T/CPCPA 0001-2024 留学中介机构服务评价

ICS03.080.20

CCSA16

T/CPCPA0001—2024

留学中介机构服务评价

Serviceevaluationofstudyabroadagencies

2024-04-10发布2024-04-15实施

中国人口文化促进会发布

中国标准出版社出版

T/CPCPA0001—2024

目次

前言……………………………Ⅲ

引言……………………………Ⅳ

1范围…………………………1

2规范性引用文件……………1

3术语和定义…………………1

4评价总体原则………………2

4.1自愿性…………………2

4.2客观性…………………2

4.3定性与定量相结合……………………2

4.4合规性…………………2

4.5保密性…………………2

4.6市场导向性……………2

5评价体系……………………3

5.1评定对象………………3

5.2星级设置及标记………………………3

5.3评定依据………………3

5.4评定机构………………3

5.5评定程序………………3

6等级划分……………………4

6.1五星级…………………4

6.2四星级…………………4

6.3三星级…………………4

6.4二星级…………………5

6.5一星级…………………5

6.6加分项…………………5

6.7减分项…………………5

7等级复核……………………6

8工作监督……………………6

附录A（规范性）留学服务人员职业技能鉴定指标…………7

附录B（规范性）留学中介服务机构评价指标………………9

附录C（规范性）留学中介服务机构评价申请表…………12

Ⅰ

T/CPCPA0001—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由北京德熙教育咨询有限公司、中育立诚认证中心有限公司提出。

本文件由中国人口文化促进会留学服务分会归口。

本文件起草单位：北京德熙教育咨询有限公司。

本文件参编单位：中育立诚认证中心有限公司、九州认证服务有限公司、北京环海阳光教育科技研究

院、广东华人出国事务有限公司、中联大恩（北京）国际信息科学研究院、中联汇佳（北京）职业技能鉴定

中心、北京留信信息科学研究院、山东工业技术学院、中荟认证服务有限公司、中启信德认证服务有限公

司、中教国信认证中心有限公司、辰佳认证服务有限公司、中研优学认证中心有限公司、金源认证中心有

限公司、德弘认证中心有限公司。

本文件主要起草人：刘浩、张建华、王普晓、孙开明、李建乐、周早林、陈雨、林延欧、韩卿、杨雪薇、

孔令辉、郝春生、王子辉、唐国平、王冰、张兴、张依欣、李永强、陈海永、于加妹、陈军、张俊坤。

本文件审核人：孙毅、宋建平、董惠江、陈跃、赵立宪、刘玉华、薛耀林、李德全。

Ⅲ

T/CPCPA0001—2024

引言

随着我国留学服务行业的飞速发展，留学人数和留学机构数都有大幅增长，留学行业也经历了快速

的发展并具有相当规模。作为与教育紧密联系的留学服务行业，服务质量对于顾客至关重要，是留学服

务行业的核心。然而留学行业内服务水平参差不齐，绝大部分公司标准化程度不高，行业整体标准化水

平偏低，行业服务水平和标准化水平都亟须提高。为了提升留学行业服务水平和标准化水平，特制定本

文件。

Ⅳ

T/CPCPA0001—2024

留学中介机构服务评价

1范围

本文件规定了留学中介服务过程中涉及的服务内容、从业人员、服务流程、保障条件等结构要素指

标，明确了评估方法。

本文件适用于留学中介机构服务体系建设、留学专业人才职业技能鉴定及留学中介机构评优评先等

活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19001—2016质量管理体系要求

GB/T32932—2016留学中介服务规范

GB/T32933—2016留学服务术语

3术语和定义

GB/T32933—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务认证servicecertification

认证机构对留学中介服务机构的服务及管理是否达到相关标准提供有关的第三方证明。

3.2

顾客满意率customersatisfactionrate

在规定的时间内，对顾客进行服务回访，满意数占顾客回访总数的比率，计算公式见式（1）。

m

CSR=×100%…………（1）

f

式中：

CSR——顾客满意率；

m——顾客满意数；

f——顾客服务回访总数。

3.3

顾客投诉率customercomplaintrate

提出书面或口头投诉顾客占所有顾客的比率，计算公式见式（2）。

n

CCR=×100%…………（2）

t

式中：

CCR——顾客投诉率；

1