DB37/T 4258-2020 12309检察服务中心服务规范

ICS03.080.01

CCSA16

37

山东省地方标准

DB37/T4258—2020

12309检察服务中心服务规范

Servicestandardof12309procuratorialservicecenter

2020-12-25发布2021-01-25实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T4258—2020

目次

前言................................................................................III

引言.................................................................................IV

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4管理要求...........................................................................1

4.1服务场地.......................................................................1

4.2基础设施设备...................................................................2

4.3标识标牌.......................................................................3

5服务事项...........................................................................3

5.112309检察服务中心实体大厅服务事项..............................................3

5.212309检察服务中心网络平台服务事项..............................................4

6服务人员配置和岗位设置.............................................................4

6.1人员配置.......................................................................4

6.2岗位设置.......................................................................4

7通用服务要求.......................................................................5

8服务流程...........................................................................5

8.1实体大厅通用服务流程...........................................................5

8.2业务服务流程...................................................................5

9运行管理..........................................................................16

9.1设备管理......................................................................16

9.2安全保障......................................................................16

9.3平台保障......................................................................16

10服务评价与监督改进...............................................................17

10.1服务评价.....................................................................17

10.2服务监督改进.................................................................17

附录A（规范性）检察制服着装及检徽佩戴规范..........................................18

A.1仪容仪表......................................................................18

A.2检察制服着装..................................................................18

A.3检徽佩戴规范..................................................................18

附录B（资料性）服务用语及禁忌语....................................................19

B.1服务用语......................................................................19

B.2电话通讯用语..................................................................19

B.3服务禁忌语....................................................................19

附录C（资料性）人民检察院来访人员登记表............................................21

附录D（资料性）来访接待工作流程图..................................................22

I

DB37/T4258—2020

附录E（资料性）群众来信工作流程图..................................................23

附录F（资料性）刑事申诉工作流程图..................................................24

附录G（资料性）立案监督工作流程图..................................................25

附录H（资料性）民事诉讼监督工作流程图..............................................26

附录I（资料性）行政诉讼监督工作流程图..............................................27

附录J（资料性）申请国家赔偿工作流程图..............................................28

附录K（资料性）国家司法救助工作流程图..............................................29

附录L（资料性）检察长接访工作流程图................................................30

附录M（资料性）受理律师预约阅卷流程图..............................................31

附录N（资料性）辩护人（诉讼代理人）接待工作流程图..................................32

附录O（资料性）查询案件程序性信息服务工作流程图....................................33

附录P（资料性）案件信息公开工作流程图..............................................34

参考文献.............................................................................35

II

DB37/T4258—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省人民检察院提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：寿光市人民检察院。

本文件主要起草人：孙炜、林嘉中、刘俊生、杨光耀、郑玉良、牟书忠。

III

DB37/T4258—2020

引言

12309检察服务中心是在原有的控告申诉接待大厅基础上将分散在不同部门、不同场所的对外服务

功能进行集中整合，由原来单一接待来访功能改造升级成集控告申诉、案件管理、检务公开、检察宣传

等功能于一体的“一站式”服务中心。从分散到集中，从单一到集成，实现了一个窗口对外，让人民群

众“只进一个门”就能办成事，构建检察为民服务新体验。开展该项地方标准编制，将检察服务中心功

能区及功能要求、服务工作流程、检察人员服务行为以省级标准规范的形式加以固化、推广，为山东省

12309检察服务中心规范化建设和服务质量提升起到积极的促进、补充作用。本文件围绕12309检察服务

中心实体大厅建设及服务事项、服务流程、业务流程、服务要求展开。

IV

DB37/T4258—2020

12309检察服务中心服务规范

1范围

本文件规定了12309检察服务中心提供服务过程中的术语和定义、管理要求、服务事项、服务人员

配置和岗位设置、通用服务要求、服务流程、运行管理、服务评价与监督改进等。

本文件适用于山东省行政区域内基层人民检察院12309检察服务中心服务提供。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分安:全标志和安全标记的设计原则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范

GB50068建筑结构可靠性设计统一标准

建标137—2010人民检察院办案用房和专业技术用房建设标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12309检察服务中心实体大厅thephysicalhallof12309procuratorialservicecenter

