DB5109/T 23-2023 放心舒心消费服务规范 住宅物业

ICS03.080.30

CCSA12

5109

四川省（遂宁市）地方标准

DB5109/T23—2023

放心舒心消费服务规范住宅物业

Thestandardofreliableandcomfortableconsuming

residentialproperty

2023-12-15发布2024-1-1实施

遂宁市市场监督管理局  发布

DB5109/T23—2023

目次

前言.................................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4总体要求............................................................................1

总则............................................................................1

服务合同........................................................................2

服务设施........................................................................2

人员要求........................................................................2

承接查验和交接..................................................................2

标识管理........................................................................2

档案管理........................................................................3

5客服服务............................................................................3

基本服务........................................................................3

分级服务........................................................................3

6秩序维护............................................................................3

基本服务........................................................................4

分级服务........................................................................4

7保洁绿化............................................................................4

基本服务........................................................................4

分级服务........................................................................5

8房屋管理与共用设施设备..............................................................5

基本服务........................................................................5

分级服务........................................................................5

9特约服务............................................................................5

10消费维权...........................................................................6

争议处理.......................................................................6

维权渠道.......................................................................6

11服务评价与持续改进.................................................................6

服务评价.......................................................................6

服务改进.......................................................................7

附录A（规范性）客服服务的分级标准....................................................8

客服服务的分级标准，应符合表A.1的要求。...............................................8

表A.1客服服务的分级标准..............................................................8

I

附录B（规范性）秩序维护的分级标准....................................................9

秩序维护的分级标准，应符合表B.1的要求。...............................................9

表B.1秩序维护的分级标准..............................................................9

附录C（规范性）保洁绿化的分级标准...................................................10

保洁绿化的分级标准，应符合表C.1的要求。..............................................10

表C.1保洁绿化的分级标准.............................................................10

附录D（规范性）房屋管理与共用设施设备的分级标准.....................................12

房屋管理和共用设施设备的分级标准，应符合表D.1的要求。................................12

表D.1房屋管理与共用设施设备的分级标准...............................................12

附录E（资料性）住宅物业服务满意度调研问卷...........................................13

参考文献..............................................................................14

II

DB5109/T23—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由遂宁市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：遂宁市市场监督管理局、遂宁市住房和城乡建设局、遂宁市物业管理协会。

本文件主要起草人：李隆志、米洪芝、郭太、谭蓉、邓章林、蒋勋、李睿、杜兵、杨世军。

III

DB5109/T23—2023

放心舒心消费服务规范住宅物业

1范围

本文件规定了住宅物业服务的总体要求和客服服务、秩序维护、保洁绿化、房屋管理与共用设施设

备、特约服务的要求，以及消费维权、服务评价和服务改进。

本文件适应于遂宁市行政区域内住宅物业的放心舒心消费服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标识及其使用规则

