DB15/T 969-2016 办公楼物业管理服务标准

ICS03.080

A12

备案号：49428-2016DB15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T969—2016

办公楼物业管理服务标准

2016-03-15发布2016-06-15实施

内蒙古自治区质量技术监督局

内蒙古自治区住房和城乡建设厅发布

DB15/T969—2016

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................2

4基本要求..........................................................................3

5客户服务..........................................................................5

6房屋养护与管理....................................................................6

7设施设备运行与维护................................................................6

8公共秩序维护.....................................................................11

9突发事件处理.....................................................................12

10消防安全管理....................................................................12

11仓储管理........................................................................13

12卫生防疫........................................................................13

13保洁服务........................................................................14

14绿化服务........................................................................15

15监督与投诉......................................................................15

附录A（资料性附录）工作人员文明服务规范用语.......................................17

参考文献............................................................................19

I

DB15/T969—2016

前言

本标准按照GB/T1.1—2009的规定起草。

本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出。

本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅归口。

本标准主要起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、内蒙古自治区标准化院。

本标准主要起草人：许怀云、贾双文、张鹤、岳志成、韩玉霞、籍凤英、董朝旺、苗润宇、赵文宗、

刘默、欧阳建辉。

本标准于2016年3月首次发布。

II

DB15/T969—2016

办公楼物业管理服务标准

1范围

本标准规定了内蒙古自治区内办公物业管理服务活动中的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋

养护与管理、设备设施维护与管理、公共秩序维护、突发事件处理、消防安全管理、仓储管理、卫生防

疫、保洁服务、绿化服务等服务要求。

本标准适用于内蒙古自治区内的办公物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495消防安全标志

GB14934食（饮）具消毒卫生标准

GB15603常用化学危险品贮存通则

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB19210空调通风系统清洗规范

GB/T20299.3建筑及居住区数字化技术应用第3部分：物业管理

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB22337社会生活环境噪声排放标准

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB50365空调通风系统运行管理规范

GB50310电梯工程施工质量验收规范

DBJ03—27公共建筑节能设计标准

CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准

DL408电业安全工作规程（发电厂和变电所电气部分）

HJ/T167室内环境空气质量监测技术规范

SB/T10460商用电开水器

TSGG0001锅炉安全技术监察规程

TSGG7002锅炉定期检验规则

TSGT5001电梯使用管理与维护保养规则

中华人民共和国主席令第4号(2013)中华人民共和国特种设备安全法

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DB15/T969—2016

中华人民共和国国务院令第666号(2016)物业管理条例

中华人民共和国建设部令第125号(2004)物业服务企业资质管理办法

中华人民共和国财政部财基字〔1998〕7号物业管理企业财务管理规定

中华人民共和国国家住房和城乡建设部建房〔2010〕165号物业承接查验办法

中华人民共和国国家发展和改革委员会价格〔2014〕2732号关于放开部分服务价格的通知

中华人民共和国国家发展和改革委员会价检〔2004〕1428号关于物业服务收费明码标价规定

中华人民共和国国家发展和改革委员会价格〔2014〕2755号国家发展改革委员会关于放开部分

服务价格意见的通知

内蒙古自治区第十届人民代表大会常务委员会公告第4号(2003)内蒙古自治区物业管理条例

内蒙古自治区第十一届人民代表大会常务委员会公告第28号(2011)内蒙古自治区城镇供热管理

条例

内蒙古自治区人民政府令第213号(2015)内蒙古自治区电梯安全管理办法

内蒙古自治区人民政府内政发〔2015〕91号关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见

内蒙古自治区住房和城乡建设厅内建房〔2013〕685号内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法

