SB/T 11088-2014 化妆品专业店、专卖店经营管理规范

ICS67.080.01

B31

备案号:—

494972015

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT110882014

、

化妆品专业店专卖店经营管理规范

Secificationformanaementofcosmeticsecialtstoreandexclusivesho

pgpyp

ㅤㅤㅤㅤ

2014-07-30发布2015-03-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT110882014

、

化妆品专业店专卖店经营管理规范

1范围

、、、、

本标准规定了化妆品专业店专卖店经营服务管理的术语和定义经营场所要求经营管理要求人

员要求和服务要求。

、。

本标准适用于中华人民共和国境内的化妆品专业店专卖店的设置与经营服务管理

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

消费品使用说明化妆品通用标签

GB5296.3

GB15630消防安全标志设置要求

/:

公共信息图形符号第部分通用符号

GBT10001.11

/室内空气质量标准

GBT18883

()

化妆品标识管理规定国家质检总局2007年第100号令

3术语和定义ㅤㅤㅤㅤ

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

化妆品cosmetic

、、,(、、、),、、、

以涂抹喷洒或其他类似方法施于人体皮肤毛发指趾甲口唇齿等以达到清洁保养美化

,,。

修饰和改变外观或者修正人体气味保持良好状态目的的产品

[《化妆品标识管理规定》]

3.2

化妆品专业店cosmeticsecialtstore

py

,

以经营化妆品或其中的部分品类为主并且配置有丰富专业化妆品知识或技能的经营人员提供专

、、,。

业的售前中后服务满足消费者对化妆品多样性购买需求的零售业态

3.3

化妆品专卖店cosmeticexclusivesho

p

,

专门或被授权经营某化妆品供应商所拥有的一个品牌或多个品牌的产品并且配置有丰富专业化

、、,

妆品知识或技能的经营人员提供专业的售前中后服务满足消费者对品牌化妆品个性化购买需求的

零售业态。

4经营场所要求

4.1店铺选址要求

、、、、。

4.1.1店铺应选取在交通便利和人流量聚集的商业街道和楼宇社区校园工厂机场和车站等区域

、。

4.1.2店铺具体位置和面积应根据所在商圈客群特点店铺经营商品档次定位等因素确定

1

/—

SBT110882014

4.2店铺外场要求

、()、、、、。

4.2.1店外门窗牌匾招牌橱窗广告标志店外照明和临街外墙装修等应符合当地相关部门的要求

(),、、。

4.2.2店外牌匾招牌应醒目牌匾广告标志用字应符合国家用字规范

()、、。

4.2.3店外所有凸出牌匾招牌广告标志均应安全牢固

、、。

4.2.4店外橱窗应完好整洁明亮

,。

4.2.5与外部连通的门窗和橱窗应有防盗安全设施

4.3卖场要求

、、。,

4.3.1店铺内的卖场应明亮开放通道宽敞店内主要通道的宽度不应低于60cm中岛货架及宣传

,。

物高度应不超过150cm卖场后部应加强照明

,,、。

4.3.2卖场整体布局方正顾客动线设计合理确保每个走道区域都有吸引顾客的商品经营面积在

2

,、、,。

40m以上的店铺宜清晰划分商品陈列区收银区试用体验区等区域并有明显的导向性标示

、、,。、

4.3.3卖场顶棚墙面地面设计与装饰装修应协调一致并符合突出商品和引导消费的原则顶棚

、、。

墙面地面装饰装修材料应符合节能环保消防和购物安全相关规定

,、,/。

4.3.4卖场干净整洁空气流通清新符合GBT18883的要求

;《》。

4.3.5应在卖场明显位置悬挂营业执照具有美容服务功能的店铺应取得卫生许可证

,,/。

4.3.6卖场公共标志应采用规范汉字或数字字迹清晰符合GBT10001.1的要求

。。

4.3.7应设有明显的消防疏散和标识消防标志应符合GB15630的规定

、、,、,

4.3.8海报宣传册视频等宣传媒介的使用应符合相关的法律法规广告内容应健康真实不得误导

,。

消费者并且具有时效性

ㅤㅤㅤㅤ

,。

4.3.9高价值商品区域应强化监管监控采取商品防盗措施

,。

4.3.10宜设立活动集中区定期摆放中心商品与品牌厂家活动位置使用

4.4设施设备要求

、,、、、

4.4.1应根据所经营商品的种类档次等配置用于商品陈列展示计量和便于顾客对商品识别浏

、、、、、,。

览选择试用结算复核等方面需要的设施设备并定期维护

,、、。

4.4.2收银区应配置专用的收银台并安装电子收银设备银行POS机验钞机等宜在收银区配置放

、。

置促销商品换购商品和高频率购买单品的货架

4.4.3应安装防盗监控设备和设施。

、。

4.4.4应配置必要的消防器材应急灯等安全设施和设备

(),。

4.4.5宜配置必要的电子显示屏或液晶电视用于传播商品信息和其他服务资讯

5经营管理要求

5.1总体要求

、、、、。

5.1.1应建立商品质量陈列品类仓储物流会员管理等管理制度与管理流程

5.1.2应在店铺内外的明显位置标示营业时间和服务项目。

5.1.3连锁或特许经营店铺应采用统一的店铺识别系统。

5.2商品质量管理要求

、,

5.2.1应在商品进入店铺销售前检查化妆品供应商的生产许可证卫生许可证明或进口备案凭证以

,。

及特殊用途化妆品批件并检查证书信息与化妆品标签内容是否相符

2

/—

SBT110882014

,,。

按的规定检查商品包装标签并确保化妆品在保质期或限期使用日期内

5.2.2GB5296.3

,;

