GB/T 45995-2025 优质服务 用户体验评估模型与方法

ICS0308001

CCSA.12.

中华人民共和国国家标准

GB/T45995—2025

优质服务用户体验评估模型与方法

Serviceexcellence—Assessmentmodelsandmethodsforuserexperience

2025-08-29发布2025-08-29实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T45995—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

总则

4………………………2

用户导向性

4.1…………………………2

适用性

4.2………………2

科学性

4.3………………2

可扩展性

4.4……………2

评估框架模型和指标体系

5、………………2

逻辑框架

5.1……………2

指标体系

5.2……………3

计算模型

5.3……………4

评估方法

6…………………5

指标计算

7…………………5

有用可靠

7.1……………5

便捷高效

7.2……………7

多元包容

7.3……………9

惊喜愉悦

7.4……………9

价值认同

7.5……………10

模型和方法的应用

8………………………11

总述

8.1…………………11

确定评估目的和对象

8.2………………12

确定评估指标和评估方法

8.3…………12

确定参与评估的用户群

8.4……………12

开展数据采集和分析

8.5………………12

形成评估结果

8.6………………………12

评估结果应用

8.7………………………12

附录资料性用户体验评估流程图

A()…………………13

参考文献

……………………14

Ⅰ

GB/T45995—2025

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本文件起草单位中国标准化研究院中国南方电网有限责任公司客户服务中心云南电网有限责

:、、

任公司苏州博习智能系统有限公司深圳供电局有限公司北京鹈鹕管理咨询有限公司希尔智慧

、、、、

成都科技有限公司上海交通大学广州美术学院深圳技术大学中国计量大学北京西门子西伯乐

()、、、、、

斯电子有限公司浙江尼普顿科技股份有限公司蔚星科技有限公司中国移动通信集团有限公司嵩山

、、、、

实验室河南数据集团有限公司宁波世贸通国际贸易有限公司漠河北极旅游开发有限公司中国民航

、、、、

科学技术研究院深圳市机场股份有限公司重庆葵海数字科技有限公司浙江财经大学中国标准化协

、、、、

会广东省未来设计研究院金吉列出国留学咨询服务有限公司服务型制造研究院杭州有限公司

、、、()、

香港科技大学广州

()。

本文件主要起草人郑娟尔王娜娜侯非付强陈萌陈玮邢焱安娃戴力农李战国王军锋

:、、、、、、、、、、、

康峰许睿成坤陈婷耿洁靳宗振陈琴许磊贾立民蔡华利孟维丽娅李思鉴李鹏张彦杨振

、、、、、、、、、、、、、、、

赵磊王达蒋可心王琦徐丽琴姜瑞于洋张雨辰方敏胡晓周望月史为振李纯雅李紫鹏

、、、、、、、、、、、、、、

王爝马月婷郑应文张运彬刁子朋张子恒张千明左腾嘉

、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T45995—2025

引言

年月国家标准优质服务原则与模型正式发布该文件给出了优质服务

202212,GB/T42185《》。

金字塔模型见图实现优质服务的基础是优质服务金字塔的第级与第级主要关注满足顾客期

,1。12,

望与兑现承诺实现顾客满意优质服务系列标准主要针对金字塔的上层包括

,。,:

个性化的高品质的服务提供第级

———(3);

惊喜的高品质的服务提供第级

———(4)。

图1优质服务金字塔模型

用户体验评估是优质服务行为和结果监测的重要组成部分本文件主要关注高品质服务的服务体

。

验评估但由于用户体验的不可分割性和评估方法的部分通用性本文件给出了用户体验评估的整体模

,,

型和方法涵盖图中的顾客满意和顾客愉悦仅针对第级和第级的服务体验评估见本文件的

,1。347.4

和

7.5。

本文件提供的是通用的评估模型和方法行业组织可根据自身实际对评估指标进行调整优化和细

,

化延伸对评估方法进行选择性使用

,。

本文件可与优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验等优质

GB/T42185、GB/Z43427《》

服务国家标准配套使用

。

Ⅳ

GB/T45995—2025

优质服务用户体验评估模型与方法

1范围

本文件基于优质服务金字塔模型确立了用户体验评估模型与方法总体原则描述了评估模型指

,,、

标体系评估方法提供了模型和方法应用的建议

、,。

本文件适用于指导各类型服务组织确定和应用用户体验评估模型和方法

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

优质服务原则与模型

GB/T42185

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T42185。

31

.

用户user

与服务产品或系统交互的人或组织

、。

来源有修改

[:GB/T18978.11—2023,3.1.7,]

32

.

服务service

为用户的利益或满足其需求而提供的一项或一组活动

(3.1)。

来源有修改

[:GB/T24620—2022,3.11,]

33

.

服务系统servicesystem

为实现一个或多个规定的服务目标而构建起来的相互作用要素的组合

。

注服务系统可以由服务产品环境信息及人员构成其中环境包括人工环境人机协同环境系统环境

:、、、,、、。

34

.

用户体验userexperience

用户对于使用或期望使用的服务产品及系统的感受和反应

(3.1)、。

注1用户体验是服务产品及系统的品牌形象外观特点功能特性系统性能交互行为及辅助功能产生的结果

:、、、、、。

用户体验受用户的先前经历态度能力和个性所形成的身心状态以及使用情境的影响

、、。

注2用户感受和反应包括用户在使用服务产品及系统前使用中和使用后产生的情感信任喜好认知印象舒

:、、、、、、

适度行为和成就感

、。

来源有修改

[:GB/T18978.11—2023,3.2.3,]

35

.

服务提供者serviceprovider

提供一项或多项服务的实体

。

1

GB/T45995—2025

来源

[:GB/T24620—2022,3.12]

36

.

评估主体assessmentsubject

用户体验评估工作的组织者

。

37

.

评估组织assessmentorganization

用户体验评估工作的实施者

。

4总则

41用户导向性

.

以用户为中心选择模型和方法并适当考虑其他利益相关方

,。

42适用性

.

基于评估目的和评估对象特点选用评估指标评估方法和评估模型

,、。

43科学性

.

评估指标和方法的选取需考虑数据的可获取性尽可能采用客观的方法并宜借助智能化技术

,,。

44可扩展性

.

根据实际需要对评估指标做适当扩展如考虑社会责任资源环境消耗员工满意度等

,,、、。

示例如餐饮行业用户体验评估考虑反浪费酒店行业用户体验评估考虑节能环保

:,。

5评估框架模型和指标体系

、

51逻辑框架

.

用户体验的基础是有用可靠其次是便捷高效多元包容以及由此产生的惊喜愉悦和价值认同

,、,。

用户体验评估逻辑关系见图

2。

图2用户体验评估逻辑关系

注1优质服务框架下的用户体验主要关注惊喜愉悦和价值认同有用可靠便捷高效多元包容是惊喜愉悦和价

:。、、

值认同的基础

。

注2满意度是惊喜愉悦的基础满意度的评估参见和

:。GB/T19038GB/T19039。

2

GB/T45995—2025

52指标体系

.

521用户体验评估常用指标见表

..1。

522宜基于评估目的评估对象特性服务所处的阶段以往工作基础等因素选择评估指标可从

..、、、,。

表中选择项或多项指标或对表进行适当扩展

11,1。

表1用户体验评估常用指标

一级指标二级指标三级指标指标解释

有用性功能满足率服务系统满足用户需求的程度

人身安全可靠度服务系统对人身安全的保障程度

安全性信息安全可靠度服务系统对信息安全的保障程度

财产安全可靠度服务系统对财产安全的保障程度

有用可靠

服务一致性