集业务咨询、控告申诉、国家赔偿与国家司法救助、案件管理四类工作区域于一体的实体检察服务

大厅。

3.2

12309检察服务中心网络平台thenetworkplatformof12309procuratorialservicecenter

承担检察服务、案件信息公开和接受外部监督等服务功能的全国检察机关统一对外的智能化检察为

民综合服务网络平台，包括12309网站、12309移动客户端、12309微信公众号和12309检察服务热线四种

形式。

4管理要求

4.1服务场地

4.1.1选址

1

DB37/T4258—2020

4.1.1.1原则上利用现有控申接待大厅进行改建，实体大厅建设已纳入检察机关办案用房和专业技术

用房建设规划的，按照本标准推进建设。

4.1.1.2未纳入检察机关办案用房和专业技术用房建设规划，但已完成控申接待大厅和案件管理大厅

建设的，可保持现有场所功能不变，通过增加服务窗口、设置提示牌等方式，引导人民群众到相应工作

区域办理相关事项。

4.1.2建筑结构

应符合GB50068的要求，12309检察服务中心实体大厅的建筑结构安全等级应为二级或二级以上。

4.1.3建筑面积

应满足开展检察服务工作需要，场地面积应符合建标137—2010第三章的要求。

4.1.4外观及标识

主体建筑外观应简朴、整洁、庄重大方，体现检察机关特点，统一悬挂竖牌或横牌两种形式牌匾，

并在醒目位置设置门牌和路口指示牌。

4.1.5工作区

12309检察服务中心实体大厅包括业务咨询、案件管理、控告申诉、国家赔偿与国家司法救助等四

类工作区域：

——业务咨询工作区：引导人民群众到相应窗口或职能部门办理相关事项，提供法律咨询，宣传

检察职能，承担综合协调工作等；

——案件管理工作区：审查受理案件，接待辩护人、诉讼代理人，提供案件查询服务等；

——控告申诉工作区：受理控告、申诉等事项；

——国家赔偿与国家司法救助工作区：受理国家赔偿及国家司法救助申请。

注：根据工作需要，实体大厅中各工作区可以相对独立和隔离，确保工作安全有序。

4.1.6功能区

根据工作需要，12309检察服务中心实体大厅应设置安检区、等候区、接待区、配套区等功能区：

——安检区：对进入大厅人员进行安全检查；

——等候区：供办事群众等候、休息；

——接待区：受理群众接待、咨询处理等事项；

——配套区：设立检察长接待室、远程视频接访室、集体接待室、律师接待室、律师阅卷室、案

件讨论室、公开审查（宣告）室、咨询室、情绪疏导（或心理咨询）室等配套场所。

4.2基础设施设备

4.2.1大厅内外安装全视角监控系统和安检系统，入口设立安检门，配备防爆桶、防爆毯、警械具、

执法记录仪、手持金属探测仪、警戒线等。

4.2.2配备计算机、复印机、接访桌椅、接访电脑、身份证读卡器、髙拍仪、档案资料柜等办公设施

设备。

4.2.3配备饮水设备、防寒降温设施、应急药品、物品寄存、书写台及残疾人绿色通道、卫生间等便

民服务设施。

4.2.4开设检务公开宣传栏，放置各项业务办理指南（办事指南）、投诉指南、检察人员纪律等宣传

资料供群众取阅，公开检察长接待安排。

2

DB37/T4258—2020

4.2.5安装或开通检察业务电子显示查询设备、视频接访系统、网上信访信息系统等。

4.3标识标牌

4.3.1导向指引

应包括但不限于以下要求：

——导向标识标牌设置应安全、醒目、相互协调、易于辨识；

——应设置其他告知性标志，包括但不限于：无障碍设施、公共服务设施等标志；

——公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求；

——无障碍设施图形符号应符合GB/T10001.9的要求等。

4.3.2公示牌

4.3.2.1应在大厅主出入口醒目位置设置工作时间公示牌。

4.3.2.2设置检察长接访信息、工作人员人员信息公示栏，包括岗位名称、接访时间等。

4.3.2.3设置服务流程公示栏，包括业务办理材料清单、办事流程等。

4.3.2.4公示牌应一目了然，方便群众办事。

4.3.3警示类标志

4.3.3.1消防安全标志应符合GB13495.1的要求，颜色应符合GB2893.1的要求，设置应符合GB15630

的要求。