5.2.3发现化妆品的质量问题应及时处理并向上级供应商通报当化妆品影响消费者的安全时应及

时下架或暂停销售。

,。

5.2.4赠品的管理和销售等同商品质量标准并确保在保质期或限期使用日期内

,。

5.2.5试用体验商品需在保质期内使用的湿巾等清洁类辅助用品应符合卫生标准商品体验后的残

留物和废弃物应及时处理。

5.3商品陈列要求

,、、、

5.3.1根据店铺货品结构按照商品品类价格色彩品牌等因素科学分类并合理分配陈列位置和陈

列空间。

;

5.3.2距离店铺入口较远处的商品陈列应能吸引顾客视线畅销商品应平均陈列在不同区域货架的重

;,,。,

要位置相关货品应组合陈列突出关联性便于连带销售品牌专区的商品陈列要相对集中并与其他

区域有较为明显的分隔。

、、、;、。

5.3.3货架商品陈列应有序美观稳固丰满高度要易于顾客接触体验

();()

5.3.4销售商品应使用经物价局审核后的价格标牌签进行明码标价价格标牌签内容应真实和完

,、、、、;,()。

整并标明商品名称产地计价单位零售价格规格等实行一货一签商品和价格标牌签相符

,;,,

5.3.5出现商品短缺时应及时补货上架若无法及时补货应及时用其他商品填补货架并撤掉对应

()。

的价格标牌签或加贴缺货标识

5.4品类管理要求

,、、、,

5.4.1应细分目标顾客群并依据商品功能品牌知名度销售状况和毛利季节变化等因素开展品类

ㅤㅤㅤㅤ

经营策略活动。

,,。

5.4.2应结合店铺商品特点建立品类管理业务流程并差异化地加强与供应商的沟通合作

,,

5.4.3应加强销售数据收集整理分析并尽量运用信息技术支持品类管理决策和对品类规划及卖场

空间管理的过程控制。

,。

5.4.4应定期对品类管理效果进行评估并进行优化调整

5.5信息化要求

、、备。

5.5.1应配置必要的计算机条码扫描枪视频监控等电子设

5.5.2应采用商品条形码或自编码进行管理。

、、,、

5.5.3应建立商品采购进货销售出货退换货等的电子数据记录能够反映进货数量售出商品和库

,。

存的实时状况提供数据报表

5.5.4连锁门店与其总部信息管理系统应能够实现信息数据互通互联。

5.5.5宜开展网上销售业务。

5.6仓储物流要求

,,。

5.6.1应根据化妆品仓储要求按其条件进行存放仓库应保持适宜的温度和湿度

,“”。

5.6.2应根据商品的生产和使用期限执行化妆品销售先进先出的原则

,。

5.6.3商品运输过程中应轻拿轻放和防水

5.7促销管理要求

、,

5.7.1每期促销策略应根据季节需求及销售数据来制定促销的单品应是当地消费者关注度高的商

;。

品特殊节日促销商品的选择要适应节日主题

/—4

SBT1108820141

0

—

2

,。

5.7.2促销宣传册应选定放送区域并及时派送增强消费者的认可度

(),、。

5.7.3促销期的商品应采用特殊价格标牌签进行特殊标注并应写清原价促销价格及促销期限8

8

0

促销标签应醒目。1

1

/

5.8会员管理要求T

B

,,。

5.8.1应根据店铺经营需要制定会员资格获得政策规范会员资格获得S

,,,。

5.8.2应当建立会员档案开展会员跟踪服务对会员消费数据进行分析并及时更新会员信息变化

,。

5.8.3应对会员进行分类管理并对会员信息予以保护

,。

5.8.4应建立会员奖励和优惠政策并予以明示

,、,。

5.8.5应对会员实行动态管理包括会员资格冻结取消或恢复会员的升级或降级

6人员要求

(、、)、、

6.1店铺营业人员包括销售人员美容服务人员收银人员等应经过各项管理制度职业道德规范

,、,《

接待服务礼仪等方面的岗前培训熟悉本岗位的服务流程质量标准及岗位责任并持有效的健康合格

》。

证上岗

,,,

6.2销售人员应掌握各类化妆品的功能和使用方法能够正确地指导消费者购买和使用不夸大

不误导。

、、,

6.3美容服务人员应熟练掌握服务工具或仪器的操作和这些工具的一般维护保养消毒和清洁方法

《》。

并取得国家劳动部门颁发的美容人员职业资格证书

ㅤㅤㅤㅤ

7服务要求

7.1售前和售中服务

;;,。

7.1.1应在每日营业前做好营业准备不应随意中断或提前结束营业营业结束后应悬挂结业标识

,。

7.1.2店铺营业人员应穿着干净和整洁的工作服装并佩戴本人的服务标志

、,。,

7.1.3店铺营业人员应举止得体端庄大方做到诚信和微笑服务应使用礼貌的服务用语耐心回

答问题。

;。

7.1.4店铺营业人员应正确介绍产品和服务有特别承诺的应按承诺要求向消费者明确公示

7.2售后服务

,,。

7.2.1应建立商品售后服务制度并定期搜集消费者的回馈意见对服务进行持续改进

;,

7.2.2应按有关法律法规和行业规定受理化妆品和服务质量的投诉并指定专人负责接待和受理以

及核实和记录等。

,

7.2.3对出现皮肤不良反应的消费者应建议其到国家指定的化妆品不良反应检测和医疗的医院进行

诊断和治疗。

7.2.4及时向生产商及有关部门反映投诉情况。

·

1550662-28682