DB3301/T 71-2018 数字城管系统运维服务规范

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T71—2018

代替DB3301/T71—2011

数字城管系统运维服务规范

2018-06–20发布2018-07–20实施

杭州市质量技术监督局发布

DB3301/T71—2018

目  次

前言.................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本规定............................................................................2

4.1运维目标........................................................................2

4.2运维服务供应商..................................................................3

4.3运维服务人员....................................................................3

4.4运维管理........................................................................3

5运维对象............................................................................4

5.1基础设施........................................................................4

5.2应用系统........................................................................5

5.3相关数据........................................................................5

5.4用户终端........................................................................5

6运维内容和要求......................................................................5

6.1服务热线........................................................................5

6.2系统巡检........................................................................6

6.3故障应急........................................................................7

6.4系统更新........................................................................8

6.5安全管理........................................................................9

6.6设备管理.......................................................................10

6.7服务连续性要求.................................................................10

6.8相关表式.......................................................................10

7运维服务质量评价...................................................................10

7.1评价要求.......................................................................10

7.2评价计分.......................................................................10

7.3评价结果应用...................................................................11

附录A（资料性附录）维护服务电话受理记录单等各类表格............................12

I

DB3301/T71—2018

前  言

运行维护服务管理是数字城管系统安全、稳定、可靠运行的重要环节和技术保障。为了使数字城管

系统运维服务管理标准化、规范化，提高服务质量和效率，制定本标准。

本标准以杭州市数字城管系统运维服务管理的实践为基础，依据GB/T1.1－2009的规则起草。

本标准附录A为资料性附录。

本标准由杭州市城市管理委员会提出并归口。

本标准主要起草单位：杭州市数字城管信息处置中心。

本标准主要起草人：赵美英、李圣权、何江、胡税喜、高广安、鄢必成、王赟萃、周洋、戴旭、周

梁、荀征楠、王春涛、王强、刘仁万、孙一帆。

本标准的历次发布情况为：DB3301/T71—2011。

II

DB3301/T71—2018

数字城管系统运维服务规范

1范围

本规范规定了数字城管系统运行维护服务管理的基本规定、运维对象、运维内容和要求、运维服务

质量评价。

本规范适用于杭州市数字化城市管理信息系统运维服务外包的管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

