GB/Z 27907-2011 质量管理 顾客满意 监视和测量指南

ICS03.120.10

A00

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

/—//:

GBZ279072011ISOTS100042010

质量管理顾客满意

监视和测量指南

——

ualitmanaementCustomersatisfaction

Qyg

Guidelinesformonitorinandmeasurin

gg

(/:,)

ISOTS100042010IDT

2011-12-30发布2012-02-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

/—//:

GBZ279072011ISOTS100042010

目次

前言…………………………Ⅰ

引言…………………………Ⅱ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4顾客满意的含义…………………………2

5顾客满意监视和测量框架………………2

6顾客满意监视和测量的策划……………2

6.1确定目的和目标……………………2

6.2确定范围和频次……………………2

6.3确定实施方法和职责………………3

6.4配置资源……………3

7顾客满意监视和测量的活动……………3

7.1总则…………………3

7.2识别顾客期望………………………3

7.3收集顾客满意数据…………………4

7.4分析顾客满意数据…………………6

7.5提供改进反馈意见…………………7

7.6监视顾客满意………………………7

8监视和测量过程的保持和改进…………8

()

附录规范性附录顾客满意概念模型………………

A9

()

附录规范性附录识别顾客期望……………………

B11

()

附录规范性附录顾客满意的直接测量……………

C13

()

附录规范性附录顾客满意数据的分析……………

D17

()

附录规范性附录使用顾客满意信息………………

E21

参考文献……………………22

/—//: