DB5118/T 5.6-2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第6部分：康体娱乐场所

ICS03.200

A16

DB5118

四川省（雅安市）地方标准

DB5118/T5.6—2019

雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第6部分：康体娱乐场所

Theclassification&evaluationof“GoldenPanda”tourismservicequalityofYa’an

Part6:Sitesforsports&recreation

2019-01-16发布2019-02-01实施

雅安市质量技术监督局发布

DB5118/T5.6—2019

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务质量标准......................................................................2

5等级划分及标识....................................................................3

6评定总则..........................................................................4

7等级评定..........................................................................4

8等级复核..........................................................................5

9监督管理..........................................................................5

附录A（规范性附录）康体娱乐场所必备条件检查表......................................6

附录B（资料性附录）康体娱乐场所设施设备及营运服务评分表............................7

I

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前言

为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中

国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订DB5118/T5—2019

《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。

DB5118/T5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为6个部分：

——第1部分：住宿服务场所；

——第2部分：餐饮服务场所；

——第3部分：旅游景区景点；

——第4部分：旅游购物场所；

——第5部分：旅游交通服务场所；

——第6部分：康体娱乐场所。

本部分为DB5118/T5—2019的第6部分。

本部分是按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。

本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。

本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。

本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、杨晓琳、将正芳、

董长城、李娜。

II

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雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第6部分：康体娱乐场所

1范围

本部分规定了雅安市康体娱乐场所的术语和定义、规范性引用文件、等级划分与标识、服务质量标

准、评定总则、等级评定、等级复核及监督管理。

本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种康体娱乐场所。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3096声环境质量标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB50763无障碍设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

康体娱乐（sports&recreation）

社会各部门提供的与康体娱乐活动有关的一切产品和服务，以及与这些产品与服务相关的所有经营

活动康体娱乐总和，主要包括健身娱乐业，它涵盖了体育健身、休闲娱乐、户外运动、观赏和体育旅游

等内容。

3.2

服务质量（servicequality）

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是

服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

3.3

康体娱乐场所（sitesforsports&recreation）

为公众提供体育旅游、休闲娱乐和户外活动等有关服务的场所，包括温泉中心、游泳池、茶艺厅、

健身房、SPA中心、KTV和保健按摩等场所。

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4服务质量标准

4.1位置环境

4.1.1交通便利、具有可进入性。

4.1.2康体娱乐场所的建筑风格符合当地文化特色，建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识，并使

用雅安旅游宣传标志。

4.1.3停车场场地平整、畅通，标识设置合理，车位数量与接待能力相适应。

4.2设施设备

4.2.1设施设备完备、安全有效，能正常使用。

4.2.2设备设施有巡检、维护保养制度及记录。

4.3绿化与卫生

4.3.1外围有自然绿化带或城市绿化带分布，有植摆或花木，修剪整齐，保持清洁。

4.3.2配备数量充足放置合理的垃圾桶/箱，垃圾分类回收。外围、内部环境及设施干净卫生。

4.4装饰装修

4.4.1氛围高雅，装修良好，体现雅安地区文化特色。

4.4.2灯光有设计合理、功能分区完善、可营造不同氛围和达到相应的效果。

4.5通风温度隔音

4.5.1具有通风设备并通风效果良好。

4.5.2康体娱乐场所内有温度调节设备，温度适宜。

4.5.3隔音效果好，符合GB3096要求。

4.6功能和布局

4.6.1服务区功能布局设计合理，方便员工服务，方便客人进出。

4.6.2公共区域设施设备齐全，隔音效果良好，噪音控制应符合GB3096的要求。

4.6.3公共卫生间布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效；卫生间照明适宜，通风良

好、无异味并配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸。

4.7服务运营管理

4.7.1服务质量遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益，尊重顾客宗教信仰；服务人员服务意识强，

服务时形体和语言规范，对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

4.7.2员工设施员工设施数量合理，有相对独立的工作、生活和活动场所。

4.7.3仪容仪表仪容仪表规范，端庄、大方、整洁、得体，体现岗位特色。着装工整，佩戴工牌。服

务过程中表情自然、亲切、热情适度。

4.7.4礼节礼貌热情、主动、提供的服务用语准确、规范；礼节礼貌、微笑服务，言行举止得体。

4.7.5言谈举止语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。

4.7.6业务能力具有相关专业从业资格证书；熟练运用业务知识和服务技能对宾客提出的问题应予耐

心解释，不推诿和应付；

4.7.7员工培训定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案

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4.7.8智慧服务具有实时网上预订功能，提供手机APP下载服务和二维码扫描服务，移动通信全覆盖，

提供Wi-Fi信号。网上综合评分高、口碑好。

4.8安全管理

4.8.1监控系统监控系统覆盖所有公共区域。

4.8.2安全设施与标识通道显著位置设有紧急出口标志或安全提示，有消防设备和齐全醒目的安全警

告和标识。

4.8.3应急预案应急预案健全（如地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障

等）。

4.8.4应急供电具有自备发电设施或应急供电设备。

4.8.5制度和机构具有安全保护机构和安全保护制度。

4.8.6安全保护员配备专兼职安全保护人员，落实安全责任。

4.8.7各区域公共信息图形符号、导向系统设置合理，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。

经营点招牌或者其他标牌、标识能够凸显熊猫文化、茶文化、生态文化或者三雅文化。

4.9节能环保

设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象；设备设施使用绿色环保材料；使用清

洁能源与低排放的设施设备；有节能减排和绿色环保相关方案和相应的员工培训。

4.10文化特色

提供雅安文化特色的体验活动和当地特色餐饮或住宿服务；对员工开展康养知识的相关培训和对客

进行具有雅安特色的宣传活动；经营点装饰、服务员的服装和服务环节、过程能彰显雅安文化特色。

5等级划分及标识

5.1等级划分

5.1.1用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示

一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色块的熊猫表示三金级，带有四个色块的熊猫表示

四金级，带有五个色块的熊猫表示五金级。最低为一金级，最高为五金级。金级越高，表示旅游服务质

量等级越高。

5.1.2一金级、二金级、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游服务单位；四金级“金熊猫”