内蒙古自治区发展和改革委员会内发改费〔2014〕1029号关于规范我区物业服务收费管理工作的

通知

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物业property

已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。

3.2

办公楼物业officebuildingproperty

已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。

注：若办公楼为专业商业办公楼，也可称之为写字楼。

3.3

业主owner

物业的所有权人。

3.4

物业使用人propertyuser

物业的承租人或实际使用人。

3.5

物业服务propertyservices

物业服务企业受业主或者建设单位委托，依据合同约定对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套

的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

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DB15/T969—2016

3.6

物业服务企业propertyserviceenterprises

依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经

济实体。

3.7

委托服务（特约服务）thespecialpropertyservices

物业服务企业或其他专业性服务企业接受业主（或物业使用人）的委托，提供的物业服务合同以外

的各类单项服务。

3.8

物业服务费propertyservicefee

物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管

理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。

3.9

包干制fixed-feeSystem

由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物

业服务计费方式。

3.10

酬金制remunerationsystem

在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物

业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1在服务项目设有固定的服务场所，并根据实际工作需要至少应配备相应数量的智能化办公设备，

有专职人员负责为业主或物业使用人提供咨询、报修、受理投诉等服务。

4.1.2在服务场所明显位置公示企业营业执照、资质证书（或复印件）、服务人员姓名、照片、岗位

信息、服务事项及标准、收费标准、服务电话等信息。

4.2工作人员

4.2.1物业从业人员应按照规定取得职业资格证书或相应的岗位证书。

4.2.2物业从业人员应统一着装，佩戴统一工作标识，仪容仪表整洁。

4.2.3物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当、语气亲切、诚恳。可参照附录A。可

根据实际工作需要配备具有蒙语和外语（如英语）会话能力的工作人员。

4.2.4物业人员在服务过程中应保持良好的精神状态，主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服

务。

4.2.5物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，培训合格方可上岗，工作期间还应进行定

期培训，包括专业知识、相关法律法规、安全知识等内容。

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4.3财务管理

4.3.1物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清晰，并符合《物业管理企业财务管

理规定》。

4.3.2物业服务收费实行明码标价，物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行《国家发展改革

委员会关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格〔2014〕2755号）、《关于规范我区物业服务

收费管理工作的通知》（内发改费字〔2014〕1029号）的规定，实行酬金制物业收费方式的物业服务

企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进

行审计。

4.3.3物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方

式向业主或物业使用人收取，并应符合国家发展改革委员会关于放开部分服务价格意见的通知》（发改

价格〔2014〕2755号）、《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字〔2014〕1029

号）以及政府价格主管部门的相关规定。

4.4档案管理

4.4.1物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档

案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。

4.4.2应根据档案性质的不同，分类进行管理，管理的档案主要包括：

a)业主及物业使用人资料；

b)物业服务企业日常管理文件、记录；

c)物业服务档案；

d)投诉处理资料；

e)物业竣工验收档案；

f)物业权属资料；

g)项目承接查验资料；

h)办公楼及其配套设施权属清册；

i)房屋维修管理档案；

j)设备设施使用、养护、检查、维修管理档案；

k)秩序维护档案；

l)消防管理档案；

m)信报服务档案；

n)保洁服务档案；

o)绿化养护档案；

p)其它资料。

4.5标识管理

4.5.1通用要求

4.5.1.1标识的图符号使用应符合GB/T10001.1的要求。

4.5.1.2消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的要求。

4.5.1.3各类标识的文字使用应规范，格式应统一。

4.5.2指引类标识

4.5.2.1提供建筑物各楼层主要出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。

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DB15/T969—2016

4.5.2.2提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识。

4.5.2.3公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施应提供引导和位置标识。

4.5.3警示类标识

4.5.3.1办公区域、公共区域内应提供紧急出口、消防通道、禁止吸烟区等警示性标识。

4.5.3.2提供共用设备设施、安全设备设施、消防设备设施的安全警示标识。

4.5.4设施设备类标识

4.5.4.1设备机房内所有的设备设施要有明确的标识牌及机组编号，并要和配电柜柜面上的标志牌相

互对应。

4.5.4.2设备机房内所有管路上要有标识，标明管路的种类和供、回管路的走向。

4.5.4.3配电柜内要标明上级、本级、下级的开关号、设备的名称。

4.5.4.4照明配电箱内要标明本箱内的上级、本级、下级的开关号、设备名称。

4.5.5其他