DB34/T 2596.2-2016 水上旅游客运服务规范 第2 部分：客运站

ICS03.220.40

R24

DB34

安徽省地方标准

DB34/T2596.2—2016

水上旅游客运服务规范

第2部分：客运站

Servicesspecificationofwaterwaypassengertransport—Part2：Passengerterminal

文稿版次选择

2016-02-02发布2016-03-02实施

安徽省质量技术监督局发布

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前言

DB34/T2596《水上旅游客运服务规范》分为四部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：客运站；

——第3部分：船舶；

——第4部分：企业。

本部分为DB34/T2596的第2部分。

本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由安徽省港航管理局提出。

本部分由安徽省交通运输厅归口。

本部分起草单位：安徽省地方海事局、安徽省质量和标准化研究院。

本部分主要起草人：程世燕、袁慎军、陈刚、杨永刚、王亚萍。

I

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引言

水上旅游是我国最具潜力的一种产业，已经成为人们旅游休闲的一种主要方式。随着人们对服务质

量要求的提高，以及旅游业的激烈竞争，传统水上客运已逐渐转向水上旅游。但与水上旅游发展的趋势

相比，水上旅游服务规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的障碍。

当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游是安徽省

旅游业的重要组成部分，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，可更好地满足安徽省水上

旅游业的发展。

制定该标准旨在规范我省水上客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水

上旅游的市场竞争力，引导水路旅游经营者向规范化、标准化方向发展，为广大游客和从业人员提供优

质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供依据。

II

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水上旅游客运服务规范第2部分：客运站

1范围

本标准规定了水上旅游客运站的站容站貌、人员、设施设备管理规范、标志标识、游客服务规范、

票务服务规范、行李托运寄存服务规范、安全管理以及卫生管理等。

本标准适用于水上旅游客运站的规范管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5768（所有部分）道路交通标志和标线

GB/T5845（所有部分）城市公共交通标志

GB9672公共交通等候室卫生标准

GB50116火灾自动报警系统设计规范

CB4296船台、船坞、浮船坞、码头、港池安全管理规定

JT/T405水路客运计算机售票票样及管理使用要求

JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求

3站容站貌

3.1墙壁、门窗清洁，地面平整干净卫生。

3.2广场应设有车辆行驶路线、游客活动地带、人行通道以及必要的游客服务设施。

3.3售票、行李托运处和候船等场所在显著位置设置时钟和日历牌。

3.4站内外设施设备外形完好整洁、安放规范。

3.5分设面向陆地和水域的站名牌，站名牌醒目美观，夜间能显示，在显眼处标注监督举报电话号码。

4人员

4.1分类

包括咨询人员、售票员、检票员、安检员以及其他相关服务人员。

4.2要求

4.2.1基本要求

4.2.1.1遵守职业道德、礼貌友好、文明待客。

4.2.1.2在岗时应身着工作制服、佩戴标志、服饰整洁、仪表端庄。

4.2.1.3对行动不方便的老、弱、病、残、孕等特殊乘客应做到重点照顾。

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4.2.1.4掌握岗位操作规范和服务要求，熟悉应急处置内容及部署分工，具备应急处置能力。

4.2.2咨询人员

4.2.2.1应全面了解客运站运营状况、动态。

4.2.2.2应积极主动热情回答游客问题，给予帮助。

4.2.3售票员

4.2.3.1上岗前应当检查售票设备，确保设备处于完好状态。

4.2.3.2定期备足船票和找零款。

4.2.3.3准确及时出票。

4.2.4检票员

4.2.4.1引导乘客有序检票上船。

4.2.4.2认真验看乘客所持船票的航线和航班，不漏检、不错检。

4.2.4.3对超高儿童、超重行包应做好补足票款的解释工作。

4.2.5安检员

4.2.5.1实施安全检查时应当佩带安全检查证。

4.2.5.2严格按照规定对进站乘客携带的行李物品进行安检，不漏检，对检查出的违禁物品按规定进

行处理，并做好对乘客的解释工作。

5设施设备

5.1问询处

5.1.1应设咨询台，并设有专门的咨询人员。

5.1.2问询处标识应显著、易于识别。

5.2售票处

5.2.1应设购票咨询台，根据客流量设置售票窗口，根据实际需要设立特殊用途窗口用于退票、改签、

团体等特别服务。

5.2.2应在明显位置公布客船航班时刻表、客船班期变更通知、航线示意图、票价表、乘船须知、售

票窗口所售船票的到达港，并与检票处同时分别设置儿童免费乘坐身高标识线。

5.3候船室

5.3.1候船室面积应与客流相适应，免费供应开水，防寒、防暑、照明、通风等设施设备性能良好。

5.3.2游客进站通道应设置安全检查仪，并留有一定面积的游客待检区域。

5.3.3应配置电子引导及触摸访问式等电子智能型服务设施，主要动态揭示实行电子信息LED显示。

5.3.4宜设置特殊人员（如母婴、老幼等）候船室，配有相应设施设备、相关服务资料及用品。

5.3.5应配备消防设施设备及简易医疗急救用品，按需要配备防爆设备。

5.4检票口

5.4.1检票口应设置儿童半价乘船要求的身高标记。

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5.4.2应配备安全检查设备，对进入侯船场所的自带行李进行安全检查。

