GB/Z 19579-2004 卓越绩效评价准则实施指南

《卓越绩效评价准则实施指南》

(GB/Z19579-2004)

1范围

本指导性技术文件对GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》的内容

作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。

本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的各类组织，指导组织提高其

整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和

外部对组织的评审。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本指导性技术文件的引用而成为本指导性技

术文件的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不

包括勘误的内容）或修订版均不适用于本指导性技术文件。然而，鼓

励根据本指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件

的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本指导性

技术文件。

GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000：2000）

GB/T19004—2000质量管理体系业绩改进指南（idtISO9004：

2000）

GB/T19580—2004卓越绩效评价准则

3术语和定义

GB/T19000—2000和GB/T19580—2004确立的术语和定义适用于本指

导性技术文件。

4实施指南

4.1领导

高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及

其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和

学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社

会责任。

4.1.1组织的领导

组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，完善组

织的治理以及评审组织的绩效。

4.1.1.1高层领导的作用

组织高层领导的作用应当包括：

a）确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和

贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等

实际情况考虑诸如以下方面：

——以顾客为导向追求卓越；

——科学发展观；

——组织的和个人的学习；

——尊重员工和合作伙伴；

——关注未来；

——管理创新；

——基于事实的决策；

——社会责任。

b）确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。

在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面：

——国家产业政策；

——社会经济发展水平；

——产品在市场中的寿命周期；

——市场需求；

——组织的资源；

——组织的绩效。

在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面：

——均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；

——先进性；

——可行性；

——可测量性；

——与组织的长短期发展方向相一致。

c）组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴

沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向

沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达

和沟通；通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传

达和沟通。

d）高层领导应当营造如下的经营环境：

——授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和

责任，组织应当清晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分级授权

机制；

——主动参与：自下而上地主动参与是强化员工归属感和实现自我的

重要因素，组织应当激励员工主动积极地参与管理、参与改进；

——创新：创新意味着为组织的产品、服务和过程带来富有意义的变

革，并为组织的受益者创造新的价值。创新包括技术创新和管理创新。

组织应当建立引导、激励和管理创新的机制；

——快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有适应快速变化的能力和

灵活性，如：缩短设计、制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈和

处理等；

——学习：组织应当创建学习型组织，营造全员学习的氛围；

——遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵守经营、环境、安全、

质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规

范，切实履行这些基本的社会责任，并影响组织的相关方。

4.1.1.2组织的治理

治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、

监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

组织的治理应当致力于以下关键因素：

a）组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律

责任等；

b）财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值

增值等；

c）内、外部审计的独立性；

d）股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权

益等。

4.1.1.3组织绩效的评审

组织应当从以下方面评审其绩效：

a）高层领导应当评审组织的绩效能力，包括评价组织的成就，与竞

争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应

变能力。

b）高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场

占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。

c）高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，

组织有关部门和人员落实改进保持协调一致。

d）董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领

导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进

领导体系的效率和有效性。

4.1.2社会责任

组织应当履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。

4.1.2.1公共责任

组织应当从以下方面履行其公共责任：

a）组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、

能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的

影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、

测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。

b）组织应当预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保

护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方

面的隐忧，主动并预先做出应对准备。

c）针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、

公共卫生等方面影响的应对和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、

环境标志自我声明、产品安全认证等。

4.1.2.2道德行为

组织应当确保其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测组织

内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及

测量方法和指标，如制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指

标可包括违约率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等。

4.1.2.3公益支持

组织应当积极地支持公益事业，公益领域可包括：文化、教育、卫生、

慈善、社区、行业发展和环境保护等。

组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极

地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致。

高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自

己的贡献。

4.2战略

组织应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况

进行跟踪。

4.2.1战略制定

组织应当确定战略制定过程，确定战略目标，以提高组织的竞争地位、

整体绩效，使组织在未来获得更大成功。

a）组织应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期

计划时间区间，并使战略制定过程与长、短期计划时间区间相一致。

组织在制定战略时，应当充分考虑诸如以下方面：

——组织的战略制定过程应当由高层领导主持，相关部门及员工参

与，必要时，可委托专业公司协助制定，可指定战略管理的归口协调

部门、建立负责战略策划的跨职能小组或委员会等；

——长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；

——组织应当考虑可能发生的变化，要考虑到潜在的市场、竞争对手、

企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；

——组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致。

b）组织在战略策划时，应当考虑下列关键因素，并收集、分析下列

有关数据和信息：

——环境及竞争能力；

——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；

——人力资源和其他资源方面的优势和劣势；

——资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及机会；

——竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

——经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；

——国内外经济形势的变化，包括国家相关的产业政策及国际贸易规

则和准则等；

——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面

的需要、组织的优势和劣势等；

——可持续发展的要求和相关因素。

组织在进行战略策划时，对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸

如以下方面：

——有关数据和信息的收集和分析方法参见4.6“测量、分析与改

进”；

——应当采用科学的方法进行数据和信息的分析，例如SWOT（优势、

弱势、机会和挑战）分析、KSF（关键成功因素）分析、CBI（主要障

碍性因素）分析等；

——在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑组织产品的国家产业

政策，还应当考虑到与组织产品相关产业政策。

c）组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表（体现逐年的目标

值），战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要

考虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相

关方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和

发展、供方的共同成长以及社会责任要求等。战略目标应当是具体、

可测量的。

d）组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、

顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。

4.2.2战略部署

组织应当制定和部署其战略规划，并进行绩效预测。

4.2.2.1战略规划的制定与部署

组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的

方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸

如以下方面：

a）组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键战略目

标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划

等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，

并有可测量的指标；

b）组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门，必要时分解落实

到责任人；

c）组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，

保持战略规划所取得的关键结果；

d）组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。应当制定用于监

测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系

统，确保组织的协调一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关

键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的

产品、部门及供方。

监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与4.6“测量、分析与

改进”中的绩效测量指标相一致。

在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：

a）促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；

b）促进员工与管理层沟通；

c）促进知识共享和组织学习；

d）改进报酬和激励机制；

e）改进教育、培训和员工发展。

4.2.2.2绩效预测

组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和

信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长、

短期计划期内的预测绩效。

应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和

信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织

的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方

面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。

4.3顾客与市场

组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；

确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。

4.3.1顾客和市场的了解

组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不

断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。

a)组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市

场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接

顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，

在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。

b)组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于

顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解

方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的

相关信息，包括投诉（包括抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、顾

客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改

进和其他业务的开发。

c）组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的

适用性