4.3.3.2疏散指示标志应醒目、无遮拦，疏散通道、疏散楼梯、安全出口应保持通畅。

5服务事项

5.112309检察服务中心实体大厅服务事项

5.1.1控告申诉

控告申诉业务包括但不限于：

——信访反映问题接待；

——刑事申诉；

——民事申诉；

——行政申诉；

——申请国家赔偿；

——申请国家司法救助；

——检察长接访；

——远程视频接访等。

5.1.2案件管理

案件管理业务包括但不限于：

——受理律师预约阅卷；

——受理递交诉讼材料；

——查询案件程序性信息服务；

——辩护人（诉讼代理人）接待；

——案件信息公开；

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——受理律师约见检察官等。

5.1.3接受外部监督

接受外部监督包括但不限于：

——接受代表委员意见建议；

——接受人民监督员监督诉求；

——接受人民群众建议等。

5.212309检察服务中心网络平台服务事项

5.2.1检察服务

检察服务业务包括但不限于：

——控告；

——刑事申诉；

——国家赔偿；

——国家司法救助；

——民事行政案件申诉；

——法律咨询等。

5.2.2案件信息公开

案件信息公开业务包括但不限于：

——案件程序性信息查询；

——辩护与代理网上预约；

——重要案件信息公开；

——法律文书公开等。

5.2.3接受外部监督

接受外部监督业务包括但不限于：

——接受代表委员意见建议；

——接受人民监督员监督诉求；

——接受人民群众意见建议等。

6服务人员配置和岗位设置

6.1人员配置

6.1.1大厅应根据导询服务、业务服务等窗口职能要求，配备具备相应职业技能要求的工作人员。

6.1.2大厅工作人员应具备相应的组织协调、管理服务等执业技术要求。

6.1.3工作人员应参加相应岗前培训，掌握行使工作职能必备的业务技能。

6.2岗位设置

6.2.1各基层检察院应根据实际业务情况，设置大厅服务窗口岗位与人员数量。

6.2.2岗位设置应采用AB岗负责制等多种形式，实现无缺位服务。

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7通用服务要求

7.1大厅工作人员应统一佩戴检察徽章、着检察制服，做到服装整齐洁净，仪表端庄得体，服务用语

文明，注重礼仪规范。检察制服着装及检徽佩戴规范应遵照附录A规定，服务用语及服务禁忌语参见附

录B。

7.2服务过程应做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊

重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

7.3大厅物品摆放应符合美观、简洁、大方、实用、统一的原则。

7.4应做到一个窗口对外，遵守服务承诺制、首问负责制，做到服务事项一次办好。

7.5应坚持理性、平和、文明、规范执法，依法、认真、热情、及时处理接待事项。

7.6应耐心听取来访人员陈述，认真审查来访者提供的材料，依照法律法规，回答来访人员提出的问

题。

7.7不得在工作时间上互联网或从事与工作无关的事项，禁止玩电脑游戏、手机和扎堆闲聊等。

7.8应严守秘密，保护举报人的合法权益，不得私自摘抄、复制或隐匿、销毁材料资料，不向无关人

员泄露举报人的基本情况和举报内容。

7.9廉洁清正，不得接受举报人任何方式的礼品，不借办案之机为个人或亲属谋利。

8服务流程

8.1实体大厅通用服务流程

8.1.1来访人员应在安检门前的警戒线外等候，按照以下要求办理相应手续：

——普通来访人员除身份证和控告、申诉、查询等相关材料外，不得携带其他物品入内，将其他

物品存入专用储物柜，经警务人员查验和安检后进入接待区；

——联系检察工作的公安、法院等部门人员，可电话预约或向警务人员出示工作证，经核对后进

入接待区；

——联系检察工作的律师或代理人，宜设置律师绿色通道，预约来访律师可直接进入工作区。

8.1.2进入大厅后，普通来访人员需在业务咨询窗口填写《人民检察院来访人员登记表》，来访人员

不方便填写的可口述，由业务咨询窗口工作人员代为填写，《人民检察院来访人员登记表》格式参照附

录C。

8.1.3业务咨询窗口应对来访人员的登记事项进行审查，并按以下情形及时作出处理：