旅游服务场所是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务场所单位是标杆级旅游服务单位。

5.2标识

融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的元素图像化构成雅安“金熊猫”

康体娱乐场所等级标志，充分体现雅安“国际熊猫城·生态康养地”理念。标识示意图如图1所示。

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图1雅安“金熊猫”康体娱乐场所服务等级标志示意图

6评定总则

6.1参与等级评定的康体娱乐场所应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上、合法经营，从事

旅游交通服务的场所。

6.2建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、

法规和强制性标准的规定和要求。

6.3规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和雅安地方特色要求，并制定相关的产品、服务和管理

方面的制度来满足旅游客人的需求。

6.4倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。

6.5已经认定的“金熊猫”康体娱乐场所服务场所，如发生重大有效投诉、在规定的复核中未达标或

经营期间发生重大安全责任事故，评定机构应在权限范围内进行降低或取消等级的处理，相应“金熊猫”

金级标识不能继续使用。

6.6未展示雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业

不得评定为五金级服务质量等级单位。

6.7经评定达到相应“金熊猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其标识的使用权。标识使用有效

期为三年。三年期满后应进行重新评定。

7等级评定

7.1评定内容

7.1.1“金熊猫”康体娱乐场所等级划分必备条件检查表见附录A，附录A规定了“金熊猫”等级应

具备的硬件设施、相关资质和服务项目，应逐项达标。

7.1.2“金熊猫”康体娱乐场所设备设施及营运服务的位置环境、设施设备、绿化与卫生、装饰装修、

通风温度隔音、功能和布局、服务运营管理、安全管理、节能环保、文化特色等评价标准见附录B。

7.1.3“金熊猫”康体娱乐场所等级划分最高得分600分。审评得分在570分及以上，具有申报五金

级“金熊猫”的资格；审评得分在540分及以上，具有申报四金级“金熊猫”的资格；审评得分在510

分及以上，具有申报三金级“金熊猫”的资格；审评得分在480分及以上，具有申报二金级“金熊猫”

的资格；审评得分在450分及以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格。

7.2评定机构

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雅安市旅游行政管理部门负责四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复

核。县区旅游行政管理部门负责三金级及以下的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复核

和四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的初评、推荐。

7.3申请及评定

7.3.1凡符合要求的康体娱乐场所可向所在地评定机构申请相应等级评定。

7.3.2评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。

7.3.3对通过等级评定的康体娱乐场所，评定机构颁发相应的证书和标志，并向社会公告；对未通过

评定的康体娱乐场所，评定机构应给予说明。

8等级复核

8.1按照本标准的规定，对已评定等级的康体娱乐场所每年复核一次。

8.2复核合格的康体娱乐场所由相应等级评定机构向社会公告。

8.3复核不合格的康体娱乐场所，评定机构视情形给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并

公布处理结果。

8.4被降低或取消等级的康体娱乐场所，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。

8.5“金熊猫”旅游服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在10个工作日内

更换或收回该康体娱乐场所的等级证书和标志。

9监督管理

市县两级旅游行政管理部门按照权限依照标准要求开展日常监督管理。在监督管理中发现康体娱

乐场所经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时，应作出整改、降低或取消等级的处理建议。

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附录A

（规范性附录）

康体娱乐场所必备条件检查表

表A.1康体娱乐场所必备条件检查表

序号项目是否达标

1一般要求

1.1具备公共场所卫生许可证，工商、消防、税收、环保等有效证件

所在区域无重大污染源，选址不能破环当地生态环境，各项设施设备符合国家关于环境保护的

1.2

要求，不造成环境污染和其他公害。

采用符合国家相关标准的安全健康、环保无污染的建筑装修材料，使用隔音效果较好的墙体、

1.3

玻璃等材料，避免噪音污染

1.4有节能减排方案并付诸实施，两年内无环境污染超标事故

1.5消防等安全设备齐备、完好、有效，两年内无消防和安全责任事故

应有突发事件（包括火灾、自然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治

1.6

安事件等）处置的应急预案

1.7建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在店内活动

1.8应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好

1.9有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号

1.10有纸质版管理制度（如员工手册、岗位职责、服务标准、操作程序等）

1.11定期开展员工培训

2设施设备

2.1光线充足，有应急照明设施

2.2危险地带有安全防护设施，游览游乐服务设施符合国家安全规定

2.3设施设备维护保养良好，保持安全、整洁、卫生和有效

2.4提供方便宾客使用的男女分设的卫生间，有必要的防滑措施

3营运服务

合法诚信经营，严格遵守国家各类法律法规和强制性标准的规定,严格禁止黄赌毒，严格执行

3.1

国家有关价格政策，规范价格行为，近2年内未发生价格欺诈事件

3.2员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，用普通话提供服务，效率较高

3.3设备、技术制度、专业知识和服务等方面应具有专业保障

3.4能及时有效处理宾客投诉

3.5应为残障人士提供必要的服务