T/JTFW 001-2024 武汉市居家养老服务质量规范

ICS03.080.99

CCSA12

武汉市家庭服务业协会团体标准

T/JTFW001—2024

武汉市居家养老服务质量规范

2024-01-30发布2024-03-01实施

武汉市家庭服务业协会发布

T/JTFW001—2024

目次

前言...........................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4总体要求............................................................................1

5服务内容............................................................................2

6星级居家养老护理员划分..............................................................3

7服务管理............................................................................5

8客户关系管理........................................................................7

附录A（资料性）居家养老护理员上岗程序..........................................9

I

T/JTFW001—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由武汉家庭服务行业协会居家养老分会提出。

本文件由武汉市家庭服务业协会归口。

本文件起草单位：湖北经济技术培训学院、武汉市标准化研究院、武汉尔邦家政有限公司、湖北

木兰花家政保洁公司、武汉新创福养老服务有限公司、武汉武汉晚情枫居家养老服务公司。

本文件主要起草人：范晓松、任雯菁、黄勇、项丹、陈炳伟、颜巧元、李红云、杨磊。

II

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武汉市居家养老服务质量规范

1范围

本文件规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、星级居家养老护

理员划分、服务管理以及客户关系管理的基本要求和星级护理员的评定要求。

本文件适用于湖北省内居家入户养老服务过程和提供居家养老入户服务的家政服务机构对居家养

老服务的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

3术语和定义

GB/T20647.8-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

居家养老服务

依据法律及合同要求，由专门提供养老服务、家政服务的机构派出人员，到客户家里提供有针对老

年人的生活照料和护理服务。

居家养老服务的客户

接受居家养老服务的家庭或个人。（下文简称客户）

居家养老护理员

依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家入户养老服务的人员。

根据护理员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、

全日制工（24小时）三种。

4总体要求

家政服务机构

应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。应具有与其业务范围相适应的管理人员和护理员。

应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。公共标识设置

应符合GB/T10001.1的规定。按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到

标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

服务人员

4.2.1基本要求

服务人员经满足基本要求如下：

a)具备合法的劳动从业资格。

b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

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c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d)具有相应的职业资格证书或职业技能等级证书。

4.2.2岗位要求

4.2.2.1管理人员

管理人员应满足的岗位要求如下：

a)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。

b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。

c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d)具备良好的沟通、协调能力。

e)尊重客户和居家养老护理员。

f)严格履行服务承诺。

4.2.2.2居家养老护理员

居家养老护理员应满足的岗位要求如下：

a)具备与服务内容相适应的岗位技能。

b)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

c)无精神病史和各类传染病。

4.2.3行为规范

应满足如下要求：

a)仪容仪表端庄、大方、整洁。

b)统一着装、佩戴工号牌。

c)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

d)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

e)尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。

5服务内容

生活照料

5.1.1对于能自理的客户，除了提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、

代为购物服务外，还可以添加其他适当的服务项目。

5.1.2对于不能自理的客户，可以进一步明确个人卫生清理的内容，例如梳洗、洗脸、