——来访事项属于大厅窗口办理的，引导来访人员到相应窗口办理；

——来访事项属于大厅窗口以外的检察职能部门办理的，按程序分流至相应职能部门。

8.2业务服务流程

8.2.1来访接待

8.2.1.1申请人范围

公民、法人和其他组织。

8.2.1.2申请条件

应符合以下情形：

——不服人民检察院处理决定的申诉；

——反映侦查机关在侦查活动存在违法行为的控告；

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——不服人民法院生效判决、裁定的申诉；

——反映刑事案件判决、裁定的执行和监狱、看守所的活动存在违法行为的控告；

——公民、法人或者其他组织提出的国家赔偿申请；

——公民提出的国家司法救助申请；

——反映人民检察院工作人员违法违纪行为的控告；

——加强、改进检察工作和队伍建设的建议和意见；

——其他依法应由人民检察院处理的信访事项。

注：属于以上受理范围，但其控告、申诉或者举报已依照《人民检察院刑事诉讼规则》、《人民检察院复查刑事案

件规定》、《人民检察院民事诉讼监督规则（试行）》等依法复查或者审查办理，或者已依法作出终结决定的，

当事人就同一事实和理由继续控告申诉，除有法律规定的情形外，人民检察院不予受理。

8.2.1.3提交材料

所反映的情况相关材料。

8.2.1.4办理期限

受理信访案件后，承办部门在三个月内办结。情况复杂，确需延长办结期限的，需经检察长批准，

延长期限不应超过三个月。

8.2.1.5工作流程图

来访接待工作流程图见附录D。

8.2.2来信处理

8.2.2.1申请人范围

公民、法人和其他组织。

8.2.2.2申请条件

来信申请条件应符合8.2.1.2条的规定。

8.2.2.3提交材料

所反映的情况信件或其它相关材料。

8.2.2.4办理期限

群众来信七日内程序回复、三个月内办理进展或结果答复及释法说理、息诉化解等工作。

8.2.2.5工作流程图

群众来信工作流程图见附录E。

8.2.3刑事申诉

8.2.3.1申请人范围

以下人员可以提出申请：

——不服人民检察院诉讼终结的刑事处理决定或不服同级人民法院已经发生法律效力的刑事判

决、裁定的原案当事人或者法定代理人、近亲属；

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——受委托代理行使申诉权的委托代理人。

8.2.3.2申请条件

应符合以下条件：

——属于对人民检察院诉讼终结的刑事处理决定和人民法院已经发生法律效力的刑事判决、裁定

不服的申诉；

——属于本院管辖；

——申诉人是原案的当事人或者其法定代理人、近亲属，或者是受申诉人委托代理行使申诉权的

委托代理人；

——申诉人提交的申诉材料事实叙述清楚、申诉理由及请求明确，有相关的证据材料或者证据线

索支持；

——原案的相关法律文书齐全。申诉人口头提出申诉的，应在工作人员现场制作的笔录上签名或

者盖章。

8.2.3.3提交材料

8.2.3.3.1不服人民检察院诉讼终结的刑事处理决定提出申诉应提交的材料：

a)刑事申诉书。申诉人递交的申诉书应写明下列事项：

申诉人的姓名、性别、出生日期、民族、职业、工作单位、住所、有效联系方式，法人或

者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、有效联系方式；

申诉请求和所依据的事实与理由；

申诉人签名、盖章或者捺指印及申诉时间。

b)不起诉决定书等诉讼终结刑事处理决定的副本或者与原件核实无误的复印件；

c)以有新的证据证明原处理决定认定的事实确有错误为由申诉的，应附有证据原件或者与原件

核对无误的复印件；

d)应提交与原件核对无误的身份证明复印件；

e)委托律师代理申诉的，应提交与原件核对无误的律师执业证书复印件和律师事务所证明、授

权委托书或者法律援助公函原件。

8.2.3.3.2不服同级人民法院已经发生法律效力的刑事判决、裁定提出申诉应提交的材料：

——应符合8.2.3.3.1的规定；

——人民法院作出的判决书、裁定书副本或者与原件核对无误的复印件；人民法院对申诉人提出

的申诉做过处理的，应提交相应法律文书的副本或者原件核对无误的复印件；

