DB5118/T 5.2-2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第2部分：餐饮服务场所

ICS03.200

A16

DB5118

四川省(雅安市)地方标准

DB5118/T5.2—2019

雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第2部分：餐饮服务场所

Theclassification&evaluationof“GoldenPanda”tourismservicequalityofYa’an

Part2:Sitesforfood&beverageservices

2019-01-16发布2019-02-01实施

雅安市质量技术监督局(评审稿)发布

DB5118/T5.2—2019

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务质量标准......................................................................2

5等级划分与标识....................................................................3

6评定总则..........................................................................3

7等级评定..........................................................................3

8等级复核..........................................................................4

9监督管理..........................................................................4

附录A（规范性附录）餐饮服务场所必备条件检查表......................................5

附录B（资料性附录）餐饮服务场所设施设备及营运服务评分表............................6

I

DB5118/T5.2—2019

前言

为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中

国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订DB5118/T5—2019

《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。

DB5118/T5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为6个部分：

——第1部分：住宿服务场所；

——第2部分：餐饮服务场所；

——第3部分：旅游景区景点；

——第4部分：旅游购物场所；

——第5部分：旅游交通服务场所；

——第6部分：康体娱乐场所。

本部分为DB5118/T5—2019的第2部分。

本部分是按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。

本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。

本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。

本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、解旭岚、王小艳、

曾璐、李娜。

II

DB5118/T5.2—2019

雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第2部分：餐饮服务场所

1范围

本部分规定了雅安市餐饮服务的术语和定义、规范性引用文件、等级划分及标识、评定总则、服务

质量标准、等级评定、等级复核及监督管理。

本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种餐饮服务场所。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.2标识用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB16153饭馆(餐厅)卫生标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

餐饮服务（food&beverageservices）

餐饮接待单位借助餐饮设施设备，为宾客提供食品、饮料的一系列劳务，包括前台（餐厅）服务和

后台（厨房等）服务。

3.2

服务质量（servicequality）

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是

服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

4服务质量标准

4.1基本要求

本部分从地理位置、建筑配套、公共区域、共用系统、餐厅、厨房、餐饮管理、员工素养、服务要

求、食品加工、菜点品质和公众评价等十二个方面进行评审。

1

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4.2管理要求

4.2.1申评单位经营证照齐全，正式营业一年以上。

4.2.2有纸质版管理制度（如员工手册、岗位职责、服务流程等），含食品安全管理制度。

4.2.3有突发事件（包括火灾、自然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安

事件等）处置的应急预案。

4.2.4近三年内无较大安全事故发生。

4.2.5有节能减排方案并付诸实施。

4.2.6定期开展员工培训。

4.3设施设备

4.3.1建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在店内活动。

4.3.2营业面积不少于20m2，能同时接待至少12人就餐。

4.3.3有应急照明设施，有畅通的消防通道。

4.3.4提供免费的清洁卫生、无破损的餐具用具。

4.3.5菜单和酒水单清洁美观，出菜率不低于85%。

4.3.6厨房采用有效防滑的地面材料。

4.3.7粗加工间、洗碗间、冷菜间、面点间等区域应相对独立。

4.3.8提供方便宾客使用的公共卫生间，有必要的防滑措施。

4.4营运服务

4.4.1员工应具备基本礼仪礼节，着装整齐清洁，能用普通话提供服务；食品加工人员应持国家专门

机构颁发的个人健康证上岗。

4.4.2不出售以野生保护动物为原料的食品。

4.4.3门厅有接待员（迎宾员、餐厅管理人员等）礼貌迎送宾客。

4.4.4有服务员为宾客提供预订、点菜、上菜及结账等系列餐饮服务。

4.4.5能基本满足宾客提出的有关餐饮服务的合理要求。

4.4.6能及时有效处理宾客有关餐饮服务的投诉。

4.4.7定期消杀蚊蝇、蟑螂等虫害。

5等级划分及标识

5.1等级划分

5.1.1用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示

一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色块的熊猫表示三金级，带有四个色块的熊猫表示

四金级，带有五个色块的熊猫表示五金级。最低为一金级，最高为五金级。金级越高，表示旅游服务质

量等级越高。

5.1.2一金级、二金级、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游服务单位；四金级“金熊猫”

