DB22/T 1965-2013 政务电话受理规范

ICS03.080

AOO

备案号：DB22

吉林省地方标准

DB22/T1965—2013

政务电话受理规范

Acceptancepracticesoftelephoneforgovernmentaffairs

2013-12-18发布2013-12-31实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T1965—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林省质量技术监督局提出。

本标准由吉林省人民政府办公厅归口。

本标准起草单位：长春市标准研究院、长春市标准化协会、长春市人民政府市长公开电话办公室。

本标准主要起草人：张锐、刘赫、刘涵、郭彬、徐铭慧、庞光伟、王首先、牛晓杰。

I

DB22/T1965—2013

政务电话受理规范

1范围

本标准规定了政务电话受理的分类、机构、人员和设备、受理要求、工作流程和受理工作质量评价

原则。

本标准适用于各级政府及所属部门受理电话咨询、投诉、举报和情况反映等工作的机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务电话telephoneforgovernmentaffairs

政府及其所属部门用来受理咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的专用电话。大多用较简洁易记的

阿拉伯数字表示。

3.2

人员personnel

通过政务电话受理咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的工作人员。

3.3

受理对象objectofacceptance

通过政务电话进行咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的相关人员。

3.4

电话受理系统tele-acceptancesystem

由智能呼叫分配模块、计算机电话集