CJ/T106城市市政综合监管信息系统技术规范

CJ/T214城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类、编码及数据要求

CJ/T292城市市政综合监管信息系统绩效评价

DB33/T1060数字化城市管理绩效评价规范

3术语和定义

CJ/T214、CJ/T292、DB33/T1060界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

数字化城市管理信息系统

基于计算机软硬件和网络环境，集成地理信息数据、单元网格数据、管理部件数据、地理编码数据

等多种数据资源，通过多部门信息共享、协同工作，实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环

境与城市管理秩序监督管理的一种综合集成化的信息系统，简称数字城管系统。

3.2

数字城管实施机构

数字化城市管理相关工作的具体实施单位。主要承担数字化城市管理信息系统的建设管理，城市管

理部件、事件等信息的受理、移交，信息采集和处置情况的跟踪、监督，数字城管分析、评价，以及城

市建设和城市管理问题的群众投诉、举报的受理、协调、跟踪和督办等。

3.3

1

DB3301/T71—2018

管理部件

城市市政管理公共区域内的各项设施，包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、

房屋土地类的市政工程设施和市政公用设施等，简称部件。

3.4

管理事件

人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要相关城市管理职能部门处理并

使之恢复正常的事情和行为的统称，简称事件。

3.5

专业部门

管理部件和事件问题的主管部门、权属单位、养护单位和作业单位。

3.6

运维管理部门

在数字城管实施机构领导下，负责管理数字城管系统运维服务，监督系统运维服务质量，并牵头协

调各系统运维服务供应商有关数字城管运维工作的机构。

3.7

系统巡检

通过人工或自动的方式，对数字城管基础设施、应用系统以及各类终端的运行状态进行监控并记录，

以有效掌握系统运行状态，并主动发现系统运行过程存在的故障或隐患。根据巡检启动条件不同，系统

巡检可分为日常巡检，停机巡检以及应急巡检。

3.8

系统更新

包括系统的硬件更新、软件更新和数据更新。硬件更新主要指硬件更换、升级以及故障维修导致的

更新。软件更新指系统软件更新和业务新功能上线或调整导致的更新。数据更新主要是指基础地形图、

管理部件等更新。

4基本规定

4.1运维目标

2

DB3301/T71—2018

以可用性、服务性、合规性的运维管理和服务，实现数字城管系统稳定、安全、高效运行。

4.1.1可用性：通过运维管理和服务，使数字城管系统各功能组件持续符合设计要求、持续可用。

4.1.2服务性：以用户需求和服务为运维工作导向。

4.1.3合规性：管理和服务符合相关法律、法规、标准、运维服务合同的规定。

4.2运维服务供应商

4.2.1运维服务供应商应具有或拥有：

1）相应的运维服务资质；

2）清晰、明确的运维服务组织架构和岗位职责说明；

3）完善的运维服务管理体系，例如流程管理，安全管理，质量管理和知识管理等；

4）成熟的运维服务支撑工具，例如监控工具，管理工具，治理工具和专业工具等；

5）齐备的运维服务备件库，能及时提供相应运维环境中关键设备的备件。

4.2.2运维服务供应商应按本标准的规定和要求，提供以下运维服务：

1）运维服务热线；

2）系统巡检；

3）故障应急；

4）系统更新；

5）安全管理；

6）设备管理。

4.2.3运维服务供应商选择

运维管理部门应根据政府采购的相关规定，结合系统运维的目标、范围、服务级别、服务连续性、

系统优化和改善等实际需求，并结合运维服务质量评价结果，选择系统运维服务供应商。

4.3运维服务人员

运维服务人员的相关要求应符合表1的规定。

表1运维服务人员要求

类别资格要求知识要求经验要求

具有服务管理师资格证（ITIL掌握运维服务管理知识，熟悉数具有同类运维服务项目2年以上

管理类

专家和ITSS服务经理证等）。字城管行业知识。的管理经验。

具有与运维服务相关的技术资掌握与运维服务相关的各类专具有同类技术2年以上的从业经

技术类格证（网络、主机和数据库等技业技术知识，了解数字城管行业历。

术资格证）。知识。

具有服务工程师资格证（ITIL掌握与运维服务相关的各类基具有同岗位1年以上的从业经

操作类基础和ITSS服务工程师证等）。础知识，了解各类专业技术知识历。

和数字城管行业知识。

4.4运维管理

4.4.1运维监管

运维管理部门应在以下方面对运维服务进行监管。

3

DB3301/T71—2018

4.4.2制度建设

应建立、健全并执行下列制度：

1）运维服务外包驻场人员管理；

2）机房管理；

3）运维热线受理；

4）资产管理；

5）数字城管设备网络远程管理；

6）数字城管系统巡检；

7）重大节庆日保障；

8）重大问题上报；

9）数字城管系统应急保障；

10）数字城管系统安全管理；

11）数字城管系统需求更新。

4.4.3过程监管

应通过以下方式对运维服务进行过程监管：

1）现场抽查。每周1次对系统运维热线受理、系统巡检的服务质量进行随机抽查；

2）月度分析。根据系统运维日报、周报、月报，对月度运维服务情况进行分析，掌握系统运行状

况并及时发现系统问题；

3）用户调查。定期或不定期对运维服务供应商的服务质量进行用户满意度调查。

4.4.4结果监管

应通过以下方式对运维服务进行结果监管：

1）对运维服务质量问题或由于运维不当引起的系统问题，应依据运维服务合同的相关条款和其他

相关规定，书面通知运维服务供应商及时处理和整改；

2）对运维过程中发现的系统自身问题，应依据相关合同条款和规定，书面通知系统集成商及时进

行处置和修复。

5运维对象

运维对象包括数字城管基础设施、应用系统、相关数据、用户终端。

5.1基础设施

基础设施组成应符合表2的规定。

表2基础设施组成

序号名称内容

1网络和网络设备数字城管系统运行的网络线路、路由器、交换机等硬件设备。

2主机设备应用服务器、数据库服务器等硬件设备。

3存储和备份设备存储、带库等用于存储业务数据的设备。

4安全系统防火墙、入侵检测、漏洞扫描、安全审计、防病毒、流量监控等软硬件。

4

DB3301/T71—2018

表2基础设施组成(续)

序号名称内容

5系统软件操作系统、GIS、应用中间件、数据库等其他软件系统。

机房以及配电、UPS、空调、温湿度检测、漏水检测、门禁、安防、消防、防雷等设

6机房动力和环境

备。

5.2应用系统

包括监管数据无线采集系统、监督中心受理系统、协同工作系统、地理编码系统、监督指挥系统、

综合评价系统、应用维护系统等子系统。

5.3相关数据

包括单元网格划分与编码、地理编码、管理部件等基础数据以及系统运行过程中产生的业务数据、

配置文件、日志等各类数据。