GB/Z 27907-2011 质量管理 顾客满意 监视和测量指南
GB/Z 27907-2011 Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for monitoring and measuring
基本信息
本指导性技术文件旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。本指导性技术文件主要关注的是组织的外部顾客。
本指导性技术文件不拟用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务。
发布历史
-
2011年12月
研制信息
- 起草单位：
- 中国标准化研究院、中国质量认证中心、海尔集团
- 起草人：
- 郑兆红、张荣静、康键、赵楠、杨颖、吴芳、冯卫、裴飞、李杰、季晓健
- 出版信息：
- 页数：26页 | 字数：49 千字 | 开本： 大16开
内容描述
ICS03.120.10
A00
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件
/—//:
GBZ279072011ISOTS100042010
质量管理顾客满意
监视和测量指南
——
ualitmanaementCustomersatisfaction
Qyg
Guidelinesformonitorinandmeasurin
gg
(/:,)
ISOTS100042010IDT
2011-12-30发布2012-02-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
发布
中国国家标准化管理委员会
/—//:
GBZ279072011ISOTS100042010
目次
前言…………………………Ⅰ
引言…………………………Ⅱ
1范围………………………1
2规范性引用文件…………………………1
3术语和定义………………1
4顾客满意的含义…………………………2
5顾客满意监视和测量框架………………2
6顾客满意监视和测量的策划……………2
6.1确定目的和目标……………………2
6.2确定范围和频次……………………2
6.3确定实施方法和职责………………3
6.4配置资源……………3
7顾客满意监视和测量的活动……………3
7.1总则…………………3
7.2识别顾客期望………………………3
7.3收集顾客满意数据…………………4
7.4分析顾客满意数据…………………6
7.5提供改进反馈意见…………………7
7.6监视顾客满意………………………7
8监视和测量过程的保持和改进…………8
()
附录规范性附录顾客满意概念模型………………
A9
()
附录规范性附录识别顾客期望……………………
B11
()
附录规范性附录顾客满意的直接测量……………
C13
()
附录规范性附录顾客满意数据的分析……………
D17
()
附录规范性附录使用顾客满意信息………………
E21
参考文献……………………22
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定制服务
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