旅游服务场所是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务场所单位是标杆级旅游服务单位。

5.2标识

融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的元素图像化构成雅安“金熊猫”

餐饮服务场所等级标识，充分体现雅安“国际熊猫城·生态康养地”理念。标识示意图如图1所示。

2

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图1雅安“金熊猫”餐饮服务场所服务等级标志示意图

6评定总则

6.1参与等级评定的餐饮服务场所应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上、合法经营，从事

餐饮服务的场所。

6.2建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、

法规和强制性标准的规定和要求。

6.3规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和雅安地方特色要求，并制定相关的产品、服务和管理

方面的制度来满足消费客人的需求。

6.4倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。

6.5已经认定的“金熊猫”餐饮服务场所，如发生重大有效投诉、在规定的复核中未达标或经营期间

发生重大安全责任事故，评定机构应在权限范围内进行降低或取消等级的处理，相应“金熊猫”金级标

识不能继续使用。

6.6未展示雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业

不得评定为五金级服务质量等级单位。

6.7经评定达到相应“金熊猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其标识的使用权。标识使用有效

期为三年，三年期满后应进行重新评定。

7等级评定

7.1评定内容

7.1.1“金熊猫”餐饮服务质量等级划分必备条件检查表见附录A，附录A规定了“金熊猫”等级应

具备的硬件设施、相关资质和服务项目，应逐项达标。

7.1.2“金熊猫”餐饮服务场所设施设备及营运服务的地理位置、建筑配套、公共区域、共用系统、

餐厅、厨房、餐饮管理、员工素养、服务要求、食品加工、菜点品质和公众评价标准参见附录B。

7.1.3“金熊猫”餐饮服务质量等级划分最高得分600分。审评得分在570分及以上，具有申报五金

级“金熊猫”的资格；审评得分在540分及以上，具有申报四金级“金熊猫”的资格；审评得分在510

分及以上，具有申报三金级“金熊猫”的资格；审评得分在480分及以上，具有申报二金级“金熊猫”

的资格；审评得分在450分及以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格。

7.2评定机构

3

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雅安市旅游行政管理部门负责四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复