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495消防安全标志

GB/T17242投诉处理指南

GB25201建筑消防设施的维护管理

XF1283住宅物业消防安全管理

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

住宅物业residentialproperty

以居住使用为基本功能的建筑及其配套设施设备、相关场地。

特约服务specialservices

物业服务人接受业主或物业使用人委托，提供物业服务合同约定以外的各类服务。

物业服务人propertyservicer

物业服务企业和其他管理人。

4总体要求

总则

4.1.1本文件中，住宅物业服务等级，由低到高分为一级、二级、三级、四级、五级。

4.1.2本文件的住宅物业服务规范分为通用服务规范和专业服务规范，其中一至五级物业服务应按照

等级要求提供相应专业服务。通用服务规范包括：第4章、第9章、第10章和第11章；专业服务规范

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包括：第5章、第6章、第7章和第8章。

服务合同

物业服务人与建设单位、业主、业主委员会签订的物业合同应明确物业服务事项、服务质量、服务

费用标准和收取办法、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。

服务设施

4.3.1物业服务人应当明确物业管理用房、业主委员会办公用房以及其他公共用房（无此条件的住宅

物业，应指定地点进行接待和服务）。

4.3.2提供物业服务的办公场所内应标识清楚，整洁有序，设立服务接待区域，配备必要的办公设备

及用品。

人员要求

4.4.1物业服务人应根据物业服务区域的具体情况，配备充足的服务人员，人员数量应满足日常业务

开展的需要并能够应对突发情况。

4.4.2物业服务人员应按照国家有关规定取得相关职业资格证书。

4.4.3物业管理和服务人员应统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。

4.4.4物业服务人员应基本掌握物业管理相关法律法规和标准，熟悉所服务的物业服务区域的基本情

况，能正确、安全使用相关物业专用设备。

承接查验和交接

4.5.1新建住宅物业，物业服务人应与建设单位开展承接查验，对物业共用部位、共用设施设备及相

应的建设工程档案资料进行查验，完善妥善保管承接查验档案资料，主要包括：

a)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施等竣工验收资料；

b)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

c)房屋质量保修文件和物业使用说明文件；

d)物业管理所必需的其他资料。

4.5.2物业服务终止时，物业服务人应按照规定向建设单位或业主委员会（无业委会小区为业主代表

或指定管理人）移交下列资料和财物：

a)4.5.1中a)项的资料；

b)物业服务期间形成的物业共用部分运行、维修、更新、改造和养护的有关资料（或者采用数

字化管理形成的电子资料、数据）；

c)公共收益的结余；

d)采用酬金制计费方式的，产生的物业服务资金结余以及用物业服务资金购置的财物；

e)物业管理用房；

f)应当移交的其他资料和财物。

标识管理

4.6.1物业服务区域及专用作业区域内应设置指示性标识和功能性标识如小区平面示意图，主要路口

路标、各组团、栋及单元（门）、户标识和公共配套设施标识等。

4.6.2物业服务区域及专用作业区域内应设置警示性标识包括紧急出口、消防通道﹑禁烟区等。

4.6.3在开展特殊作业时应设置临时性服务状态标识如“维修进行中”“小心地滑”等。

4.6.4标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求，消防与安全标识应符合GB2894和GB13495的

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要求。

档案管理

4.7.1物业服务人应根据住宅物业的特点，制定物业管理方案和工作流程，制定内部管理制度，并有

具体的落实措施和考核办法。

4.7.2物业服务人应建立和保存下列档案和资料：

a)住宅小区共有部分经营管理档案；

b)监控系统，电梯、水泵、电子防盗门等共用设施设备档案及其运行、维修、养护记录；

c)住宅装饰装修管理资料；

d)物业服务人或者建设单位与相关公用事业单位签订的供水、供电，垃圾清运，电信覆盖等书

面协议；

e)物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他重要资料。

4.7.3物业服务人在办理业主入住手续时，应收集整理业主相关资料信息，建立业主档案，并采取有

效措施防止信息泄露。

5客服服务

基本服务

5.1.1客服接待

5.1.1.1客服前台人员接听客户电话和当面受理时，应认真倾听业主的咨询内容。

5.1.1.2客服前台人员对于能马上回答的业主问题应立即回答，对于不在服务范围内的相关问题，应

立即提供相关咨询渠道途径，包括相关部门咨询电话或当面咨询受理地址，帮助业主进行问题解决。

5.1.2报修投诉

5.1.2.1投诉事件相关接报人员应按照GB/T17242相关要求执行。

5.1.2.2业主报修的，电话回访率应达到100%，并留下回访记录。

5.1.3装修管理

5.1.3.1制定小区房屋装修申请、巡视、验收等装修管理制度，建立业主房屋装修档案。

5.1.3.2发现业主装修现场违章或存在消防安全隐患应立即采取合理措施进行劝阻，对拒绝整改的业

主，应立即上报相关部门并协助处理，监督业主整改。

5.1.4物业服务费

5.1.4.1按照物业服务合同的约定，缴费阶段开始前，应使用微信通知、温馨提示、电子大屏、短信

等形式进行公示，提示业主缴费。

5.1.4.2针对未缴纳物业费的业主，应首先整理、确认欠费的房号、金额、欠缴原因，以电话、上门

等多种方式合理沟通，相关争议应参考10.1规定处理。

分级服务

具体内容应按照附录A实施。

6秩序维护

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基本服务

6.1.1出入管理

6.1.1.1应对临时进出人员进行管控，进出有记录，阻止小商小贩等无正当理由人员随意进入。

6.1.1.2应对大型物品的搬出及时进行核实、登记。

6.1.1.3应对进入小区的易燃、易爆、剧毒或有污染环境物品进行管控。

6.1.2巡查管理

6.1.2.1应制定针对重点区域、重点部位的日常巡查方案，做好巡逻记录，发现问题及时处理。

6.1.2.2遇到突发事件时，应采取必要的措施并及时报告主管部门和相关部门。

6.1.3车辆管理

6.1.3.1明确临时停车规定，货运车辆进出规定、收费标准等。

6.1.3.2对非机动车、机动车停放进行分区管理，确保各类车行通道畅通。

6.1.3.3停车场配备必要的设备应包括减速带、转角镜、护角器、止退器等。

6.1.3.4充电设施的安装和使用，应符合XF1283的要求，对私拉乱扯充电等违规行为及时处置，出

现业主拒不整改的，向相关部门及时上报。

6.1.4消防管理

6.1.4.1建立消防监控管控操作方案，在遇到突发事件时相关消防安全责任人能熟练操作火灾报警系

统和安防设备。

6.1.4.2消防设施日常维护管理应符合GB25201的要求，可随时启用，保证消防通道畅通。

6.1.5突发事件处理

6.1.5.1制定电梯、交通、高空坠物、抛物等事故的应急预案。

6.1.5.2制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。

分级服务

具体内容应按照附录B实施。

7保洁绿化

基本服务

7.1.1室内公区保洁

7.1.1.1楼道、电梯轿