DB41/T 630-2010 河南省旅游景区服务规范

DB41

河南省地方标准

DB41/T630—2010

河南省旅游景区服务规范

2010-07-08发布2010-08-10实施

河南省质量技术监督局发布

DB41/T630—2010

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河南省旅游局提出。

本标准起草单位：河南省旅游局，河南省质量技术监督局，河南省标准研究院。

本标准主要起草人：李延庆、孙银辉、谢宇波、李强、贾献珍、郭敬东、石云。

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DB41/T630—2010

河南省旅游景区服务规范

1范围

本标准规定了旅游景区服务的术语和定义、基本要求、交通服务、票务服务、信息服务、解说服务、

配套服务、环境服务、卫生服务、安全服务、投诉处理、服务人员要求及实施与监督等各项服务要求。

本标准适用于河南省辖区内从事旅游接待业务的各种类型旅游景区。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15971导游服务质量

GB16153饭店（餐厅）卫生标准

GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量

GB/T17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

DB41/T492-2007河南省农家宾馆星级的划分与评定

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

旅游景区touristattraction

具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或

相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺

庙观堂、旅游度假区、自然保护区、特色旅游（村）镇、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、

游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各种类型旅游景区。

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3.2

服务质量servicequality

利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和

心理的满足程度。

3.3

A级景区rankAtouristattractions

旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。

3.4

Pose机

PointofSells，电子收款机系统。

3.5

ATM

AutomaticTellerMachine,银行自动取款机。

3.6

电子解说设备

E-tourguide，电子语音导游机，即将旅游景点的解说预先录制好，存储在语音解说设备中，定期

或按照旅游者要求为其提供讲解的设备，可分为便携式和定点式。

4基本要求

4.1以人为本，诚信服务。

4.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4.3管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范

完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的记录和总结。

4.4具有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要

求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练。

4.5合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。

4.6具备接待游客的旅游吸引物及相关服务和设施。

4.7A级旅游景区的服务管理应符合GB/T17775-2003相应等级的规定。

5交通服务

5.1景区交通设施完善，进出安全便捷。

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5.2景区应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区接待规模相适应的专用停车场或船舶码头。

3A级以上景区要有一定比例的生态停车场。

5.3景区内应使用景区专用交通引导标识系统，标识准确、醒目，并使用两种以上语言。

5.4停车场内应根据地域条件进行大小车分区，配备无障碍车位，且停车标识标线清晰醒目、有特色。

5.5应在停车场内安全地域设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施。

5.6景区停车场内应配专职管理人员按照划定的停车区引导旅游车辆停靠，并有序地疏导旅游车辆进

出。

5.7停车场内应设置相关温馨提示标语牌。

5.8A级以上景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保持整洁、卫生。

5.9景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调。

5.10景区内专用车辆、观光电瓶车、机动游船驾驶人员，应取得相应资格证书方可上岗，

5.11驾驶人员应严格执行驾驶操作规程，做到限速行驶、礼貌行车，保障行车和乘客的人身安全。

6票务服务

6.1售票服务

6.1.1售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠

票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。

6.1.2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格等。

6.1.3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。

6.1.4景区可设置团体购票窗口，必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

6.1.5在售票窗口繁忙时有专人维护秩序，防止拥挤混乱现象发生。

6.1.6售票员坐姿端正，佩戴工牌,能熟练使用普通话，语气要和蔼、音量要适中，要认真、耐心、准

确回答游客的咨询。5A级景区的售票员宜提供英语服务。

6.1.7售票员售票时做到细心、准确、快捷，唱收唱付，禁止出现对游客抛钱、抛票等不文明、不礼

貌现象。

6.1.8售票员应主动向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

6.2验票服务

6.2.1入口、出口处中外文标志明显。

6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时宜分设散客、团体入口。

6.2.3验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及文明服务用语。

6.2.4对无票、持无效证件的游客，要礼貌耐心解释。如遇闹事滋事者，应及时制止。

7信息服务

7.1咨询服务