DB31/T 774-2013 机动车辆保险理赔(物损)服务质量规范

ICS03060

A11.

备案号40570—2014

:

上海市地方标准

DB31/T774—2013

机动车辆保险理赔物损服务质量规范

()

ualitsecificationsforautomobileinsuranceclaimsroertdamaeservices

Qyp(ppyg)

2014-01-02发布2014-04-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T774—2013

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务基本条件

4……………2

服务机构

4.1……………2

服务人员

4.2……………2

服务环境

4.3……………2

服务设施

4.4……………3

服务合同

4.5……………3

服务安全

4.6……………3

服务提供过程

5……………3

报案受理

5.1……………3

查勘与定损

5.2…………………………4

理算与核赔

5.3…………………………4

结销案与损余物资处理

5.4……………5

后续服务

5.5……………5

服务信息提供

5.6………………………6

服务管理

6…………………6

信息管理

6.1……………6

合作机构选择

6.2………………………6

服务质量监督和评价

7……………………7

监督与评价方法

7.1……………………7

评价指标

7.2……………7

附录资料性附录机动车辆保险理赔物损服务质量主要评价指标及其计算方法

A()()……………8

参考文献

………………………9

Ⅰ

DB31/T774—2013

前言

为引导保险公司服务规范化建设提升机动车辆保险理赔物损服务水平特制定本标准

,(),。

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由上海市金融系统精神文明建设委员会办公室中国保监会上海保监局上海市交通与港口

、、

管理局提出

。

本标准负责起草单位上海质量管理科学研究院上海市保险同业公会上海市城市交通运输管

:、、

理处

。

本标准参加起草单位中国人民财产保险股份有限公司上海市分公司中国太平洋财产保险股份有

:、

限公司上海分公司中国平安财产保险股份有限公司上海分公司东京海上日动火灾保险中国有限公

、、()

司中国大地财产保险股份有限公司上海分公司天平汽车保险股份有限公司上海分公司中国人寿财

、、、

产保险股份有限公司上海市分公司

。

本标准主要起草人金国强张则鸣潘涨潮李明张菊珍蒋曙东赵兆马弋锝

:、、、、、、、。

本标准参与起草人陈剑玮钱文雄朱俊廖健良范宏光戴坚明王雪鸿陈欣

:、、、、、、、。

Ⅲ

DB31/T774—2013

机动车辆保险理赔物损服务质量规范

()

1范围

本标准规定了机动车辆保险理赔物损服务在服务基本条件服务提供过程服务管理和服务质量

()、、

监督与评价方面的要求

。

本标准适用于上海市行政区域内经营机动车辆保险业务的保险公司对其所承保的机动车辆在上海

市行政区域内发生的保险事故提供的机动车辆保险理赔物损服务

()。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

公共信息图形符号第部分通用符号

GB/T10001.11:

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T19012

重点单位重要部位安全技术防范系统要求第部分金融营业场所

DB31/329.33:

公共场所英文译写规范第部分金融

DB31/T457.77:

热线电话服务质量规范

DB31/T511

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

机动车辆保险理赔物损服务automobileinsuranceclaimspropertydamageservices

()()

保险公司依据法律法规和机动车辆保险合同为被保险人提供涉及报案受理查勘定损理算核

,、、、、

赔支付结销案与损余物资处理等服务

、、。

32

.

报案受理claimsregistration

接受车辆出险报案进行报案处理的过程

,。

33

.

查勘claimsinvestigation

对保险事故造成的车辆及其他物品损失情况进行调查核实的过程

。

34

.

定损lossassessment

对保险事故造成的车辆及其他物品损失进行损失价值评估的过程

。

35

.

理算claimshandling

对索赔单证进行审核整理并缮制赔款计算书的过程

、。

36

.

核赔claimsassessment

根据对索赔申请的审核和理算结果对赔偿数额进行确定的过程

,。

1