DB32/T 4513-2023 汽车维修纠纷预防与处理规范

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DB32/T4513—2023

汽车维修纠纷预防与处理规范

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2023-07-25发布2023-08-25实施

江苏省市场监督管理局发布

中国标准出版社出版

DB32/T4513—2023

目次

前言……………………………Ⅲ

1范围…………………………1

2规范性引用文件……………1

3术语和定义…………………1

4总则…………………………1

4.1预防原则………………1

4.2处理原则………………2

5基本要求……………………2

5.1制度建设………………2

5.2机构建设………………2

5.3队伍建设………………2

6纠纷预防……………………2

6.1服务质量………………2

6.2理解及沟通……………4

6.3风险控制………………4

6.4客户满意度的评价与改进……………5

7纠纷处理……………………5

7.1处理途径………………5

7.2处理流程………………5

7.3处理方式………………5

8持续改进……………………9

附录A（规范性）汽车维修纠纷处理流程…………………10

附录B（资料性）汽车维修纠纷技术支持…………………11

附录C（资料性）汽车维修纠纷责任认定…………………13

附录D（资料性）汽车维修纠纷调解协议书………………14

Ⅰ

DB32/T4513—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：徐州市交通运输局、徐州市汽车学会、徐州市交通运输综合行政执法支队、徐州市

综合运输服务事业发展中心、徐州市卓越标准化研究中心。

本文件主要起草人：周利兵、陈福升、刘效峰、张德沛、张伟、吴赫笛、于心亮、崔六零、王于松、卓先龙、

张慧。

Ⅲ

DB32/T4513—2023

汽车维修纠纷预防与处理规范

1范围

本文件规定了汽车维修纠纷预防与处理的总则、基本要求及纠纷预防、纠纷处理和持续改进的要求，

并给出了相关的信息。

本文件适用于汽车维修企业（以下简称“企业”）预防和处理汽车维修纠纷。受理汽车维修投诉的组

织机构可依据本文件进行纠纷调解，其他汽车维修经营者可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T5624汽车维修术语

GB/T15746汽车修理质量检查评定方法

GB/T36683汽车售后服务评价规范

JT/T816—2021机动车维修服务质量规范

JT/T900汽车售后服务客户满意度评价方法

3术语和定义

GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

客户customer

接受汽车维修服务的个人或组织机构。

注：包括车主及送修人。

3.2

投诉complaints

客户对汽车维修质量或服务质量不满意，提出的异议和/或要求解决问题的行为。

3.3

纠纷dispute

客户与汽车维修企业对汽车维修期望的结果或双方在权利、义务认识上产生争议并以损害赔偿为主

要诉求的行为。

4总则

4.1预防原则

纠纷预防应遵循下列原则：

——以客户为关注焦点；

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DB32/T4513—2023

——主动预防；

——致力于企业服务质量改进；

——承接与企业能力、资源相匹配的维修业务。

4.2处理原则

纠纷处理应遵循下列原则：

——合法、合规、合情、合理；

——公平、公正、公开。

5基本要求

5.1制度建设

5.1.1企业应建立、健全汽车维修服务质量管理体系，并有效运行。

5.1.2企业应建立风险管理机制，完善风险识别、评估和防控措施。

5.2机构建设

5.2.1企业宜设置质量管理部门，加强服务全过程的质量控制。

5.2.2企业宜设置纠纷处理部门，健全纠纷处理机制，并公示以下信息：

——投诉地点、投诉方式、投诉处理流程；

——投诉需要提供的信息；

——投诉处理各阶段的时限；

——获取处理进展信息的渠道。

5.3队伍建设

5.3.1企业应开展员工的职业道德教育和技能培训，提高人员素质和维修技能。

5.3.2从事投诉处理工作的人员应具备以下条件：

——熟悉国家相关法律、法规和标准；

——了解企业投诉处理的规章制度；

——熟悉汽车维修行业投诉处理的途径、方式、方法；

——掌握汽车产品及维修服务方面的知识；

——具有良好的职业道德和沟通协调能力。

6纠纷预防

6.1服务质量

6.1.1接待服务

6.1.1.1接待人员应按JT/T816—2021