DB22/T 1575-2012 饭店服务质量规范

ICS03.080.30

A12

备案号：DB22

吉林省地方标准

DB22/T1575-2012

饭店服务质量规范

Hotelservicequalityspecifiction

2012–09–30发布2012–12–30实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T1575-2012

目次

前言..................................................................................3

1范围...............................................................................4

2规范性引用文件.....................................................................4

3术语和定义.........................................................................4

3.1旅游饭店.......................................................................5

3.2服务质量.......................................................................5

4服务产品质量.......................................................................5

4.1服务礼仪.......................................................................5

4.1.1仪容仪表...................................................................5

4.1.2礼节礼貌...................................................................6

4.2服务语言.......................................................................6

4.2.1外语水平...................................................................6

4.2.2语言应用...................................................................7

4.2.3语言技巧...................................................................7

4.3工作效率.......................................................................7

4.3.1接受任务...................................................................7

4.3.2服务效率...................................................................7

4.4职业道德.......................................................................7

4.5服务知识.......................................................................7

4.6服务项目.......................................................................8

4.6.1总体要求...................................................................8

4.6.2前厅服务...................................................................8

4.6.3客房服务..................................................................10

4.6.4餐厅服务..................................................................11

4.6.5客人投诉及处理............................................................14

4.6.6会议服务..................................................................14

4.6.7其它服务产品质量..........................................................15

5环境质量、设施设备质量及清洁卫生..................................................15

6安全服务质量......................................................................15

6.1安全服务的基本要求............................................................15

6.2保安服务......................................................................15

6.3特殊情况处理..................................................................15

6.3.1行李错投..................................................................15

6.3.2客人物品丢失或被盗........................................................15

6.3.3客房设备损坏..............................................................15

1

DB22/T1575-2012

6.3.4客人生病服务.............................................................16

6.3.5客人被关电梯中...........................................................16

6.3.6客人带走客房物品.........................................................16

6.3.7客房易燃易爆物品处理.....................................................16

6.3.8客房钥匙管理.............................................................16

2

DB22/T1575-2012

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：吉林旅游学校、吉林市旅游实习宾馆、吉林市标准化协会。

本标准主要起草人:游占明、张佰强、周丽娟、王莉、田欣、颜群、梁玉梅、费天宇、刘长海。

3

DB22/T1575-2012

饭店服务质量规范

1范围

本标准规定了饭店服务质量的术语和定义、服务产品质量、环境质量及设施质量、卫生质量、安全

服务质量。

本标准适用于四星级以上饭店。三星级可据实际情况参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定

GB/T27306-2008食品安全管理体系餐饮业要求

SB/T10426-2007餐饮企业经营规范

LB/T003-1996星级饭店客房客用品质量与配备要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

3.1

旅游饭店touristhotel

以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务

的住宿设施，按不同习惯也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大夏、中心

等。

3.2

服务质量servicequality

利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在