5.4.3各种设备摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影响游客乘降。

5.4.4通道引导标识醒目、准确，易于识别，确保游客有序进出站台，不发生对流。

5.5上下船场所

5.5.1应设置相应的雨棚、照明、天桥、地道、栅栏、围墙、安全线、地标、电铃、垃圾处理等设施。

5.5.2侯船室与码头之间、码头与出站口之间应当有与客流量相适应的场地、进出通道、引桥及游船

停靠设施。

5.5.3应当配备救生、消防、防滑防冻、照明等安全设施设备。

5.6小件寄存处

5.6.1小件寄存处应配备适量的行包寄存架（柜）或自助式寄存柜，安装监控设施。

5.6.2保持寄存处的干净、整洁、卫生。

5.6.3制定寄存制度，避免发生存放禁存物品和行包损坏、丢失、错交等事故。

6标志标识

6.1要求

6.1.1标志标识的制定应符合GB/T5845、JT/T471的规定。

6.1.2应建立标志标识系统。

6.1.3应醒目易辨、信息准确、美观明晰。

6.1.4图形不能清晰表述时，应辅助文字说明。

6.1.5应由远至近依次连续引导。

6.2类别

客运站标志标识的类别主要包括：

——交通道路指引标志；

——方向标志；

——方向距离标志；

——服务设施标志；

——警示标志。

6.3引导范围

从干线公路与通往码头公路的交叉口开始引导。

6.4设置方法

6.4.1道路指引标志应由远至近依次连续引导，并符合GB5768的规定。

6.4.2距离客运站500m以外范围应设置客运站方向距离标志，如图1所示。

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图1客运站方向距离标志

6.4.3距离客运站500m以内范围应设置客运站方向标志，如图2所示。

图2客运站方向标志

6.4.4客运站指引标志第一次出现后，在需转向或分叉时应设置客运站方向距离标志或客运站方向标

志。在大于5km的直行路段宜增设客运站方向距离标志。

6.4.5应在客运站入口位置设置停车场指示标志，如图3所示。

图3客运站指引标志和停车场指示标志

6.4.6宜设置整体平面布局图，用“★”清晰标注游客所在位置。

6.4.7应用导向标识向游客指引售票室、候车室、寄存处、检票口、值班站长室、安全出口、吸烟室、

饮水处、洗手间等功能区所在位置。如图4所示。

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图4客运站整体平面图设置

6.4.8客运站外部和内部标志应具有连贯性，每个标志包含信息清晰明确，为游客依次传达出越来越

多的信息。如图5示例所示。

图5标志的连贯引导

6.4.9警示标识应设置在站台端部、游客通行狭窄地带、梯道、湿滑处所等地方，请游客注意安全或

禁止某项行为，要求醒目、齐全。

6.4.10标志的空间设置包括但不限于以下几种方式，如图6所示：

——贴附式，直接贴附在客运站的固定墙面上或地面上；

——悬吊式，在天花板上悬吊下来；

——柱状式，在地面上设立柱状指示牌。

图6标志的空间设置方式

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6.5图形符号

客运站的标志标识图形符号详见附录A。

7游客服务

7.1咨询服务

7.1.1应向社会公布服务承诺，设置游客咨询、投诉电话，并设专（兼）职咨询员，专人受理电话咨

询、投诉。

7.1.2为游客提供客运站运营信息、乘船须知、站内服务导向、客运法规等咨询服务。

7.2侯船服务

7.2.1宜设置便民区域，为游客提供饮用水、上网、充电服务等。

7.2.2侯船区的设置和各类标志应规范、明显、鲜明。

7.2.3应保持清洁。

7.2.4应设吸烟室和免费洗手间，并定期清扫，做好检查和保洁记录和监督。

7.2.5有偿服务项目应按规定收费，明码标价，使用规定票据。

7.3广播服务

7.3.1广播音质清晰、音韵准确，声调语速适中，音量适宜，常播内容录音化，广播不得干扰游客正

常休息。

7.3.2及时、准确通报车船到站、运行等情况，对航班晚点、临时停航等信息应及时、反复进行广播。

7.3.3按时播报检票信息，及时提醒游客乘船，为游客提供失物招领、游客须知和安全、卫生、旅行

常识等广播服务。

7.3.4火灾应急广播与公共广播合用时，应符合GB50116的有关要求。

7.4信息服务

7.4.1应采用网络管理系统，按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享。

