DB3301/T 0303-2019 旅行社优质服务规范

ICS03.080.99

A16

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0303—2019

旅行社优质服务规范

2019-12-30发布2020-01-30实施

杭州市市场监督管理局发布

DB3301/T0303—2019

目  次

前  言.............................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4旅游产品服务.................................................................................................................................................2

5组团服务.........................................................................................................................................................2

6散客服务.........................................................................................................................................................3

7旅游服务.........................................................................................................................................................3

8安全应急服务.................................................................................................................................................3

9评价与改进.....................................................................................................................................................4

附录A（资料性附录）出境领队服务考核示例...........................................................................................5

附录B（资料性附录）突发事件应急预案.................................................................................................16

参考文献.............................................................................................................................................................19

I

DB3301/T0303—2019

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由杭州市旅游委员会提出。

本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江省中国旅行社有限责任公司、杭州市旅行社行业协会、杭州市标准化研究院、

浙江工业大学之江学院。

本标准主要起草人：麻宇蓉、梁雪松、陈丹群、张勤、张帆、许丹萍、胡蝶。

本标准为首次发布。

II

DB3301/T0303—2019

旅行社优质服务规范

1范围

本标准规定了旅行社优质服务的内容和要求，包括旅行社的产品、组团及散客服务、旅游服务、应

急安全管理、评价反馈等。

本标准适用于旅行社优质服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

GB/T31385旅行社服务通则

GB/T31386旅行社出境旅游服务规范

GB/T32942旅行社产品通用规范

GB/T33989电子商务交易产品信息描述旅游服务

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

LB/T028旅行社安全规范

DB3301/T0240电子商务旅游服务产品信息展示规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算

的企业。

[GB/T16766-2017，定义4.1.1]

3.2

旅游产品

通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。

[GB/T16766-2017，定义2.5]

3.3

旅行社优质服务

旅行社为提升服务质量，通过多元化、个性化的旅游产品，在行前、行中和行后各环节为游客提供

文明规范、诚信守约、安全可靠的服务并传递理性消费的过程。

3.4

组团社

1

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从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的游客提供全程服务的旅行社。

[GB/T15971-2010，定义3.1]

3.5

接待社

接受组团社委托，实施组团社的委托计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅游社。

[LB/T004-2013，定义3.4]

3.6

导游

按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及

相关服务的人员。

[GB/T16766-2017，定义4.1.7]

3.7

团队旅游

通过旅行社和相关旅游服务中介机构，以旅游包价形式，按照预选设定的行程进行的有组织的旅游。

[GB/T16766-2017，定义3.5]

3.8

散客旅游

由旅游者自行安排旅游活动行程，或通过旅游中介机构办理单项委托业务，零星支付旅游费用的旅

游。

[GB/T16766-2017，定义3.6]

3.9

游客满意度

游客在旅游过程中，对其预期与实际体验效果之间的差异感受与评价。

[GB/T16766-2017，定义5.1.7]

4旅游产品服务

4.1旅游产品设计应合法、合理、合规，并对旅游资源进行优化配置与组合，体现旅游全域性、内容

休闲性、消费适度性、行程安全性。

4.2旅游产品的要素和销售符合GB/T32942的规定。

4.3在线平台产品信息描述符合GB/T33989的规定，产品展示内容符合DB3301/T0240的规定。

4.4应开发全域旅游产品，并注重环境保护，不应安排有破坏当地生态环境的旅游项目。

4.5应开发具民俗文化、历史街区、非遗文化等具有地域特色的多元化旅游产品。

4.6应开发针对老年人、未成年人、身体残障人士等特殊人群的旅游产品。

4.7旅游产品网点服务和在线平台服务及价格和内容应保持一致。

5组团服务

5.1组团社应向旅游者提供《旅游产品线路说明书》及价格等信息。产品说明书应符合GB/T31385

的规定。

5.2组团社应提前告知游客是否包含拼团服务。

5.3组团社应在出行前与游客签订完成旅游合同及接待社相关协议或计划事项。出境旅游团应在出行

前召开行前说明会。

5.4组团社应要求团队成员提供或者申明健康信息，并对团队成员信息入档，同时应采取保密措施。

2

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5.5组团社对特殊人员（如残障人士、老年人、未成年人等）参团时应给予适合性说明及建议。

