DB5118/T 5.3-2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第3部分：旅游景区景点

ICS03.200

A16

DB5118

四川省（雅安市）地方标准

DB5118/T5.3—2019

雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第3部分：旅游景区景点

Theclassification&evaluationof“GoldenPanda”tourismservicequalityofYa’an

Part3:Touristareasandscenicspots

2019-01-16发布(评审稿)2019-02-01实施

雅安市质量技术监督局发布

DB5118/T5.3—2019

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务质量标准......................................................................2

5等级划分与标识....................................................................3

6评定总则..........................................................................4

7等级评定..........................................................................4

8等级复核..........................................................................5

9监督管理..........................................................................5

附录A（规范性附录）旅游景区景点必备条件检查表......................................6

附录B（资料性附录）旅游景区景点设施设备及营运服务评分表............................7

I

DB5118/T5.3—2019

前言

为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中

国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订DB5118/T5—2019

《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。

DB5118/T5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为6个部分：

——第1部分：住宿服务场所；

——第2部分：餐饮服务场所；

——第3部分：旅游景区景点；

——第4部分：旅游购物场所；

——第5部分：旅游交通服务场所；

——第6部分：康体娱乐场所。

本部分为DB5118/T5—2019的第3部分。

本部分是按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。

本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。

本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。

本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、马友惠、邹陆彬、

罗发义、李娜。

II

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雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定

第3部分：旅游景区景点

1范围

本部分规定了雅安市旅游景区景点的术语和定义、规范性引用文件、等级划分及标识、评定总则、

服务质量标准、等级评定、等级复核及监督管理。

本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种旅游景区景点。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB9663旅店业卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB/T14848地下水质量标准

GB16153饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T16767游乐园(场)服务质量

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范

GB34330固体废物鉴别标准—通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区景点（touristareasandscenicspots）

以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等)，并具备相

应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范

围。

1

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3.2

服务质量（servicequality）

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是

服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

3.3

旅游景区景点服务（touristareasandscenicspotsservices）

管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接

和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。

4服务质量标准

4.1旅游交通

4.1.1区位交通便利，具有可进入性。

4.1.2外部交通标识设置合理。

4.1.3合理设置停车设施设备，外观协调，具有当地文化特色。

4.1.4合理设置游览路线，有游步道慢行系统，与整体氛围协调，符合景观特色，提倡生态化的交通

方式。

4.2基础设施与服务

4.2.1设置游客中心，并提供相应服务。

4.2.2合理设置导览图、介绍牌等标识。

4.2.3合理设置餐饮和住宿设施。

4.2.4合理设置与景观协调的购物场所，出售反映当地特色文化的旅游商品，并进行有效管理。

4.2.5合理设置一定数量的公共休憩空间与设施。

4.2.6拥有宽带网络，提供移动信号覆盖、WIFI信号覆盖，有视频监控、游客流量监测、报警设施等

系统，有景区官网，能在线预订并支持网络支付。

4.2.7设置医疗点和急救电话，配备专职医护人员和相应救护设备，能及时发现、救护和运送生病游

客。

4.2.8合理设置安全设施设备，有安全管理机构、制度和人员，有安全事故处置预案并能有效实施。

4.3环境卫生

4.3.1景区景点内游览场所和服务设施卫生整洁，空气清新。

4.3.2有废弃物排放处理设施并有效运行，垃圾分类管理、及时清扫，污水纳管集中处理。

4.3.3合理设置吸烟区和非吸烟区并进行有效管理。

4.3.4景区内厕所数量充足、布局合理，设施设备齐全，与整体环境协调，突出特色文化。

4.4特色活动与项目

4.4.1具有雅安文化特色主题，将文化特色自然融合在景区景点。

4.4.2有本地物质文化和非物质文化保留。

4.4.3有展示本地文化特色的设施设备。

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4.4.4有体现本地特色文化的节庆或赛事活动，能提供当地特色休闲旅游产品和食宿体验。

4.4.5有一定量体现当地特色的文化新业态产品和项目。

4.5综合管理

4.5.1管理机构健全、职责分明，管理规章制度齐全并有效实施，制定有突发事件应急预案。

4.5.2企业文化建设齐全，建立良好对外形象，有明确的质量目标，员工服务规范，能提供个性化订

制服务。

4.5.3有培训制度、机构、人员和经费保障，制定年度培训计划并有效实施。

4.5.4游客投诉制度健全、设备齐全，游客投诉处理及时高效，开展游客意见调查。

4.5.5有特色鲜明的现象标志和宣传口号，通过互联网、电视等媒体开展宣传营销。

4.5.6能拉动当地经济，促进本地就业，在当地拥有良好社会口碑。

4.5.7游客满意度高。

4.6资源与环境保护

4.6.1空气质量、噪音监测和地表水质量达到国家相应标准。

4.6.2有资源和环境保护经费保障。

4.6.3合理制定及实施资源与环境保护措施。

4.6.4资源和环境保护效果好。

5等级划分及标识

5.1等级划分

5.1.1用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示

一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色块的熊猫表示三金级，带有四个色块的熊猫表示

四金级，带有五个色块的熊猫表示五金级。最低为一金级，最高为五金级。金级越高，表示旅游服务质

量等级越高。

5.1.2一金级、二金级、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游服务单位；四金级“金熊猫”

