T/NTBCA 002-2024 南通市金融服务适老化工作指南

ICS03.060

CCSA11

团体标准

T/NTBCA002—2024

代替T/NTBCA002—2022

金融服务适老化工作指南

GuidanceforElderlyFinancialServices

2024-09-01发布2024-09-01实施

南通市银行卡业协会  发布

T/NTBCA002—2024

目次

前言...............................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4组织管理.............................................................................2

5营业网点适老化改造...................................................................2

6移动支付服务.........................................................................4

7业务办理流程.........................................................................5

8受理终端.............................................................................5

9金融产品服务与供给...................................................................5

10宣传与营销..........................................................................6

11权益保障............................................................................7

12评价与结果运用......................................................................8

附录A（资料性）银行业适老化服务特色网点评分表......................................9

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由南通市银行卡业协会提出。

本文件由人民银行南通市分行归口。

本文件起草单位：人民银行南通市分行、南通市银行卡业协会。

本文件主要起草人：沈莲、张永华、陶鑫洋、成丽丽、徐徐、卢小玲、李娴菊、刘程程、潘佳佳。

II

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金融服务适老化工作指南

1范围

本文件对银行业金融机构在组织管理、营业网点适老化改造、移动支付服务、业务办理流程、受

理终端改造、金融产品服务与供给、宣传与营销以及老年人权益保障方面提出指导性建议。

本文件适用于银行业金融机构提供适老化金融服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T32312银行业客户服务中心服务评价指标规范

GB/T32315银行业客户服务中心基本要求

GB/T32320银行营业网点服务基本要求

GB/T41218银行营业网点无障碍环境建设规范

DB3206/T1064—2023金融服务适老化工作指南

T/CBA201—2019(R[1]2022)银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年客户群体elderlycustomer

已与银行机构建立业务关系的老年客户和可能与银行机构建立业务关系的潜在老年客户群体。

注：年龄在60周岁以上的老年客户同时具有以下一项及多项特点：在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反

应迟缓；无法使用数字化金融服务，或数字化金融服务使用能力较弱；其他有关文件的具体要求。

3.2

移动展业终端mobileexhibitionterminal

可脱离银行营业网点办理发卡、理财、信息变更等金融业务的便捷式银行业务终端。

注：移动展业终端支持面对面办理业务，可弥补电话银行、手机银行、网上银行等在线渠道办理的不足，满足特

殊客户对金融服务的即时需求。

3.3

智能化设备intelligentdevices

面向公众金融服务，可提供自助或远程人工办理的电子设备。

注：智能化设备不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能，部分设备可提供开户、办卡等日常金融服务。

3.4

移动支付mobilepayment

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允许用户使用移动终端（如手机、智能手表等）对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务

方式。

注：移动支付主要分为近场支付和在线支付两种。近场支付是指通过实体受理终端在交易现场以联机或脱机方式

完成交易处理的支付方式；在线支付是指移动终端通过无线通信网络接入，直接与后台服务器进行交互完成

交易处理的支付方式。数字人民币业务处理流程参照移动支付业务办理。

3.5

最小必要原则principleofleastnecessity

从事个人信息处理活动时应当遵循的具有明确合理的控制、不超出用户同意范围和服务场景必需

的处理原则。

3.6

受理终端acceptanceterminal

受理移动支付交易的相关机具。

注：包括智能收银机、扫码盒子、智能销售终端（POS机）等。

4组织管理

4.1内控内管制度

4.1.1建立适老化工作机制，明确责任部门，统筹推进金融服务适老化工作。

4.1.2建立适老化服务工作方案或制度，包括服务指引、应急处理、投诉处理制度等。

4.1.3有明确的养老金融业务牵头部门，统筹个人金融业务和公司金融业务，结合实际，因地制宜制

定养老金融发展战略或实施方案。

4.1.4完善绩效考核体系，设置优化老年客户支付服务、养老金融业务考核指标。

4.1.5年度工作计划中包含适老化服务工作内容，设置提升适老服务质量的具体目标、措施。按年总

结适老服务经验，提出适当的服务改进建议。

4.2创新组织形式

4.2.1宜创建适老化特色品牌，增强适老化金融产品和服务的区分度。

4.2.2在老龄化程度较高、老年客群集中、养老金融需求较多的地区或养老金融业务基础较好的分支

机构，组建养老金融发展专业团队，打造养老金融特色网点（分支行）。

4.2.3发展多层次养老金融服务体系。鼓励与证券、保险、基金、信托、金融租赁、融资担保等各类

金融机构加强合作，增强涉老领域金融服务能力；与征信机构合作，增强对养老服务机构等涉老企业

的风险鉴别能力，提升金融支持效率。

5营业网点适老化改造

5.1总体要求

银行营业网点应在符合GB/T32320规定的前提下，根据网点客户分布情况进行适老化改造。

5.2金融服务绿色通道

5.2.1银行营业网点开通老年金融业务办理“绿色通道”，开设通道后需有明确的标识，各种标识宜

规范统一，无污渍、无破损，以汉字为主，有条件的可中英文对照，特殊情况加注其他语言。

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5.2.2银行营业网点柜台、填单台、爱心服务区等区域宜提供老花镜、放大镜、爱心伞、拐杖夹、辅

