DB3418/T 015-2022 电机检验检测机构客户服务规范

ICS03.080

CCSA16

3418

宣城市地方标准

DB3418/T015—2022

电机检验检测机构客户服务规范

Customerservicespecificationformotorinspectionandtestinginstitutions

2022-3-30发布2022-4-15实施

宣城市市场监督管理局  发布

DB3418/T015—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心提出。

本文件由宣城市市场监督管理局归口。

本文件起草单位：安徽省电机产品及零部件质量监督检验中心。

本文件主要起草人：张俊、章力天、肖余培、赵云峰、潘柏根。

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DB3418/T015—2022

电机检验检测机构客户服务规范

1范围

本文件规定了电机检验检测机构开展业务中的服务客户原则、服务客户程序、客户申诉投诉处理程

序以及服务质量评价等内容。

本文件适用于电机检验检测机构对客户提供的检测服务管理和质量评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T31880检验检测机构诚信基本要求

GB/T39663检验检测机构诚信报告编制规范

RB/T214-2017检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求

3术语和定义

RB/T214-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1质量负责人qualitydirector

管控电机检验检测机构的管理体系建设和运行，批准年度质量监控计划，负责质量控制活动的人员。

3.2技术负责人technicaldirector

组织有关人员编制检测方案、主持检测方法的评审，组织标准方法验证和非标方法确认。

3.3质量监督员qualitycontrolsupervisor

开展质量监控工作，提高检测能力，确保检测数据准确、检测结果有效的人员。

4服务客户原则

4.1效率优化

运用网络化、智能化和信息化的手段，制定电机检验检测机构服务客户的流程和操作指南，形成最

优化的服务体系。

4.2宗旨明确

电机检验检测机构服务客户的过程中应以客户为中心，以客户的要求为检测方向，保障客户检测权

益。

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DB3418/T015—2022

4.3科学公正

电机检验检测机构依据合同约定对样品进行检测，并且在检测过程中保持公正的立场，保证检测数

据的客观真实性。

4.4权责清晰

4.4.1电机检验检测机构应设置业务管理部、检测部、质量部、办公室、技术部，各个部门之间建立

明确的职责规范；

4.4.2电机检验检测机构和客户之间明晰各自权责，检测机构告知客观检测能力范围，客户提供真实

的样品数据及资料。

5服务客户程序

5.1当客户有需求或有进入电机检验检测机构的相关区域直接观察为其进行检测的要求或需咨询业务

检验检测等情况，应及时记录；电机检验检测机构允许在确保安全并得到质量负责人批准的前提下，由

业务管理部安排人员或由相关检测部指派人员陪同进入电机检验检测机构的相关区域或现场，并耐心解

答客户的提问。

5.2当客户对检验检测结果提出疑义时，电机检验检测机构应给客户一个满意的解释，必要时，应再

次对检测结果进行复核、或对检测结果进行检查、或重新复验，以确认检验检测结果的真实情况，服务

程序应满足GB/T31880的规定。

5.3当电机检验检测机构发现检测过程中的任何延误和较大偏离时，应及时通知客户并取得良好沟通，

在技术上要能给客户提出建议和指导。

5.4对客户进行满意度调查

5.4.1对每年度检测次数超过20次的重点客户发出调查表，通过发出的调查表份数与回收份数的比较，

确定本次调查总体的有效性；

1）当回收表有效份数小于80%的，认为本次调查总体失效，需重新组织调查，并仍需对本次每一

份有效调查结果进行分析，但不得得出总体调查结论；

2）当回收有效份数大于或等于80%时，除对本次每一份调查结果进行分析外，还需进行数理统计，

如采用直方图、排列表等手段进行分析；找出主要因素，再分析主要原因，便于采取合适的措施，以及

为管理评审提供方针路线做参考。

5.4.2通过发出调查表份数与回收份数的比较，确定本次调查总体的有效性；针对每一份有效调查问

卷，逐一核查，并采取必要的措施：

1）若调查发现投诉，应立即启动申诉投诉处理程序进行处理。

2）对于客户满意度调查在“一般”、“不满意”项的，需详细调查原因，针对原因采取必要的措

施。

3）对于客户提出的要求，应组织人员进行分析，是否有能力满足，如不能满足的，应由综合办公

室与客户沟通说明，以得到客户的谅解。

4）对于客户提出的建议，应组织人员进行分析，是否符合当前本中心发展需求，如适用