.1.2外部监督

船舶服务场所应悬挂游客留言簿，公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，及时受

理游客对服务质量的投诉。

应制定投诉处理反馈制度，对投诉举报信息的审核和分析，确定处理部门，提出处理的初步

意见，及时反馈举报信息。

每季度应开展一次游客满意度测评，认真分析测评结果，及时改进服务。

10.2评价规范

10.2.1评价形式与内容

通过现场调研的形式对服务等级进行评价，重点应在于核实相关信息，了解并判断可能存在

的安全、服务等因素。

现场调研时，评价人员应对被评船舶的经营场所进行实地察看，并对船舶主要负责人或较为

了解船舶经营管理情况的有关人员进行访谈。调研时评价人员应做好调研访谈记录，并要求被访谈人签

字确认。

现场调研后，评价人员应根据需要通过各种渠道合法采集其他相关信息，并对信息进行验证。

7

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对船舶服务的评价应包括但不限于以下内容：船容船貌、人员、设施设备、标志标识、服务

要求、安全管理、环境保护、服务监督。

10.2.2评价等级与评价表

评价等级分为优秀、良好、合格和不合格四个等级。

船舶服务质量评价应符合附录B的规定。

8

DB34/T2596.3—2016

AA

附录A

（资料性附录）

交通客运图形符号说明

A.1交通客运图形符号说明

见表A.1。

表A.1图形符号说明

序号图形符号名称说明

表示码头或提供水运服务。

轮船用于公共场所、建筑物、服务设施、方

1

Boat向指示牌、平面布置图信息板、车站站牌、

时刻表、出版物等。

表示方向。

方向箭头用于公共场所、建筑物、服务设施、方

2

Direction向指示牌、出版物等。

符号的方向视具体情况设置。

表示入口位置或指明进去的通道。

用于公共场所、建筑物、服务设施、方

入口向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物

3

Entrance等。

设置时可根据具体情况改变符号的方

向。

表示出口位置或指明出去的通道。

用于公共场所、建筑物、服务设施、方

出口向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物

4

Exit等。

设置时可根据具体情况改变符号的方

向。

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DB34/T2596.3—2016

表A.1（续）

序号图形符号名称说明