核。县区旅游行政管理部门负责三金级及以下的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复核

和四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的初评、推荐。

7.3申请及评定

7.3.1凡符合要求的餐饮服务场所可向所在地评定机构申请相应等级评定。

7.3.2评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。

7.3.3对通过等级评定的餐饮服务场所，评定机构颁发相应的证书和标识，并向社会公告；对未通过

评定的餐饮服务场所，评定机构应给予说明。

8等级复核

8.1按照本标准的规定，对已评定等级的餐饮服务场所每年复核一次。

8.2复核合格的餐饮服务场所由相应等级评定机构向社会公告。

8.3复核不合格的餐饮服务场所，评定机构视情形给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并

公布处理结果。

8.4被降低或取消等级的餐饮服务场所，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。

8.5“金熊猫”旅游服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在10个工作日内

更换或收回该餐饮服务场所的等级证书和标识。

9监督管理

市县两级旅游行政管理部门按照权限依照标准要求开展日常监督管理。在监督管理中发现餐饮服务

场所经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时，应提出整改、降低或取消等级的处理建议。

4

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附录A

（规范性附录）

餐饮服务场所必备条件检查表

表A.1餐饮服务场所必备条件检查表

序号项目是否达标

1管理要求

1.1申评单位经营证照齐全，正式营业一年以上

1.2有纸质版管理制度（如员工手册、岗位职责、服务流程等），含食品安全管理制度

有突发事件（包括火灾、自然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治

1.3

安事件等）处置的应急预案

1.4近三年内无较大安全事故发生

1.5有节能减排方案并付诸实施

1.6定期开展员工培训

2设施设备

2.1建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在店内活动

2.2营业面积不少于20m2，能同时接待至少12人就餐，操作区域不低于5m2

2.3有应急照明设施，有畅通的消防通道

2.4提供免费的清洁卫生、无破损的餐具用具

2.5菜单和酒水单清洁美观，出菜率不低于85%

2.6厨房采用有效防滑的地面材料

粗加工间、洗碗间、冷菜间、面点间等区域应相对独立，制售冷食类食品、裱花蛋糕应分别

2.7

设置专间，有完备的三防设施

2.8提供方便宾客使用的公共卫生间，有必要的防滑措施

3营运服务

员工应具备基本礼仪礼节，着装整齐清洁，能用普通话提供服务；食品加工人员应持国家专

3.1

门机构颁发的个人健康证上岗

3.2不出售以野生保护动物为原料的食品

3.3门厅有接待员（迎宾员、餐厅管理人员等）礼貌迎送宾客

3.4有服务员为宾客提供预订、点菜、上菜及结账等系列餐饮服务

3.5能基本满足宾客提出的有关餐饮服务的合理要求

3.6能及时有效处理宾客有关餐饮服务的投诉

3.7定期消杀蚊蝇、蟑螂等虫害

总体是否达标结论

5

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附录B

（资料性附录）

餐饮服务场所设施设备及营运服务评分表

表B.1餐饮服务场所设施设备及营运服务评分表

自查评审

项目序号项目内容分值评分标准

得分得分

1（1）所在区域周边环境好，无空气污染源（10分）

地1.1区域环境10（2）所在区域周边环境较好，无空气污染源（8分）

理（3）所在区域周边环境一般，有少许污染源（4分）

位（4）所在区域周边环境较差，空气污染较严重（0分）

置（1）有可停放10辆及以上轿车的停车场（5分）

1.2停车场5（2）有可停放10辆以下轿车的停车场（3分）

(15分)（3）无停车场，仅有不违反交通法规的临时停车区域（1分）

（1）建筑外观设计融入雅安地方建筑特色，凸显主题文化，

店名、店徽位置明显（25分）

2.1建筑外观25

（2）建筑外观设计美观，店名、店徽位置明显（20分）

（3）建筑外观无特色设计，有店名、店徽（10分）

（1）餐厅周边有专门设计适合当地自然条件、品种丰富、

2具有观赏性的较大面积的绿化环境（5分）

建（2）餐厅周边有设计简单、面积较大的绿化环境（4分）

2.2环境绿化5

筑（3）餐厅周边有自然绿化环境或共享城市绿化环境（3分）

配（4）餐厅周边无绿化环境，但餐厅内外有较多的绿植盆栽

套（2分）

(35分)

（1）餐厅有2项以上供消费者娱乐、休闲的设施，设施配

备良好，项目溶入了雅安民俗特色（5分）

2.3休闲设施5

（2）餐厅有单一的可供消费者娱乐、休闲的设施，设施简

单。（3分）

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表B.1餐饮服务场所设施设备及营运服务评分表（续）

自查评审

项目序号项目内容分值评分标准

得分得分

（1）卫生间装修设计能突出主题文化，洁具精美，客用品

齐备店名（皂液器、挂钩、烘干器、卫生纸、纸筐等），环

境舒适卫生，男女分设，设有无障碍卫生间（10分）

3.1卫生间10（2）卫生间装修一般，男女分设，提供基本客用品（卫生

3

纸、皂液器），环境整洁卫生（8分）

公

（3）卫生间装修简单，男女不分设，无客用品，环境整洁

共

度较差、有异味（3分）

区

（1）有独立的候餐休息区，设置接待台或预订台，装修格

域

调高雅、特色鲜明，突出主题文化，预订设备完善（电脑、

预订打印机等）（10分）