DB46/T 567-2022 12345政务服务便民热线诉求分类规范

ICS03.080.01

CCSA24

46

海南省地方标准

DB46/T567—2022

12345政务服务便民热线诉求分类规范

Specificationofdemandsclassificationfor12345governmentserviceconvenience

hotline

2022-06-23发布2022-07-31实施

海南省市场监督管理局发布

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DB46/T567—2022

目次

前言..................................................................................2

引言..................................................................................3

1范围...............................................................................4

2规范性引用文件.....................................................................4

3术语和定义.........................................................................4

4分类方法...........................................................................5

5编码规则...........................................................................5

6分类代码及明细.....................................................................6

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由海南省人民政府政务服务中心提出并归口。

本文件起草单位：海南省人民政府政务服务中心、海南省标准化协会、北京零点有数数据科技股份

有限公司。

本文件主要起草人：马万荣、黄良敏、符凤莲、闫涛、吴玥、杜磊、刘明霞、孙清霞、付艳华。

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引言

统一的数据采集和分类标准是整合、共享政务数据的基础，有利于充分发挥数据资产的价值。各地

12345政务服务便民热线在业务流程、服务标准、数据分析等方面已开展有益的探索和实践，但在省域

12345政务服务便民热线的诉求数据方面，全国范围内尚无统一的诉求分类标准。

鉴于此，起草单位提出制定本地方标准，以期实现四个目的：一是建立第一个省域12345政务服务

便民热线诉求分类标准，为本地区的市（县）级热线提供标准化的诉求分类体系，也为其他省（自治区、

直辖市）提供参考；二是提高热线数据采集的标准化、规范化水平，为更高效的数据共享、更精准的数

据分析和更全面的数据展示奠定基础；三是基于精准、细致、全面的诉求分类进行热线数据智能分析，

挖掘热线数据价值，助力热线实现从数字化到智能化、智慧化的转型升级；四是为相关部门充分、高效

履职提供数据支撑，推动提升社会治理能力现代化水平。

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12345政务服务便民热线诉求分类规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线诉求分类的术语和定义、分类方法、编码规则和分类代码及

明细。

本文件适用于海南省内12345政务服务便民热线对企业和群众诉求的分类。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10113分类与编码通用术语

GB/T20001.3-2015标准编写规则第3部分：分类标准

GB/T21063.4政务信息资源目录体系第4部分：政务信息资源分类

GB/T33358政府热线服务规范

GB/T39666政府热线服务分类与代码

3术语和定义

GB/T10113、GB/T21063.4、GB/T33358、GB/T39666界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline

12345热线12345hotline

由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。

注1：包括各地区设立的以及国务院有关部门设立的并在地方接听实现一个号码服务的、各地区归并后统一的。

注2：简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。

[来源：GB/T39666-2020，3.1，有修改]

3.2

诉求demand

企业和群众通过各个渠道向12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

3.3

诉求分类demandsclassification

具有不同属性或特征的诉求（3.2）的类型区分。

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4分类方法

本文件采用GB/T20001.3—2015中规定的混合分类法，根据事项内容、事项主体和热线成员单位职

能，将12345政务服务便民热线的诉求分为一至五级分类，其中：

——第一、二、三级分类采用面分类法；

——第四、五级分类采用面分类法或线分类法。

第一级分类至第四级分类为规范性分类，第5级分类作为参考性分类推广应用。

5编码规则

本分类采用层次编码方法，将诉求分类划分为五级，分别用阿拉伯数字编码表示，分类编码共10

位，每一级采用统一的编码规则，编码规则如下：

——第一级分类：01-99；

——第二级分类：01-99；

——第三级分类：01-99；

——第四级分类：01-99；

——第五级分类：01-99。

编码结构见图1。

示例：

——第一级分类：01

——第二级分类：0101

——第三级分类：010101

——第四级分类：01010101

——第五级分类：0101010101

图1编码结构

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6分类代码及明细

诉求分类代码及明细应符合表1的要求。

表1诉求分类代码及明细表

表1诉求分类代码及明细表（续）

一级编码一级分类二级编码二级分类三级编码三级分类四级编码四级分类五级编码五级分类

0101010101经济发展规划

0101010102社会发展规划

0101010103产业发展规划

01010101发展规划

0101010104区域发展规划

0101010105能源发展规划

010101发改规划0101010106其他发展规划

0101010201经济体制改革

01经济类0101发改

01010102改革规划0101010202自贸港改革

0101010203其他改革规划

0101010301产业园与重点产业

01010103产业政策

0101010302产业优惠政策

0101020101政府投资审批

01010201政府投资项目

010102项目管理0101020102政府投资项目招标核准

01010202外资及境外投资项目0101020201项目备案、核准

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表1诉求分类代码及明细表（续）

一级编码一级分类二级编码二级分类三级编码三级分类四级编码四级分类五级编码五级分类

0101020202鼓励投资目录与负面清单

0101020301投资审核

0101020302招标审核

01010203社会投资项目

0101020303项目核准、备案

0101020304其他

0101030101配输电价格调控

0101030102油气管道运输和燃气价格调控

0101030103供水价格调控

0101030104交通运输价格调控

0101030105环境保护价格调控

政府定价、政府指导价管0101030106教育价格调控

010103价格管理01010301

理0101030107医疗服务价格调控

0101030108养老服务价格调控

0101030109殡葬服务价格调控

0101030110文化旅游价格调控

0101030111保障性住房及物业服务价格调控

0101030112重要专业服务价格调控

0101040101粮仓管理

粮食和物资储

01010401010401粮食储备0101040102购销管理

备

0101040103储备粮质量

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表1诉求分类代码及明细表（续）

一级编码一级分类二级编码二级分类三级编码三级分类四级编码四级分类五级编码五级分类

0101040201战略物资收储

01010402战略物资储备

0101040202战略物资管理

0102010101进出口企业

0102010102进出口商品配额管理

01020101对外贸易0102010103两用物资和技术进出口

0102010104贸易负面清单

0102010105其他

0102010201对外招商组织

0102010202外国投资者

0102010203外商投资企业

01020102外商投资

0102010204外国非企业经济组织

0102商务010201投资贸易

0102010205境外非政府组织

0102010206其他

0102010301对外投资开办非金融类企业

0102010302对外经济合作企业

01020103对外投资与合作0102010303对外援助

0102010304对外劳务合作

0102010305其他

0102010401商业服务与金融服务

01020104服务贸易

0102010402服务外包

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表1诉求分类代码及明细表（续）

一级编码一级分类二级编码二级分类三级编码三级分类四级编码四级分类五级编码五级分类

0102010403文化出口

0102010404服务贸易相关协定

0102010405其他

0102010501电子商务企业和平台

01020105电子商务0102010502电子商务产业园区

0102010503其他

0102010601投资接洽

0102010602总部经济

01020106招商引资

0102010603企业备案

0102010604其他

0102020101会展企业（含旅行社）

0102020102会展创新人才

0102020103会展承办与组织

01020201展会服务

0102020104行会、商会、协会服务

0102020105中国国际消费品博览会

010202商务管理

0102020106其他

0102020201拍卖业

0102020202商业特许经营

01020202消费市场管理

0102020203品牌建设

0102020204中介服务

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