DB5118/T 5.4-2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第4部分：旅游购物场所

ICS03.200

A16

DB5118

四川省（雅安市）地方标准

DB5118/T5.4—2019

雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第4部分：旅游购物场所

Theclassification&evaluationof“GoldenPanda”tourismservicequalityofYa’an

Part4:Sitesfortourismshopping

2019-01-16发布2019-02-01实施

雅安市质量技术监督局发布

DB5118/T5.4—2019

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务质量标准......................................................................2

5等级划分与标识....................................................................4

6评定总则..........................................................................4

7等级评定..........................................................................5

8等级复核..........................................................................5

9监督管理..........................................................................6

附录A（规范性附录）旅游购物场所必备条件检查表......................................7

附录B（资料性附录）旅游购物场所设施设备及营运服务评分表............................8

I

DB5118/T5.4—2019

前言

为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中

国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订DB5118/T5—2019

《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。

DB5118/T5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为6个部分：

——第1部分：住宿服务场所；

——第2部分：餐饮服务场所；

——第3部分：旅游景区景点；

——第4部分：旅游购物场所；

——第5部分：旅游交通服务场所；

——第6部分：康体娱乐场所。

本部分为DB5118/T5—2019的第4部分。

本部分是按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。

本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。

本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。

本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、王蓉、黄书心、

张宏敏、伍晓鹂、李娜。

II

DB5118/T5.4—2019

雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第4部分：旅游购物场所

1范围

本部分规定了雅安市旅游购物的术语和定义、规范性应用文件、等级划分与标识、评定总则、服务

质量标准、等级评定、等级复核及监督管理。

本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种旅游购物场所。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB9670商场(店)、书店卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游商品（touristcommodity）

旅游者因其旅游活动或在旅游活动过程中所购买的实物商品。

3.2

服务质量（servicequality）

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是

服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

3.3

旅游购物场所（sitesfortourismshopping）

为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅

游商品柜台的综合场所。

1

DB5118/T5.4—2019

4服务质量标准

4.1位置环境

4.1.1商场周围无危险源、污染源。

4.1.2购物场所的建筑风格符合雅安文化特色，保护当地的生态系统和文化景观。

4.1.3购物场所建筑材料充分考虑雅安气候特点，使用环保、安全、健康的材料。

4.1.4建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识，并使用雅安旅游宣传标志。

4.1.5购物店自备与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车。

4.1.6购物场所拥有经营场所的所有权或永久使用权。

4.2购物环境

4.2.1购物环境优雅精致，有特色，摆放绿色植物、花卉或艺术品。

4.2.2照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。

4.2.3在入口处设置中外文对照的导购图或场所布局图。

4.2.4有空调系统，四季温度适宜，空气清新。

4.2.5有与接待能力相适应的沙发（椅）、茶几，并提供饮用水服务；提供雅安市旅游交通图、景点

介绍等读物；有垃圾桶,并有垃圾分类；有音响设备，播放舒缓优美的音乐。

4.2.6有男女分设的间隔式公共卫生间,布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明

适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；有无障碍卫生间。

4.2.7有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，应符合GB/T10001.1和GB/T10001.5的要求。

4.2.8有司机专用休息场所。

4.2.9消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制，消防、防盗、救护等设备

齐全、完好、有效，并配有专业保安人员，维护购物秩序。安全标志及其使用方式符合GB2894的要求。

4.2.10店内外卫生符合GB9670的要求。

4.2.11移动通信质量，购物场所有全覆盖且信号流畅的WIFI。

4.3旅游商品

4.3.1不强制购物。不销售假冒伪劣、过期变质商品，商品明码标价。

4.3.2不销售破坏生态环境、不利于珍稀动植物保护的商品。

4.3.3店内所售商品充分体现本地的传统特色和地域文化特点。

4.3.4当地旅游特色商品品种丰富、规格多样，品种达5种以上。

4.3.5有自有品牌商品。

4.3.6旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，购物符号符合GB/T10001.5的要求，方便顾客选购。

