DB21/T 3311-2020 汽车装潢服务企业星级评定规范

ICS03.100.01

A10

DB21

辽宁省地方标准

DB21/T3311—2020

汽车装潢服务企业星级评定规范

Standardforstarevaluationofautomobiledecorationserviceenterprises

2020-09-30发布2020-10-30实施

辽宁省市场监督管理局发布

DB21/T3311—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规

则编写。

本标准由辽宁省商务厅提出并归口。

本标准起草单位：辽宁省汽车流通协会、沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研

究院）、辽宁装备制造职业技术学院。

本标准主要起草人：张蓓、王磊、张薇、刘艳、孟凡臣、周旭、曹明。

本标准于2020年9月首次发布。

本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方

式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。

归口管理部门：辽宁省商务厅（沈阳市皇姑区泰山路17号；024-86909231）。

标准起草单位：辽宁省汽车流通协会（沈阳市铁西区北二中路18号宝马世界7楼；

024-66830703）。沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研究院）（沈阳市铁西区滑翔

路26号；024-23223818）。

I

DB21/T3311—2020

汽车装潢服务企业星级评定规范

1范围

本标准规定了辽宁省汽车装潢服务企业星级评定规范总则、星级评定内容、必备条件、

服务质量（人员总体要求）及客户满意度、管理制度及星级评定资格。

本标准适用于在辽宁省从事汽车装潢服务企业的星级划分及评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号

3术语和定义

汽车装潢

汽车装潢指在原厂车的基础上通过加装、改装或更新车上装备和物品，以提高汽车的美

观性、舒适性和安全性的行为。

4总则

4.1用星的数量表示汽车装潢服务企业的等级。星级分为五个等级：一星级、二星级、三星

级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。

4.2汽车装潢服务企业开业一年以上的，方可申请星级评定。评定有效期由评定机构决定。

4.3汽车装潢服务企业的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、

环境保护等现行的国家有关法规和标准。

4.4星级的授予仅限于对单店的评定，连锁机构或品牌店的多家连锁店，应分别申报评定。

5星级评定内容

必备条件、服务质量（人员总体要求）及客户满意度、管理制度。

6必备条件

6.1营业门店

6.1.1汽车装潢服务企业应取得营业许可、应有固定专用的营业门店。

6.1.2营业门店地址应与市场监督管理部门注册地址一致。

6.1.3租用营业门店的，应签订1年以上期限的租用合同。

6.2基础设施及资源配置

6.2.1地理位置和环境

企业应处于交通便利区域，有专用或公用停车位。

6.2.2营业面积

营业面积应符合表1规定（不包括员工的宿舍、餐厅及内部生活区域）。

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DB21/T3311—2020

表1营业面积

级别一星级二星级三星级四星级五星级

总面积≥100㎡≥200㎡≥300㎡

6.2.3营业门店功能区域要求

营业门店功能区域要求符合表2规定。

表2营业门店功能区域要求

星级

功能区域

一星级二星级三星级四星级五星级

接待业务办

配有一名接待人员配有二至三名接待人员配有三名以上接待人员

理区域

客户面积≥10㎡≥20㎡≥30㎡≥40㎡≥50㎡

休息服务

免费提供上网、水服务客户休息区免费提供上网、饮用水、杂志、报刊阅览服务。

区要求

分员工专用和客户专用卫生间，卫生间清洁无异味

卫生间有卫生间、清洁无异味

设施齐全（配备烘干器，冷、热水供应和卫生用品）

支付设施－有电脑管理收费系统、POS机、网络支付系统

采用与服务

信息化办公

－相适应的计配有与服务相适应的计算机管理系统（软件）电脑及信息化设施。

设施

算机管理

车辆交接配备有一至二个交接停

配备有三个至五个交接停车位五个以上交接停车位

区域车位

员工和客户使用一个通

通道配有员工和客户专用通道

道

冬季有供备有风扇、

调温设备暖设施冬季有供备有空调

暖设施

简单装修，装修合理，装修适当，功能

装修高档，功能区域服务功能细化，

装修干净整洁功能区区区域区分明，服务设

使用安全方便

域明显备安装合理。

6.2.4区域内外公共信息图形符号符合GB/T10001.1规定。

6.3服务项目和价目表。

企业应具备服务项目与价目表，并在明显位置公示。

6.4汽车装饰区要求

汽车装饰区要求见表3。

表3汽车装饰区要求

设施及资星级

源

一星级二星级三星级四星级五星级

1个以上工位2个以上工位3个以上工位4个以上工位5个以上工位

装饰工位

及面积面积与服务量能相适应（标准车位），各工位互不影响；有单独的无尘贴膜车间，三星

级以上为专用装饰间且与其他区域分开，美容工位可以与装潢工位合并计算，共同交替使用

装饰设备有必备的工具柜和装饰用设备、工具，四星级以上应设置专门工具房。

技术文件装饰施工流程图上墙；有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准。

施工服务

配有足够的汽车装饰从业技术人员，四星级以上企业不少于3人

人员

监控系统配备有监控系统

6.5培训要求

6.5.1企业应有培训机制。

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DB21/T3311—2020

6.5.2培训设施要求。

培训设施要求见表4。

表4培训设施要求

星级

设施及资源

四星级五星级

培训教室≥30㎡≥50㎡

培训设备电脑电脑、投影仪、音响

座位≥10人≥20人

7服务质量（人员总体要求）及客户满意度

7.1工作人员的资质要求

企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关证书。

7.2服务人员

7.2.1接待服务内容

接待服务包括接待程序，提供咨询，推荐项目或用品，引导参观。

7.2.2服务人员形象

服务人员形象符合表5要求。

表5服务人员形象要求

类别项目要求

着装要求完好、整洁、统一、与店面、工种协调

服务人员仪人员标识按部门、级别、工种功能区分佩带工牌

容仪表仪容仪表干净、端庄、大方

服务态度亲切、热情、微笑服务

站立时姿态端正、不斜靠；坐时无倒卧、翘腿；行时不嬉笑打闹、高

站、坐、行姿势

声喧哗、吃、喝

服务舒适性主动、热情、低声、舒缓、适当距离服务

离岗请假，实行业务服务接续转接制度，不因离岗中断服务；不迟到、

纪律

不早退

语言标准接待服务人员能够使用普通话

服务用语正确使用接待用语，如您好、我是XX工号服务人员、由我为您提供

接待用语

服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服务进行评价等

7.2.3接待服务要求

接待服务要求见表6。

表6接待服务要求

类别项目要求

接待程序及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒水服务

接待服务要

咨询服务态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细

求

推荐服务态度好、业务水平高、针对客户需求耐心介绍、有重点项目推荐

7.3专业技术人员

7.3.1专业技术人员总体符合以下要求：

－－技术人员应熟悉服务项目的操作技术，严格按技术操作规程操作；

－－技术人员应熟悉相关产品的性能，掌握操作要领；

－－技术人员应遵守服务行为规范，如实提供相应的产品和服务；

－－每个专业服务项目均应有技术主管负责人，负责指导和质检。

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