DB51/T 2437-2017 殡仪业务大厅服务规范

ICS03.080.30

A12

DB51

四川省地方标准

DB51/T2437—2017

殡仪业务大厅服务规范

2017-12-20发布2018-01-01实施

四川省质量技术监督局发布

DB51/T2437—2017

目次

前言.............................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3环境设施...........................................................................1

4殡仪服务员.........................................................................2

5服务内容...........................................................................3

6服务流程...........................................................................4

7评价与改进.........................................................................6

附录A（规范性附录）殡仪服务用语要求..................................................7

附录B（资料性附录）遗体接运登记表....................................................8

附录C（资料性附录）预约业务登记表....................................................9

附录D（资料性附录）服务协议.........................................................10

I

DB51/T2437—2017

前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由四川省民政厅提出并归口。

本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：泸州市殡仪馆。

本标准主要起草人：潘勇、李兵、刘娟、曾庆波、曾卫鹏。

II

DB51/T2437—2017

殡仪业务大厅服务规范

1范围

本标准规定了殡仪业务大厅服务的环境设施、殡仪服务员、服务内容、服务流程及服务评价与改进

等。

本标准适用于四川省行政区域内殡仪服务机构开展殡仪业务大厅服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB19053殡仪场所致病菌安全限值

GB/T24441-2009殡葬服务从业人员资质条件

MZ/T018殡仪接待服务

MZ/T048殡葬服务满意度评价

民发〔2010〕164号殡葬服务单位业务档案管理办法

3环境设施

3.1环境应整洁美观，业务大厅应宽敞明亮，物品摆放有序。

3.2应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志

及告知性标志等，采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、宣传资料架、公示栏等标识物，图

形标志设置应符合GB/T2893.1、GB2894、GB/T10001.1的规定。

3.3应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，应设有业务洽谈室、殡葬用品展示柜台。

3.4业务大厅的醒目位置应展示以下内容：

a)服务项目和内容；

b)服务流程；

c)收费标准及依据；

d)服务承诺；

e)投诉监督、举报电话；

f)工作人员信息；

g)惠民殡葬政策等。

3.5服务窗口应设置以下物品：

a)岗位铭牌；

b)意见箱；

1

DB51/T2437—2017

c)纸、笔、老花镜等。

3.6业务大厅应配备以下设施设备：

a)宣传资料展示架；

b)休息桌椅；

c)饮水机；

d)一次性纸杯；

e)便民服务箱；

f)垃圾桶、轮椅、雨伞等。

3.7资料展示架应备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。

3.8应定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。

3.9应配置无障碍通道及残障辅助设施。

4殡仪服务员

4.1基本要求

4.1.1应遵纪守法，遵守服务机构各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务。

4.1.2应具有良好的业务能力、沟通能力、创新能力、应变能力、殡仪文书写作能力。

4.1.3应具有较强的工作责任心、服务意识和敬业精神，组织纪律性、全局观念强。

4.1.4应积极进取，诚实守信、正直、勤奋及具有良好的团队协作精神。

4.2人员配备

4.2.1应根据业务量大小合理配备，安排大厅服务人员数量。

4.2.2应配有服务引导人员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。

4.3资质要求

殡仪服务员应符合GB/T24441-2009中第6章的规定。

4.4仪容仪表

4.4.1应仪表整洁，按不同季节，统一着装，穿深色皮鞋，佩戴工作牌上岗。

4.4.2女士应淡妆，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求。

4.4.3头发应干净，男士不蓄长须长发，女士长发过肩者应束发。

4.5仪态要求

4.5.1体态端庄，应符合下列要求：

a)站立时身体直立，手位、脚位摆放合理；

b)行走时步幅适度，避免奔跑；

c)入座时上身挺直，合理使用不同坐姿。

4.5.2应合理使用注目礼，与逝者家属交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。

4.5.3应仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有修剪指甲、伸懒腰等不雅行为。

4.6用语要求

4.6.1应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。

2

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4.6.2服务用语应符合特定的使用环境，称谓恰当、用词准确，具体要求见附录A。

5服务内容

5.1业务咨询

5.1.1应提供电话及现场咨询服务，解答殡仪业务相关问题。

5.1.2服务应符合如下要求：

a)提供24h咨询服务；

b)提供服务时文明礼貌，解答问题及时，信息准确。

5.2业务介绍

5.2.1应了解逝者家属需求，介绍殡仪服务流程、项目、内容及收费等事项，商定服务项目。

5.2.2服务应符合如下要求：

a)在介绍服务时专业、细致，服务项目、流程及丧葬用品介绍充分、准确；

b)尊重逝者家属的情感，在考虑逝者家属经济能力的基础上提出服务项目建议；

c)对可能产生理解差异的服务项目、殡葬商品及其费用做出解释，认真介绍有关细节。

5.3礼仪策划

5.3.1应根据逝者家属需求，对殡仪活动的形式、流程、时间等进行设计安排。

5.3.2服务应符合如下要求：

a)礼仪策划专业、细致，充分满足逝者家属的需求；

b)礼仪策划过程中，倡导绿色殡葬、文明殡葬。

5.4办理手续

5.4.1应查验相关业务材料，办理灵堂、火化等手续。

5.4.2服务应符合如下要求：

a)当逝者家属进入业务大厅时，业务工作人员起身迎候；

b)业务资料齐备，核查准确无误。

5.5收费