DB31/T 774-2018 机动车辆保险理赔(物损)服务规范

ICS03060

A11.

备案号60211—2018

:

上海市地方标准

DB31/T774—2018

代替

DB31/T774—2013

机动车辆保险理赔物损服务规范

()

Secificationsforautomobileinsuranceclaimsroertdamaeservices

p(ppyg)

2018-07-23发布2018-11-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T774—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务基本条件

4……………2

服务机构

4.1……………2

服务人员

4.2……………2

服务环境

4.3……………2

服务设施

4.4……………3

服务合同

4.5……………3

服务安全

4.6……………3

合作机构选择

4.7………………………3

服务提供过程

5……………4

报案受理

5.1……………4

查勘与定损

5.2…………………………4

理算与核赔

5.3…………………………5

结销案与损余物资处理

5.4……………6

后续服务

5.5……………6

服务信息提供

5.6………………………7

服务质量监督和评价

6……………………7

监督与评价方法

6.1……………………7

评价指标

6.2……………8

附录资料性附录机动车辆保险理赔物损服务质量主要评价指标

A()()……………9

Ⅰ

DB31/T774—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准代替机动车辆保险理赔物损服务质量规范

DB31/T774—2013《()》。

本标准与相比除编辑性修改外主要内容变化如下

DB31/T774—2013,:

修改了标准名称

———;

调整了适用范围

———;

修改了机动车辆保险理赔物损服务的定义

———“()”;

取消了服务人员应获得保险理赔员车损定损职业资格的要求

———();

取消了营业场所应具备收付功能要求

———;

增加规定理赔服务内容应在客户保险投保的互联网端移动客户端服务场所投寄信函中明

———、、、

确告示

;

增加了报案电话转人工接听时的等待时间要求

———;

增加规定可提供代位求偿理赔服务

———;

增加了定损的时限要求

———;

增加了车险小额理赔简化索赔单证的要求

———;

调整了核赔支付的时限要求

———;

增加了保险公司投诉渠道和方式的公示要求

———;

调整了附录中的评价指标并给出了指标参考值

———A。

本标准由上海市金融服务办公室提出并组织实施

。

本标准由上海市服务标准化技术委员会归口

。

本标准起草单位上海市质量协会上海市保险同业公会中国人民财产保险股份有限公司上海市

:、、

分公司中国太平洋财产保险股份有限公司上海分公司中国平安财产保险股份有限公司上海分公司

、、、

安盛天平财产保险股份有限公司上海分公司太平财产保险有限公司上海分公司中华联合财产保险股

、、

份有限公司上海分公司中国大地财产保险股份有限公司上海分公司中国人寿财产保险股份有限公司

、、

上海市分公司上海市城市交通运输管理处上海市质协用户评价中心上海众德质量技术研究中心

、、、。

本标准主要起草人赵彪丁宁陶利萍张菊珍马弋锝张雷李春薛超陈宇东胡嘉栋袁鸣

:、、、、、、、、、、、

曲晓义钱昶张琦

、、。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为

:

———DB31/T774—2013。

Ⅲ

DB31/T774—2018

机动车辆保险理赔物损服务规范

()

1范围

本标准规定了机动车辆保险理赔物损服务的服务基本条件服务提供过程和服务质量监督与

()、

评价

。

本标准适用于上海市行政区域内经营机动车辆保险业务的保险公司对其所承保的机动车辆在上

,

海市行政区域内发生并提出索赔的保险事故提供的机动车辆保险理赔物损服务

()。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

公共信息图形符号第部分通用符号

GB/T10001.11:

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T19012

重点单位重要部位安全技术防范系统要求第部分金融单位

DB31/T329.33:

公共场所英文译写规范第部分金融

DB31/T457.77:

热线电话服务质量规范

DB31/T511

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

机动车辆保险理赔物损服务automobileinsuranceclaimspropertydamageservices

()()

保险公司依据法律法规和机动车辆保险合同为被保险人提供报案受理查勘定损理算核赔支

,、、、、、

付结销案损余物资处理接访应诉与客户回访等服务

、、、。

32

.

报案受理claimsregistration

接受车辆出险报案进行报案处理的过程

,。

33

.

查勘claimsinvestigation

对保险事故造成的车辆及其他物品损失情况进行调查核实的过程

。

34

.

定损lossassessment

对保险事故造成的车辆及其他物品损失进行损失价值评估的过程

。

35

.

理算claimshandling

对索赔单证进行审核整理并缮制赔款计算书的过程

、。

36

.

核赔claimsassessment

根据对索赔申请的审核和清算结果对赔偿数额进行确认的过程

,。

1