6散客服务

6.1旅行社应提供散客包价、半包价、单项委托项目等业务。

6.2旅行社宜设置单独的散客服务部门提供咨询、联系、委托事项、代办事项办理等服务。

6.3组团社组织散客组合团队时应严格按合同执行，合理安排出行计划及标准等级（如住宿标准、出

行标准等）。

6.4旅行社应为散客提供固定联系人。

7旅游服务

7.1导游服务

7.1.1可提供全陪导游、地陪导游、出境领队、多语种及方言讲解服务。

7.1.2导游综合素质及基本服务符合GB/T15971的规定，出境领队符合GB/T31386的规定。

7.1.3导游或出境领队应具备一年以上工作经验并具备安全应急基础知识。

7.1.4全陪导游或出境领队应按旅游合同签订的内容和标准提供服务，并督促接待社及其导游按约定

履行。

7.1.5应分类、细化导游工作内容及对应要求，实施内部优化管理，参见附录A。

7.1.6导游应协调平衡团队内部差异，提供个性化讲解服务、满足游客个性化需求，包括但不限于选

择性景点、自费项目、用餐标准等。

7.1.7宜建立导游星级评定机制。

7.2交通服务

7.2.1按合同订购飞机、火车、邮船、城际客运班车等公共交通服务，应建议游客购买意外伤害险。

含高风险旅游项目的行程，建议游客购买其他附加险。

7.2.2应选择经道路运输管理部门批准，并具备合法旅游客运营资质的企业提供包车服务，车辆应符

合GB/T26359的规定。

7.3住宿与餐饮服务

7.3.1行程中选择的住宿场所应具备合法营运资质并具有安全保卫措施。应选择便于出行、交通便利

的区域。

7.3.2应选择具备合法营业执照的饮食场所，卫生要求符合GB37488的规定。

7.3.3旅行社提供包装食品和饮料时，应确保来源明确，有完整的质量标识，并符合保质期限。

7.4辅助服务

7.4.1团队导游或领队应为老年人、未成年人、身体残障人士等特殊人群，在交通、住宿、餐饮和游

览等方面提供全程便利化等优质服务。

7.4.2行程中对旅游者合理而可能的需求，团队导游或领队能够及时掌握并协调满足。

7.4.3行程中发生争议，应与游客协商处理并保持持续服务。

8安全应急服务

3

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8.1旅行社应购买旅行社责任险并按时续保。

8.2应设立安全管理部门或安全管理岗位，建立并实施安全管理各项规章制度。

8.3应建立突发事件应急预案及应急处理机制，并开展应急演练，参见附录B。

8.4应对从事旅游服务的工作人员制定并实施安全教育及培训计划。

8.5对突发事件的处置应符合LB/T028的规定。

8.6应为游客提供安全救济途径。

9评价与改进

9.1设立服务质量检查机构，有效跟进旅游活动中产生的纠纷、投诉，形成处理结果。由专人负责旅

游服务质量监督工作。

9.2建立游客满意度反馈机制，多渠道收集对旅行社产品、旅游的舒适性、安全性及服务提供方等的

建议、评价，分析原因并采取有效措施。

9.3建立质量评价机制，可通过行业主管部门、社会组织或大众人群对旅行社资质、信誉、服务、诚

信等方面进行评价，并持续跟踪改进。

9.4网点服务和在线平台服务应对游客的意向、需求进行收集和反馈，为产品多元化开发提供数据基

础。

4

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附录A

（资料性附录）

出境领队服务考核示例

出境领队服务考核表见表A.1。

表A.1出境领队服务考核表

服务项目服务内容考核备注

1、接到排团任务后，应在指定时间内到团队操作部门领取计划。

1、未领取（-2）

2、特殊情况，如套团、计划排定较晚等，与有关人员联系领取方式。

领取计划2、造成不良影响（-3）

3、领取的资料包括：

（5分）3、情节严重（-5）

①出团通知书；②计划书及名单表；③出团领用表；④费用变更表；⑤计划变更回执单；⑥领队费用清单；⑦领队日

4、个人赔偿损失

志；⑧质量反馈单；⑨分房名单表；⑩行程单以及礼品等。

与业务员和计调人员联系，了解：