7.4.2客运站内应安装智能系统设备，通过电子屏幕，实时发布各种信息。

7.4.3宜采用微信、微博、短信等现代电子通讯功能做好通知好宣传工作。

7.4.4在游客高峰时段出现旅客滞港时通过及时发布告知信息，避免更多游客到来造成拥堵。

8票务服务

8.1售票服务

8.1.1明确规定购票时间、收费标准以及退票原则。

8.1.2售票员应做到接班时间短、速度快，保证售票的公平性，不可售票歧视，与顾客之间应无语音

交流障碍。

8.1.3船票字迹清晰，内容准确规范，符合JT/T405的规定。

8.1.4客船售票总数不应超过该客船乘客定额证书中核定乘客定额，售票处宜代办游客保险业务。

8.1.5售票差错率应达到“五无”，即无遗失票款，无船票误售，无误打日期、船次和席别，无溢款

赔款，无票据丢失。

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8.2退票服务

8.2.1退票态度好、速度快，严格按照有关规定办理。

8.2.2并及时向游客做好退票收费规定的解释工作。

8.2.3应按规定为游客做好改签服务。

8.3检票服务

8.3.1在航班启航前按时为游客检票，引导游客有秩序的排队检票乘船。

8.3.2严格按照有关规定检票，检票人员做好查验船票工作，禁止无票人员上船。

8.3.3禁止游客携带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的物品上船，保证游客安全。

9行李托运寄存服务

9.1行李托运服务

9.1.1应设行李库房，行李库房应有防盗、防水防湿、防暑防冻、防鼠防虫等措施。

9.1.2应公布：行李托运收费标准，安全检查要求，每件托运行李的重量、体积和长度的限制及包装

要求等，严格控制“三超”（超重、超长、超体积）物品自带上船，严格执行行李运输的规定，及时办

理行李托运业务。

9.1.3应制定安全检查、受理、库存、装卸等制度。

9.1.4行李托运单应字迹清晰、内容准确规范，做到计重准确，严格按标准收费。

9.1.5动作轻便，不错装，不错卸，行李堆码整齐，做到重不压轻，大不压小，易碎物品和贵重物品

隔离放置。

9.2行李寄存服务

9.2.1应配备适量的行包寄存架。

9.2.2应制定寄存制度，公布寄存收费标准、安全检查要求、寄存行李的外观要求等。

9.2.3应做好安全检查，避免发生存放禁存物品和行包损坏、丢失、错交等事故。

9.2.4应爱护寄存物品，游客提取行李时，认真查验凭证，确认无误后方可交付。

9.3贵重物品寄存保管

9.3.1应设有贵重物品保管箱。

9.3.2游客前来保管贵重物品，主动迎接问好，保管单内容填写和游客签字清楚，保管单副联当面交

接清楚，告知游客领取物品方法明确。

9.3.3游客前来领取贵重物品，核对保单，检查游客签字准确无误。

10安全管理

10.1安全检查

10.1.1按规定设置安全生产管理部门或配备专职、兼职安全管理工作人员，组织开展经常性的安全生

产检查。

10.1.2在客运站内对违禁危险物品目录或样式予以公告。

10.1.3应加强对旅客行李的安全检查，严防携带“三品”进站上船。

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10.1.4严格执行检查制度，对收缴的危险品做好登记记录。

10.2安全设施

10.2.1加强电子监控设备的维护和利用。

10.2.2防火、防爆措施落实到位，明显部位标有“严禁烟火”字样。

10.2.3消防器械有专人保管、定期检查和保养。

10.2.4特种设备在明显部位应有警示标语。

10.2.5加强控烟劝导，除划定的吸烟区外，做到售票厅、候船室、码头及候渡停车场地等公共区域禁

烟。

10.2.6客运服务场所应配备适量的应急照明设施，符合CB4296的要求。

10.2.7应定期对客运站的线路、器具等进行安全检查，排除安全隐患。

10.2.8可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音服务的监控设施，并能按规定时间保存资

料。

10.2.9建立特种设备或消防、环保设施、设备档案，内容齐全。

10.3安全运行

10.3.1应维持良好的候船秩序。

10.3.2船舶与船舶之间、船舶与码头之间，登船梯与过船梯（含跳板）应安全可靠。

10.3.3应加强安全巡控。

10.4安全应急

10.4.1应针对火灾事件、踩踏事件、落水事件等突发性事件制定应急预案。

10.4.2预案应包括：突发事件报告程序、应急指挥、应急预测、预警发布、应急设备的储备等应急保

障