DB31/T 568-2011 人身保险业窗口服务质量规范

备案号33317—2012

:

上海市地方标准

DB31/T568—2011

人身保险业窗口服务质量规范

Qualityspecificationsforlifeinsurancecustomerservices

2011-11-25发布2012-03-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T568—2011

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由上海市金融系统精神文明建设委员会办公室提出

。

本标准主要起草单位上海质量管理科学研究院上海市金融系统精神文明建设委员会办公室中

:、、

国保险监督管理委员会上海监管局上海市保险同业公会

、。

本标准参加起草单位中国人寿保险股份有限公司上海市分公司中国太平洋人寿保险股份有限公

:、

司上海分公司中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司美国友邦保险有限公司上海分公司中宏

、、、

人寿保险有限公司上海分公司建信人寿保险有限公司泰康人寿保险股份有限公司上海分公司新华

、、、

人寿保险股份有限公司上海分公司太平人寿保险有限公司上海分公司

、。

本标准主要起草人金国强张则鸣卫国强潘涨潮李明任重道蒋曙东顾孝乐周杰

:、、、、、、、、。

本标准参与起草人应缨顾兴琪姚华许菲李萍凌俊戴萍施敏张竹琛

:、、、、、、、、。

Ⅰ

DB31/T568—2011

人身保险业窗口服务质量规范

1范围

本标准规定了人身保险公司窗口服务要求管理要求以及服务质量监督和评价要求

、。

本标准适用于上海市行政区域内的商业人身保险公司

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

标志用公共信息图形符号第部分通用符号

GB/T10001.11:

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T19012

保险术语

JR/T0032

寿险柜面服务规范

JR/T0049

重点单位重要部位安全技术防范系统要求第部分金融营业场所

DB31/329.33:

公共场所英文译写规范第部分通则

DB31/T457.11:

3术语和定义

中界定的以及下列术语和定义适用于本文件

JR/T0032。

31

.

人身保险窗口服务customerservicesforlifeinsurance

人身保险公司通过自营的柜面电话网络短信投诉处理等服务平台直接向个人客户提供的人身

、、、、

保险相关服务

。

32

.

柜面counter

人身保险公司面向个人客户设立的负责面对面提供保险合同约定或依法应由人身保险公司提供

、

的其他服务的营业场所

。

4服务要求

41通用要求

.

411服务人员应熟悉业务知识说明业务或解答询问时准确明了通俗易懂

..,,、,。

412主动问候和询问仔细倾听耐心解答使用规范服务用语

..、、,。

413客户有疑问时应耐心倾听再次确认服务需求并作进一步解答

..,,,。

414交谈时使用普通话或易于沟通的语言语速平缓口齿清楚音量适度

..,,、。

415主动并尽可能提前告知业务受理所需提供的资料和信息

..。

416受理业务时除一般信息咨询外应识别和确认客户有效身份

..,,。

417指导客户按要求完整填写相关单据提供填单样张明显区分必填与选填项

..,,。

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