——以有新的证据证明原判决、裁定认定的事实确有错误为由申诉的，应附有证据原件或者与原

件核对无误的复印件；

——应提交与原件核对无误的身份证明复印件；

——委托律师代理申诉的，应提交与原件核对无误的律师执业证书复印件和律师事务所证明、授

权委托书或者法律援助公函原件。

8.2.3.4办理期限

应符合以下原则：

——复查刑事申诉案件，应在立案后三个月内审查结案，案情复杂的，最长不得超过六个月审查

结案；

——复查结果在作出决定之日起十日内通知申诉人。

8.2.3.5工作流程图

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刑事申诉工作流程图见附录F。

8.2.4立案监督

8.2.4.1申请人范围

被害人及其法定代理人、近亲属或者行政执法机关等。

8.2.4.2申请条件

申请人认为公安机关对其控告或移送的案件应立案侦查而未立案的或不应立案侦查而立案的，可以

申请人民检察院进行立案监督。

8.2.4.3提交材料

申请人应提交以下材料：

——立案监督申请书；

——立案或不予立案的相关法律文书复印件；

——经过公安机关复议的，提交复议决定书复印件；

——申请人的身份证明材料；

——申请人是被害人的法定代理人、近亲属的须提交与被害人的关系证明材料;委托代理人的，须

提交代理人的身份证明、授权委托书等。

8.2.4.4工作流程图

立案监督工作流程图见附录G。

8.2.5民事诉讼监督

8.2.5.1申请人范围

当事人，当事人以外的公民、法人和其他组织。

8.2.5.2申请条件

有下列情形之一的，当事人可向人民检察院申请监督：

——已经发生法律效力的民事判决、裁定、调解书符合《中华人民共和国民事诉讼法》第二百零

九条第一款规定的；

——认为民事审判程序中审判人员存在违法行为的；

——认为民事执行活动存在违法情形的。

8.2.5.3提交材料

申请人应提交监督申请书、身份证明、相关法律文书及证据材料。提交证据材料的，应附证据清单。

8.2.5.4办理期限

控告检察部门应在决定受理之日起三日内告知申请人权利及义务。

8.2.5.5工作流程图

民事诉讼监督工作流程图见附录H。

8.2.6行政诉讼监督

8

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8.2.6.1申请人范围

当事人，当事人以外的公民、法人和其他组织。

8.2.6.2申请条件

有下列情形之一的，当事人可六个月内向人民检察院申请行政诉讼监督：

——人民法院对生效判决、裁定、调解书驳回再审申请或者逾期未对再审申请作出裁定的；

——认为再审判决、裁定确有错误的；

——认为审判程序中审判人员存在违法行为的；

——认为人民法院执行活动存在违法情形的。

8.2.6.3提交材料

申请人应提交监督申请书、身份证明、相关法律文书及证据材料。提交证据材料的，应附证据清单。

8.2.6.4受理期限

控告检察部门应决定受理之日起三日告知申请人权利及义务。

8.2.6.5工作流程图

行政诉讼监督工作流程图见附录I。

8.2.7申请国家赔偿

8.2.7.1申请人范围

受害的公民、法人和其他组织。

8.2.7.2申请条件

应符合以下条件：

——依照国家赔偿法第十七条第一项、第二项规定请求人身自由权赔偿的，已决定撤销案件、不

起诉或者判决宣告无罪终止追究刑事责任；依照国家赔偿法第十七条第四项、第五项规定请

求生命健康权赔偿的，有伤情、死亡证明；依照国家赔偿法第十八条第一项规定请求财产权

赔偿的，刑事诉讼程序已经终结，但已查明该财产确与案件无关的除外；

——被申请机关为赔偿义务机关；

——赔偿请求人为受害的公民、法人或者组织。受害的公民死亡，其继承人和其他有扶养关系的

亲属有权要求赔偿。受害的法人或者其他组织终止的，其权利承受人有权要求赔偿；

——赔偿请求人请求国家赔偿的时效为二年，自其知道或者应知道国家机关及其工作人员行使职

权时的行为侵犯其人身权、财产权之日起计算，但被羁押等限制人身自由的期间不计算在内；

——请求赔偿的材料齐备。

8.2.7.3提交材料

申请人应提交以下材料：

——刑事赔偿申请书。刑事赔偿申请书应包含：

赔偿请求人的基本情况；

具体的赔偿要求；