DB3206/T 1064-2023 金融服务适老化工作指南

ICS03.060

CCSA11

3206

南通市地方标准

DB3206/T1064—2023

金融服务适老化工作指南

GuidanceforElderlyFinancialServices

2023-12-25发布2024-01-01实施

南通市市场监督管理局  发布

DB3206/T1064—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4银行营业网点适老化改造..............................................................2

5移动支付服务........................................................................4

6业务办理流程........................................................................4

7受理终端............................................................................5

8权益保障............................................................................5

9农村地区普惠金融服务点..............................................................6

10宣传与营销.........................................................................6

11评价与结果运用.....................................................................7

附录A（资料性）银行业适老化服务示范网点评分表........................................8

附录B（资料性）银行业金融机构适老化服务示范网点标识牌...............................11

I

DB3206/T1064—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由南通市银行卡业协会提出。

本文件由人民银行南通市分行归口。

本文件起草单位：人民银行南通市分行、南通市银行卡业协会。

本文件主要起草人：沈莲、陶鑫洋、成丽丽、袁蓓兰、卢小玲、李娴菊、潘佳佳。

II

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金融服务适老化工作指南

1范围

本文件对银行业金融机构在营业网点适老化改造、移动支付服务、业务办理流程、受理终端改造、

老年人权益保障、农村地区普惠金融服务点建设和适老化改造，以及老年人金融产品宣传与营销方面

提出指导性建议。

本文件适用于银行业金融机构提供适老化金融服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T32312银行业客户服务中心服务评价指标规范

GB/T32315银行业客户服务中心基本要求

GB/T32320银行营业网点服务基本要求

JR/T0157农村普惠金融服务点支付服务点技术规范

T/NTBCA002南通市金融服务适老化工作规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年客户群体elderlycustomer

已与银行机构建立业务关系的老年客户和可能与银行机构建立业务关系的潜在老年客户群体。

注：年龄在60周岁以上的老年客户同时具有以下一项及多项特点。

——在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓。

——无法使用数字化金融服务，或数字化金融服务使用能力较弱。

——其他有关文件的具体要求。

3.2

移动展业终端mobileexhibitionterminal

便捷式银行业务终端，可脱离银行营业网点办理发卡、理财、信息变更等金融业务。移动展业终

端支持面对面办理业务，可弥补电话银行、手机银行、网上银行等在线渠道办理的不足，满足特殊客

户对金融服务的即时需求。

3.3

智能化设备intelligentdevices

面向公众金融服务，可提供自助或远程人工办理的电子设备。智能化设备不仅能实现传统自助银

行的存款和转账功能，部分设备可提供开户、办卡等日常金融服务。

1

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3.4

移动支付mobilepayment

允许用户使用移动终端（如手机、智能手表等）对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务

方式，主要分为近场支付和在线支付两种。近场支付是指通过实体受理终端在交易现场以联机或脱机

方式完成交易处理的支付方式；在线支付是指移动终端通过无线通信网络接入，直接与后台服务器进

行交互完成交易处理的支付方式。数字人民币业务处理流程参照移动支付业务办理。

3.5

最小必要原则principleofleastnecessity

“最小必要”要求从事APP个人信息处理活动，应当具有明确合理的控制，不得从事超出用户同意

范围或者与服务场景无关的个人信息处理活动。

3.6

受理终端acceptanceterminal

参与移动支付交易的受理机具，包括智能收银机、扫码盒子、智能POS机、MIS等。

3.7

农村普惠金融服务点financialinclusionservicepointinruralarea

通过涉农金融机构配备的具有受理银行卡、存折、条码支付等功能的金融服务终端，统一服务环

境、技术规范等，为所在地农村居民提供助农取款、现金汇款、转账汇款、代理缴费、查询等基础支

付服务，以及有关金融管理部门许可的其他金融服务的商户或组织。

注：农村普惠金融服务点主要类型有农村普惠金融支付服务点、农村普惠金融综合服务点等。

[来源：JR/T0517-20183.4]

4银行营业网点适老化改造

4.1总体要求

银行营业网点应在符合GB/T32320规定的前提下，根据网点客户分布情况进行适老化改造。

4.2金融服务绿色通道

4.2.1银行营业网点开通老年金融业务办理“绿色通道”，开设通道后需有明确的标识，各种标识宜

规范统一，无污渍、无破损，以汉字为主，特殊情况可加注其他语言。

4.2.2银行营业网点提供老花镜、爱心伞、放大镜、清凉油、书写交流板、老人专座等适老化设施。

4.2.3银行营业网点宜加强无障碍设施建设，为老年客户提供轮椅、拐杖等服务，保障行动不便的老

年客户自如进出营业机构。营业机构门前有台阶的，宜设置无障碍通道，未设置无障碍通道的，应公

示求助电话或设置呼叫铃。

4.2.4鼓励向老年客户开放卫生间，并在卫生间加装无障碍设施。

4.2.5适当提高营业机构大厅的灯光亮度，特别是填单区、柜面台面及自主设备密码键盘位置。

4.2.6营造适老化服务环境建设环境氛围，通过临街、入口、厅堂、柜面等多个维度对各项老年客群

服务、权益和活动进行宣传，向老年人展示各项适老化产品。

2

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4.2.7老年客户进厅堂办理业务，业务导办人员应主动进行引导和协助，适当延长老年人叫号后柜面

等待的时间，提高老年客户柜面服务体验。

4.2.8提供预约服务，优先为有特殊需要的老年客户办理业务。

4.2.9特殊情况可备案老年客户家人联络信息，对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，应依据相关

规定，坚持特事特办、急事急办原则，加大志愿者队伍建设，提供上门服务、远程视频等安全、便利

的方式办理相关业务，并以多种渠道对外公示老年客户支付结算业务办理保障措施。

4.2.10上门服务的时间宜根据客户具体需求给予包含具体上门时间和业务办理基本流程的明确答复。

客户提出需求到实际上门时间建议不超过7个工作日。在面对老年客户群体提供上门服务时，应确保

本人及配偶、本人子女或其他合法代理人在场的情况下办理业务。针对独居老人提供上门服务时，可

联合社区工作人员共同协助办理业务。

4.2.11上门服务的种类包括但不限于：开卡、换卡申请、个人网银开通、手机银行转账开通、缴费

权限开通、客户证件到期日修改等。上门服务应保证规范办理及风险可控。

4.3业务办理向导服务

4.3.1尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，对于习惯使用和愿意尝试使用智