内部交接1.团队大致情况与基本构成；

（10分）2.团内重点团员的基本情况；60岁以上老人需掌握其子女或家属联系电话。

1、未交接（-2）

3.团队的特殊安排和特别要求；

团队资料交接2、造成不良影响（-3）

4.团队的完整行程；

（5分）3、情节严重（-5）

5.行前说明会安排情况。领队在了解情况的同时，还应与该团计调人员进行资料交接并填写《领队带团交接确认表》，

4、个人赔偿损失

其中应交接的资料包括：

①中国公民出国旅游团队名单表；②出境旅游行程表；③接待计划书；④旅游团成员护照（通行证）、签证（签注）；

⑤交通票据；⑥房间分配表；⑦联络通讯录；⑧境外接待社确认行程表的传真复印件等其他需要的业务资料。

5

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表A.1（续）

服务项目服务内容考核备注

1、熟悉并核对团员基本情况：①记住旅游团的名称、人数，对单位组团需记住团长姓名；②了解团员的民族、职业、

性别、年龄、宗教信仰、生活习惯及特殊照顾对象和知名人士等；③了解团内有否儿童，以及是否占床位等；④护照

（通行证）检查：姓名、出生日期、出生地、签发地、签发日期、有效期等；《国际旅行预防保健药品携带证明书》（按

目的地国家要求）；⑤签证（签注）检查：签发日期、截止日期、签证号码；⑥机票登记：根据护照姓名逐个检查乘

机人姓名、乘机日期、航班号等。

2、熟悉并核对计划行程

①了解境外目的地接待社情况，包括地址、联系人、联系电话及地陪等；

②了解交通情况。沿线各站特别是境外各站的抵离时间、交通工具、交通票据等；

③了解住宿情况。了所经各地特别是境外各城市下榻饭店的名称、位置、等级及特色等；

④了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等；

计划核对与确1、造成投诉的（-2）

行前准备⑤了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的文娱节目、额外游览项目及收费等；

认2、造成损失的（-3）

（18分）⑥了解购物点的具体情况以及小费分配细则；

（3分）3、个人赔偿损失

⑦了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。

3、计划确认

①有团队联系人和团长的，与团队联系人或团长确认总人数和男女人数、行前说明会时间与地点等。若是散客，则应

当通知每个客人行前说明会的时间和地点；

②有接送服务的，需提早联系司机。确认车型、车座、车上有无话筒和电视等，并通知其接团时间和地点。计划中需

要给客人准备物品，如矿泉水等，提早备好。如雾、雨、雪等特殊天气应和司机协商，提早制定应急方案。

③接团前一天，领队应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜并摘记各站接待社有关部门及中国驻目的

地国家使领馆联系方式。

④核对中发现问题，应与计调等有关人员及时联系和反映。如：确认儿童费用构成，如果感觉费用构成容易引起客人

误会，应向计调了解相关费用产生原因，以便向客人解释、说明。

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表A.1（续）

服务项目服务内容考核备注

1、按计划了解需要款项及用途，与计调人员确认所需款项；

1、造成不良影响（-1）

备用金申领2、领取计划、《借款单》。填写团队编号、日期、用途、数额等后签字确认；

2、挪用备用金（-2）

（2分）3、如是代人申请，请在签名处写上“某某代领”；

3、承担相应经济、法律责任

4、正常情况备用金比计划中所需金额少，领队自备部分款项。

1、领队证及自己与全团成员护照、通行证、边境通行证等有效旅行证件；

2、交通票据。机票要注意是OK机票还是OPEN机票；

3、票证复印件；1、票证不齐（-2）

票证资料准备4、《出境旅游行程表》；2、造成不良影响及经济损失

(4分)5、《中国公民出国境旅游团队名单表》及联络通讯录