DB31/T 568-2018 人身保险业窗口服务规范

ICS03060

A11.

备案号60210—2018

:

上海市地方标准

DB31/T568—2018

代替

DB31/T568—2011

人身保险业窗口服务规范

Specificationsforlifeinsurancecustomerservices

2018-07-23发布2018-11-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T568—2018

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务基本条件

4……………1

服务机构

4.1……………1

服务人员

4.2……………2

服务环境

4.3……………2

服务设施

4.4……………3

服务安全

4.5……………3

服务提供过程

5……………3

柜面服务

5.1……………3

电话服务

5.2……………3

官网服务

5.3……………4

移动客户端服务

5.4……………………4

短信服务

5.5……………4

保单服务

5.6……………4

信息提供

5.7……………5

投诉处理

5.8……………5

服务质量监督和评价

6……………………6

监督与评价方法

6.1……………………6

评价指标

6.2……………6

附录资料性附录人身保险业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法

A()………7

DB31/T568—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准代替人身保险业窗口服务质量规范

DB31/T568—2011《》。

本标准与相比除编辑性修改外主要内容变化如下

DB31/T568—2011,:

修改了标准名称

———;

增加了线上保险服务的术语和定义

———“”;

增加了服务机构基本条件要求

———;

增加了服务人员基本条件要求

———;

取消了营业场所应具备收付功能要求

———;

增加了营业场所应具备自助服务功能的要求

———;

增加了监控设备信息保存时限要求

———;

调整了业务高峰时段减少客户等候时间的措施要求

———;

增加规定电话服务不应播放商业广告

———;

增加了移动客户端服务要求

———;

调整了保单生效后通知客户的时限要求

———;

调整了履行保险金给付的时限要求

———;

增加了个人医疗小额理赔服务要求

———;

增加了网络信息安全要求

———;

增加了保险公司投诉渠道和方式的公示要求

———;

调整了附录中的评价指标并给出了指标参考值

———A。

本标准由上海市金融服务办公室提出并组织实施

。

本标准由上海市服务标准化技术委员会归口

。

本标准起草单位上海市质量协会上海市保险同业公会友邦保险有限公司上海分公司新华人寿

:、、、

保险股份有限公司上海分公司工银安盛人寿保险有限公司上海地区太平人寿保险有限公司上海市

、()、

分公司建信人寿保险股份有限公司上海分公司中国太平洋人寿保险股份有限公司上海分公司中国

、、、

平安人寿保险股份有限公司上海分公司中国人寿保险股份有限公司上海市分公司上海市质协用户评

、、

价中心上海众德质量技术研究中心

、。

本标准主要起草人赵彪丁宁蒋曙东伍国良杨璐姚华高景王碧波赵芳李萍周荣顾兴琪

:、、、、、、、、、、、、

王庆庆诸亦成

、。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为

:

———DB31/T568—2011。

Ⅰ

DB31/T568—2018

人身保险业窗口服务规范

1范围

本标准规定了人身保险业窗口服务在服务基本条件服务提供过程和服务质量监督和评价方面的

、

要求

。

本标准适用于上海市行政区域内的商业人身保险公司提供的人身保险窗口服务

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

公共信息图形符号第部分通用符号

GB/T10001.11:

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T19012

保险术语

JR/T0032

寿险公司柜面服务规范

JR/T0049

重点单位重要部位安全技术防范系统要求第部分金融单位

DB31/T329.33:

公共场所英文译写规范第部分金融

DB31/T457.77:

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

JR/T0032。

31

.

人身保险窗口customerservicesforlifeinsurance

人身保险公司通过自营的柜面电话官网移动客户端短信等服务平台直接向个人客户提供的人

、、、、

身保险相关服务

。

32

.

柜面counter

人身保险公司面向个人客户设立的负责面对面提供保险合同约定或依法应由人身保险公司提供

、

的相关服务的营业场所

。

33

.

线上保险服务onlineinsuranceservices

通过官网移动客户端等互联网技术平台向客户提供保险合同约定或依法应由人身保险公司提供

、,

的各类在线服务

。

4服务基本条件

41服务机构

.

411符合监督部门对经营人身保险业务所规定的资质要求

..。

412根据业务规模设置服务场所配置服务人员和服务设施设备

..、。

1