DB61/T 1128-2018 旅游饭店服务质量规范 客房服务

ICS03.080.30

A12

DB61

陕西省地方标准

DB61/T1128—2018

旅游饭店服务质量规范客房服务

ServicequalityspecificationoftouristhotelsRoomservice

2018-03-09发布2018-04-09实施

陕西省质量技术监督局发布

DB61/T1128—2018

目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语与定义.....................................................................................................................................................1

4服务质量总体要求.........................................................................................................................................1

5客房清洁.........................................................................................................................................................2

6领班查房.........................................................................................................................................................7

7退房查房.........................................................................................................................................................8

8对客服务.........................................................................................................................................................8

9应急措施.......................................................................................................................................................10

I

DB61/T1128—2018

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由陕西省旅游发展委员会提出并归口。

本标准起草单位：西安唐华宾馆。

本标准主要起草人：魏登怀、徐建芬、罗荣、白莉、吕海山、杨海燕、吕小丽。

本标准由陕西省旅游发展委员会负责解释。

本标准首次发布。

联系信息如下：

单位：西安唐华宾馆

电话：029-85261998

地址：西安市曲江新区雁引路40号

邮编：710061

II

DB61/T1128—2018

旅游饭店服务质量规范客房服务

1范围

本标准规定了旅游饭店的服务质量总体要求、客房清洁、领班查房、退房查房、对客服务、应急措

施等要求。

本标准适用于旅游饭店的客房服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

DB61/T970旅游饭店服务质量规范前厅服务

3术语与定义

GB/T14308—2010和DB61/T970界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重

复列出了GB/T14308和DB61/T970中的某些术语和定义

3.1

旅游饭店touristhotel

以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住

宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

[GB/T14308—2010，定义3.1]

3.2

服务质量servicequality

利用一定的经营环境、设施设备和消费产品，向宾客提供的能够从物质和心理上满足宾客服务需求

的工作效果。

[DB61/T970—2015，定义3.2]

3.3

夜床服务turn-downservice

是指饭店在每天的18时至21时，为宾客整理休息的床铺，清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客

房环境卫生，使宾客感到舒适温馨，以便宾客方便就寝提供的服务项目。

4服务质量总体要求

1

DB61/T1128—2018

4.1服务基本原则

4.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

4.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

4.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

4.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

4.2服务基本要求

4.2.1员工仪容仪表应达到：

a)遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b)着工装、佩工牌上岗；

c)