4.3.7旅游商品的材料可循环利用，可降解、可做无害化处理，不使用有毒有害材料。

4.3.8旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。

4.3.9旅游商品的包装使用绿色环保材质，可重复利用，不过度包装。商品包装体现地方文化特色，

并方便游客携带和运输。

4.4服务项目

4.4.1为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等。

4.4.2为游客提供包装所购商品服务。

4.4.3为游客提供订货与送货服务。

2

DB5118/T5.4—2019

4.4.4为游客提供所购物品国内外邮寄服务。

4.4.5为游客提供普通话及外语导购服务。

4.4.6可使用银行储蓄卡、信用卡、微信、支付宝等消费，可提供合法销售凭据。

4.4.7为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提供个性化服务。

4.4.8为游客提供小件物品寄存服务。

4.4.9为游客提供退换货商品服务。

4.4.10有网络销售渠道并诚信运营。

4.5服务要求

4.5.1服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能。

4.5.2服务人员表情自然、微笑服务，态度亲切和蔼，举止端庄、大方，语言文明、礼貌、简明、清

晰，礼貌待客，对游客热情适度；一视同仁，尊重习俗。

4.5.3服装整洁，佩戴工牌，有当地文化特色。

4.5.4结账服务快捷准确，能精准为经营项目提供配套服务，如：经营服饰的设有试衣间和试衣镜，

经营金银珠宝首饰的，所售商品须配有正规检测机构出具的检验标签。

4.6管理质量

4.6.1建立健全质量管理制度，严格执行财务管理制度。

4.6.2有预防、检查、督导和改进措施。

4.6.3设置质量管理机构，并配备质量管理人员。

4.6.4建立接待旅游团队的登记制度。

4.6.5重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案。

4.6.6建立受理投诉制度。

4.6.7公布当地旅游投诉电话。

4.6.8配备专人处理投诉。

4.6.9对游客的问题耐心解释，认真解决，不推诿、不应付，并建立顾客反映问题记录档案。

4.6.10及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。

4.6.11近两年无较大安全责任事故发生。

5等级划分及标识

5.1等级划分

5.1.1用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示

一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色块的熊猫表示三金级，带有四个色块的熊猫表示

四金级，带有五个色块的熊猫表示五金级。最低为一金级，最高为五金级。金级越高，表示旅游服务质

量等级越高。

5.1.2一金级、二金级、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游服务单位；四金级“金熊猫”

旅游服务场所是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务场所单位是标杆级旅游服务单位。

5.2标识

融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的元素图像化构成雅安“金熊猫”

旅游购物场所服务等级标志，充分体现雅安“国际熊猫城·生态康养地”理念。标识示意图如图1所示。

3

DB5118/T5.4—2019

图1雅安“金熊猫”旅游购物场所服务等级标志示意图

6评定总则

6.1参与等级评定的旅游购物场所应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上、合法经营，从事

旅游购物服务的场所。

6.2建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、

法规和强制性标准的规定和要求。

6.3规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和雅安地方特色要求，并制定相关的产品、服务和管理

方面的制度来满足旅游客人的需求。

6.4倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。

6.5已经认定的“金熊猫”旅游购物场所，如发生重大有效投诉、在规定的复核中未达标或经营期间

发生重大安全责任事故，评定机构应在权限范围内进行降低或取消等级的处理，相应“金熊猫”金级标

识不能继续使用。

6.6未展示雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业

不得评定为五金级服务质量等级单位。

6.7经评定达到相应“金熊猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其标识的使用权。标识使用有效

期为三年。三年期满后应进行重新评定。

7等级评定

7.1评定内容

7.1.1“金熊猫”旅游购物场所等级划分必备条件检查表见附录A，附录A规定了“金熊猫”等级应

具备的硬件设施、相关资质和服务项目，应逐项达标。

7.1.2“金熊猫”旅游服务场所设备设施及营运服务的位置、购物环境、旅游商品、服务项目、服务

要求、管理质量等评价标准见附录B。

7.1.3“金熊猫”旅游购物场所等级划分最高得分600分。审评得分在570分及以上，具有申报五金

级“金熊猫”的资格；审评得分在540分及以上，具有申报四金级“金熊猫”的资格；审评得分在510

分及以上，具有申报三金级“金熊猫”的资格；审评得分在480分及以上，具有申报二金级“金熊猫”

的资格；审评得分在450分及以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格。

7.2评定机构

4

DB5118/T5.4—2019

雅安市旅游行政管理部门负责四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复

核。县区旅游行政管理部门负责三金级及以下的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复核

和四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的初评、推荐。

7.3申请及评定

7.3.1凡符合要求的旅游购物场所可向所在地评定机构申请相应等级评定。

7.3.2评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。

7.3.3对通过等级评定的旅游购物场所，评定机构颁发相应的证书和标志，并向社会公告；对未通过

评定的旅游购物场所，评定机构应给予说明。

8等级复核

8.1按照本标准的规定，对已评定等级的旅游购物场所每年复核一次。

8.2复核合格的旅游购物场所由相应等级评定机构向社会公告。

8.3复核不合格的旅游购物场所，评定机构视情形给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并

公布处理结果。

8.4被降低或取消等级的旅游购物场所，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。

8.5“金熊猫”旅游服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在10个工作日内

更换或收回该旅游购物场所的等级证书和标志。

9监督管理

市县两级旅游行政管理部门按照权限依照标准要求开展日常监督管理。在监督管理中发现旅游购物

场所经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时，应作出整改、降低或取消等级的处理建议。

5

DB5118/T5.4—2019

附录A

（规范性附录）

旅游购物场所必备条件检查表

表A.1旅游购物场所必备条件检查表

序号项目是否达标

1一般要求