助签名设备、书写交流板、爱心专座、血压计、急救包、简易急救设备等适老化设施。

5.2.3银行营业网点宜加强建设符合GB/T41218规定的无障碍设施，为老年客户提供轮椅、拐杖、

无障碍停车位等服务，保障行动不便的老年客户自如进出营业机构。营业机构门前有台阶的，宜设置

无障碍通道，未设置无障碍通道的，应公示求助电话或设置呼叫铃，标识醒目，专人负责，确保响应

及时。

5.2.4银行营业网点相关区域有针对老年客户的大字版温馨提示，如地面防滑、上下台阶、小心玻璃

等安全提示及防范诈骗的风险提示。

5.2.5有条件的银行营业网点宜向老年客户开放卫生间，并在卫生间加装无障碍设施和一键求助按钮。

5.2.6银行营业网点柜台及座椅高度设置合理，座椅安全稳固，便于老年人办理业务。

5.2.7适当提高营业网点大厅的灯光亮度，特别是填单区、业务办理区及自助设备密码键盘位置。

5.2.8鼓励优化叫号系统，增设老年人服务队列，实现优先叫号，老年客户叫号后，柜面等待的时间

宜适当延长，营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，提高老年客户柜面服务体验。

5.2.9营造适老化服务环境建设、环境氛围，合理布局提供尊老公益、公众教育、便民服务等服务的

区域，张贴与助老、适老相关的公益海报或宣传品，提供大字版常办业务手册、老年健康读物、反诈

宣传折页等。通过临街、入口、厅堂、柜面等多个维度对各项老年客群服务、权益和活动进行宣传，

向老年客户展示各项适老化产品。

5.3上门服务

5.3.1提供上门预约服务，优先为有特殊需要的老年客户办理业务。鼓励运用移动展业终端提供业务

办理服务。

5.3.2加大志愿者服务队伍建设，选派服务意识强，具备特殊群体服务能力的人员提供上门服务。在

营业大厅显著位置向客户集中公示志愿队伍人员资质信息、上门服务内容、联系电话等，标识醒目，

字体清晰。

5.3.3特殊情况可备案老年客户家人联络信息，对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，应依据相关

规定，坚持特事特办、急事急办原则，提供上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，

并以多种渠道对外公示老年客户支付结算业务办理保障措施。

5.3.4鼓励为无法临柜的特殊老年客户建立服务档案，妥善留存上门服务资料，保证服务的延续性和

合规性。

5.3.5宜根据客户具体需求给予包含具体上门服务时间和业务办理基本流程的明确答复，客户提出需

求到实际上门时间宜尽早。在面对老年客户群体提供上门服务时，应确保本人及配偶、本人子女或其

他合法代理人在场的情况下办理业务。针对独居老人提供上门服务时，可联合社区工作人员共同协助

办理业务。

5.3.6上门服务的种类包括但不限于：开卡、换卡申请、缴费权限开通、客户证件到期日修改等。上

门服务应保证规范办理及风险可控。

5.4业务办理向导服务

5.4.1大堂经理或厅堂服务人员应熟知老年客户业务种类、产品特性、办理流程等，熟悉网点内各类

设备使用方法，主动协调网点服务资源，为老年客户提供服务向导，实行“首问负责制”，关注老年

客户业务办理的情况和进程。

5.4.2尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，对于习惯使用和愿意尝试使用智能化设备的客户宜

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做好业务指导和帮助，保持与老年客户之间的良好互动，不应表现出不耐烦、推托、搪塞等现象。不

得强制老年客户通过智能化服务自助机具办理业务，不得违规代替老年客户操作，不得对老年客户使

用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

5.4.3强化柜面人员、大堂经理、理财经理对老年客户的服务技能和业务培训，确保员工能详细解释

流程和政策，耐心答复需求和问题。

5.4.4社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年客户阶段性集中办理的业务，银行营业网点宜

采取柜面、智能机具、移动设备结合运用等有效措施，灵活安排人力，分流业务，减少等待时间，方

便老年客户办理。

5.4.5合理安排亲和力强，具有良好心理素质和为客户服务理念的，以及能够使用当地方言进行交流

的服务人员为老年客户提供服务。

5.4.6有条件的网点人员宜了解老年客户的基本护理、康养、急救等相关知识，适当加以运用。

5.5网点智能化设备服务

5.5.1智能柜员机（STM）、自动柜员机（ATM）等智能化服务自助机具，宜具备超大字体、语音提示、

老年客户专版等功能，设有取卡倒计时语音播报功能，并对防范电信网络诈骗做出提示。

5.5.2老年客户办理自助业务时可根据需要专人全程引导办理，提高业务处理效率。

5.5.3智能化服务自助机具使用过程中，合理调度，缩短老年客户业务等待