DB33/T 781-2010 移动电话机维修服务质量规范

ICS03.080

A12

备案号：27472-2010DB33

浙江省地方标准

DB33/T781—2010（2013）

移动电话机维修服务质量规范

Qualityspecificationofrepairingservicesformobilephone

2010-03-29发布2010-04-29实施

浙江省质量技术监督局发布

DB33/T781—2010（2013）

前言

本标准按照GB1.1-2009给出的规则进行起草。

本标准由浙江省信息技术标准化技术委员会提出并归口。

本标准起草单位：浙江省信息产业质量协会、天翼电信终端有限公司浙江分公司、东方通信股份有

限公司、深圳康佳通信科技有限公司、话机世界数码连锁集团股份有限公司、联想移动通信科技有限公

司杭州分公司、浙江省电子产品检验所、杭州嘉骏通讯器材有限公司、杭州凯瑞通讯有限公司、温州天

一通讯器材有限公司、杭州川海通信科技有限公司、青岛海尔通信有限公司、台州天目通讯技术有限公

司。

本标准主要起草人：刘静、朱长富、刘绍武、蒋冠华、潘正良。

I

DB33/T781—2010（2013）

移动电话机维修服务质量规范

1范围

本标准规定了移动电话机维修企业在为消费者提供服务时应遵循的服务质量要求。

本标准适用于移动电话机维修企业的服务质量管理，亦可作为对移动电话机维修企业服务能力评价

的依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

移动电话机维修企业

向消费者提供移动电话机产品维修服务的经济组织。根据移动电话机维修行业现行的体系，可分

为：

a)生产企业自行设立的移动电话机维修服务企业；

b)专业服务提供商；

c)运营商的售后服务网点；

d)其它维修服务企业。

3.2

移动电话机维修服务

为满足消费者对移动电话机产品正常使用的要求，通过采用相应的技术手段及能力，为其提供移

动电话机维护、恢复性修理及其它相关活动的总称。

3.3

移动电话机维修服务质量

移动电话机维修企业在移动电话机产品维修及相关服务中满足规定能力要求的程度。

3.4

产品交验

1

DB33/T781—2010（2013）

移动电话机维修企业在接受维修产品时对其外观、状态的检验确认。

4通用要求

4.1移动电话机维修企业依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理工商登记，

取得经营资质。维修人员应持有有效的职业技能资格证书。

4.2移动电话机维修企业在维修有关的商务活动中，应当依法经营，诚实信用、规范服务、公平竞争。

4.3移动电话机维修企业应履行“三包规定”中规定的修理者应当承担的责任和义务。

4.4能够为客户提供有效的解决方案。

4.5应提供与服务相适应的资源和服务环境，并进行有效管理。包括：

a）维修服务所需的直接和间接服务人员；

b）业务洽谈、产品修理、备件储备等固定场所和附属设施；

c）维修服务所需的设备（硬件和软件）；

d）满足产品质量要求的维修配件和软件；

e）专业技能和技术；

f）适宜的服务环境；

g）良好的服务态度。

4.6应建立与服务项目相适应的质量管理体系，以确保维修服务的质量。

4.7应建立与服务环境相适应的安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的健康安全。

5服务要求

5.1服务公示

5.1.1移动电话机维修企业应在营业场所悬挂《工商营业执照》。

5.1.2移动电话机维修企业应在营业场所公示以下内容：

a)业务受理程序；

b)服务质量承诺；

c)企业、行业管理投诉部门电话；

d)维修费用的计算方法。

5.1.3移动电话机维修服务应具备维修价格和材料价格的明细表，并明示配件来源，做好标识。

5.2业务接待

5.2.1接待人员应佩证上岗，仪容端正。

5.2.2接待人员接待客户时应做到态度热情，语言文明。

5.2.3接待人员应熟悉行业法规、标准和维修业务流程，能及时为客户提供咨询服务，故障的诊断、

报价公开透明。

5.2.4接待人员应负责产品交验，与客户签订维修合同，明确维修价格、维修工期、结算方法。

5.3产品交验

5.3.1移动电话机维修服务应明确产品交验及相关人员的职责，告知事项、接待及维修检验的流程。

5.3.2移动电话机维修服务应设置专用的预检工位（区域），配备必需的检测设备，并按规定实施检

验。

2

DB33/T781—2010（2013）

5.3.3移动电话机维修服务人员应详细记录客户陈述，当面与客户核实故障，建议维修项目、作业内

容、配件价格、维修时间和费用，提醒客户对个人资料进行备份，对移动电话机外观等状况以及客户要

求事项进行记录，并让客户确认、签字，保证故障确认的透明度。

5.3.4移动电话机维修服务应对客户隐私信息（通讯录、短信、图片、视频等)进行保密，维修完成后

不得进行保存。

5.4合同签订

5.4.1移动电话机维修服务应根据交验结果确定维修项目，与客户签订维修合同（维修工单），维修

合同的各项要件应填写完整，维修工单参见附录A。

5.4.2维修合同应包含以下内容：

a)承、托修双方的名称；

b)签订日期及地点；

c)合同编号；

d)送修的机型、编号、条型码；

e)维修类别及项目；

f)预计维修费用；

g)质量保证期；

h)承修方所提供的材料规格、数量、质量及费用结算原则；

i)验收标准和方式；

j)违约责任；

k)解决合同纠纷的方式；

l)双方约定的其它条款。

5.4.3维修过程中有超出合同范围的应及时与客户沟通，在得到客户确认后方可进行维修作业。

5.4.4移动电话机维修企业应有专职或（兼职）人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台帐并

妥善保管。

5.5维修

5.5.1维修派工

a)移动电话机维修服务应依据接待人员检验确定的维修项目填写维修工单，做好产品的交接工作；

b)维修工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项；

5.5.2作业过程

a)维修人员应佩证上岗；

b)产品维修工单应随工序流转，维修状态应明确标识，各个环节均应有责任人签字；

c)符合“三包规定”的故障移动电话机由于缺料原因造成不能及时修复超过七天时间的，应提供

备用机供客户使用；

d)前台人员应跟踪产品维修情况，视需要向客户反馈维修进度。

5.5.3完工检验

a)移动电话机维修服务应依据产品检验标准实施完工检验；

b)维修后的产品，应有质检人员对其进行检测，填写完工检验记录并签字确认。

5.6产品交付

3

DB33/T781—2010（2013）

5.6.1移动电话机维修服务应做好交付准备（查看外观、清点随机物品），通知客户，价格结算、汇

总全部单据。

5.6.2移动电话机维修服务应告知客户与修复有关的内容，配合客户对移动电话机进行验收，填写验

收交接记录，客户签字确认。

5.6.3产品修复后，应给客户当面试机，并提供维修凭证；非保机客户有权收回拆卸的旧件。

5.7价格结算

5.7.1作为企业自律的要求，维修价格和材料价格明细表宜报行业协会备案。

5.7.2应按照公示的材料价格和收费标准确定维修价格。

5.7.3每项收费要有凭据，结算单中应注明配件的来源。

5.7.4应向客户提供具有明确维修费用的收费清单和维修凭证。

5.8返修

5.8.1在维修质量保证期或承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成移动电话机无法正常使用，承

修方应当及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。

5.8.2移动电话机维修服务应建立移动电话机返修记录，对返修项目进行技术分析，制