DB34/T 1713-2012 旅行社计调操作规范

ICS03.080

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T1713—2012

旅行社计调操作规范

OperationSpecificationforOperatorofTravelAgency

2012-09-21发布2012-10-21实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T1713—2012

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会、安徽省标准化研究院提出。

本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：安徽印象国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准

化研究院。

本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹、耿天霖、渠明珠、李琳琳、汪少敏。

I

DB34/T1713—2012

旅行社计调操作规范

1范围

本标准规定了旅行社计调操作的术语与定义，明确了旅行社计调的素质要求以及线路设计、报价、

落实等内容。

本标准适用于旅行社计调操作规范。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766旅游业基础术语

《旅行社条例》2009年2月20日国务院令第550号

3术语与定义

GB/T15971、GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

计调

根据业务部门（人员）的委托，对团队（自由行）进行产品报价及所涉及到的各项服务要素进行落

实确定的旅行社工作人员。

3.2

计调分类

——组团型计调

——地接型计调

——专线计调

——散客计调

4计调素质要求

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，为了提高旅行社的经营管理水平，提高旅行社的利润和

服务质量，计调应具备以下基本素质。

4.1敬业精神

1

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计调人员应热爱本职工作，不断学习，提高业务能力和服务水平。

4.2服务意识

计调人员应了解基本服务礼仪，具备热情、大方、耐心的服务态度。

4.3责任心

计调人员应尽职尽责，让旅行社和导游省心，让客户放心。

4.4市场意识

计调人员应在制定线路、新产品开发、报价等方面具备市场意识，要随时分析、了解其他同行的市

场情况。

4.5业务水平

4.5.1能力

——计调人员应有较强的沟通、协调、应变、处理等综合能力。

——计调人员应有较强的工作计划性。

4.5.2知识

——法律知识：计调人员应熟悉和了解相关法律，特别是《旅行社条例》等。

——业务知识：计调人员应要熟悉各服务要素（景点、宾馆、车辆等）价格变化及其他事宜。

——计调人员应全面、熟悉、及时地掌握业务信息动态（业务信息是指对所报价地区的所有与旅游

相关资源的认识和把握）。

5线路设计

5.1线路设计

5.1.1在市场调研的基础上，设计有市场吸引力的旅游线路。

5.1.2根据设计的线路，合理地采购线路资源，满足不同类型顾客的需要。

5.1.3合理安排行程，明确游览日程，包括游览景点、停靠点、用餐地点等；游览行程，包括交通工

具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；特殊安排，包括风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊

细节等。

5.2应急联络

线路中应特别注明应急联络，包括办公通讯方式、24小时不间断应急方式，必要时提供下榻酒店、

餐厅、景点及车队等联络方式等。

6线路报价

6.1书面报价

——书面台头格式应醒目、规范，与企业的VI、CI标识系统一致。

——书面文本应清晰整洁，字体、字号选择恰当，适于阅读。

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——价格要素应包括交通、门票、住宿、用餐、导服、保险和其他。

6.2线路咨询

——咨询的回复时间应控制在30分钟以内。

——对线路咨询的回答应做到准确、无误。

6.3结算方式

根据合作的历史记录及双方签定的合同，约定并且明示付款方式及付款金额及优惠金额。

7确认落实

7.1计划落实

计调人员应当根据团队的出行流程，向具体接待的单位，逐个进行落实。

7.2住宿

7.2.1根据团队人数和要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》（见附录A），

并要求对方书面确认。

7.2.2如变更情况，应及时做出《合同更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对

方书面确认。

7.2.3如遇酒店无法接待，应及时通知组团社（各部门），经同意后调整至同级酒店。

7.3车辆运输

7.3.1根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》（见附录B），并要求

对方书面确认。

7.3.2如遇变更，应及时做出《合同更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

7.4餐饮安排

7.4.1根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》（见附录C）。

7.4.2如遇变更，应及时做出《合同更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

7.5地接社

7.5.1以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》（见附录D）并要求对方书面确认。

7.5.2如遇变更，应及时做出《合同更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

7.6返程交通

7.6.1仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》（见附录E），注明团号、人数、航班(车

次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。

7.6.2如遇变更，应及时通知票务人员。

7.7导游领队

7.7.1根据团队要求向导游领队管理部门提出计划要求，并由导游领队管理部门进行计划落实。

7.7.2如遇变更，应及时通知导游领队管理部门及导游。

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8操作运行

8.1编制计划单

8.1.1编制团队《发团通知书》（见附录F）及附件（名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司

结算单、需要现付的现金等），应注明现付费用、用途及具体接待单位联络人等细节信息。

8.1.2计调人员应签字并加盖团队计划专用章。

8.1.3通知导游领队管理部门领取通知书。

8.1.4需要把及时提醒的团队注意事项告知导游或领队。

8.2监督落实

8.2.1监督接待计划的实施。

8.2.2通过导游或领队了解反馈，好加强对接待单位的服务质量督促。

8.2.3通过沟通对导游或领队进行了解，提出改进意见，提高服务质量。

8.2.4协助相关合作单位的选择和