旅游服务场所是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务场所单位是标杆级旅游服务单位。

5.2标识

融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的图像化构成雅安“金熊猫”旅

游景区景点等级标志，充分体现雅安“国际熊猫城·生态康养地”理念。标识示意图如图1所示。

图1雅安“金熊猫”旅游景区景点等级标志示意图

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6评定总则

6.1参与等级评定旅游景区景点应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上、合法经营，从事旅

游接待服务的景区景点。

6.2建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、

法规和强制性标准的规定和要求。

6.3规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和雅安地方特色要求，并制定相关的产品、服务和管理

方面的制度来满足旅游客人的需求。

6.4倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。

6.5已经认定的“金熊猫”旅游景区景点，如发生重大有效投诉、在规定的复核中未达标或经营期间

发生重大安全责任事故，评定机构应在权限范围内进行降低或取消等级的处理，相应“金熊猫”金级标

识不能继续使用。

6.6未展示雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业

不得评定为五金级服务质量等级单位。

6.7经评定达到相应“金熊猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其标识的使用权。标识使用有效

期为三年。三年期满后应进行重新评定。

7等级评定

7.1评定内容

7.1.1“金熊猫”旅游景区景点等级划分必备条件检查表见附录A，附录A规定了“金熊猫”等级应

具备的硬件设施、相关资质和服务项目，应逐项达标。

7.1.2“金熊猫”旅游景区景点设备设施及营运服务的位置、旅游交通、基础设施与服务、环境卫生、

特色活动与项目、综合管理、资源与环境保护等评价标准见附录B。

7.1.3“金熊猫”旅游景区景点等级划分最高得分600分。审评得分在570分及以上，具有申报五金

级“金熊猫”的资格；审评得分在540分及以上，具有申报四金级“金熊猫”的资格；审评得分在510

分及以上，具有申报三金级“金熊猫”的资格；审评得分在480分及以上，具有申报二金级“金熊猫”

的资格；审评得分在450分及以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格。

7.2评定机构

雅安市旅游行政管理部门负责四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复

核。县区旅游行政管理部门负责三金级及以下的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复核

和四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的初评、推荐。

7.3申请及评定

7.3.1凡符合要求的旅游景区景点可向所在地评定机构申请相应等级评定。

7.3.2评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。

7.3.3对通过等级评定的旅游景区景点，评定机构颁发相应的证书和标志，并向社会公告；对未通过

评定的旅游景区景点，评定机构应给予说明。

8等级复核

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8.1按照本标准的规定，对已评定等级的旅游景区景点每年复核一次。

8.2复核合格的旅游景区景点由相应等级评定机构向社会公告。

8.3复核不合格的旅游景区景点，评定机构视情形给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并

公布处理结果。

8.4被降低或取消等级的旅游景区景点，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。

8.5“金熊猫”旅游服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在10个工作日内

更换或收回该旅游景区景点的等级证书和标志。

9监督管理

市县两级旅游行政管理部门按照权限依照标准要求开展日常监督管理。在监督管理中发现旅游景区

景点经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时，应作出整改、降低或取消等级的处理建议。

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附录A

（规范性附录）

旅游景区景点必备条件检查表

表A.1旅游景区景点必备条件检查表

序号项目是否达标

必备条件

1景区景点合法诚信经营，严格遵守各类国家法律、法规和强制性标准的规定

2没有多发性不可抗拒的自然灾害，没有环境污染隐患

3严格执行国家有关价格政策，规范价格行为，诚信经营，近2年内未发生价格欺诈事件

安全保障设施完善，具有完善的信息化安全监管系统，具有应对各类突发事件的应急预案，近2年内

4

未发生重大安全事故、治安事件和社会反响强烈的群体性负面事件

公布景区主管部门核定的最大承载量，制定实施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超过景区主管

5

部门核定的最大承载量，符合GB/T18973要求

具有较高的资源观赏游憩价值，5级金熊猫景区在全国具有代表性，4级在全省具有代表性，3级在全

6市具有代表性，2级和1级景区在全县具有代表性。资源的观赏游憩价值是支撑旅游景区质量的基本保

障

常年开放运营并具有稳定的年游客接待量，设定高等级景区游客接待量的门槛值，既是满足大众化旅

7

游消费需求、体现景区社会价值的需要，也是景区自身实现规模经济、提高经济效益的需要

具备比较完善的接待服务设施。具有旅游购物场所，导游服务和标识系统至少包括中英文两种语言，

8

景区内所有厕所的质量等级不低于1级，5级景区应设有家庭卫生间

9具有明确的空间边界和连续的地域范围，景区各部分之间具有不可分割的关联性

景区开放应事先向旅游主管部门备案。具有统一有效的景区管理机构和经批准实施的景区旅游总体规

10

划

总体是否达标结论

6

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附录B

（资料性附录）

旅游景区景点设施设备及营运服务评分表

表B.1旅游景区景点设施设备及营运服务评分表

自查评审

项目序号项目内容分值评分标准

得分得分

（1）区位交通便利，有至少一种交通方式到达（城乡公交、旅游

专线、低空飞行器、轮渡等）。2分

（2）外部道路和景区内道路平整完好，通景公路达到等级公路标

1.1通景交通设施8

准。2分

（3）车辆交会基本畅通。2分

（4）较窄道路设置有会车点。2分

1（1）通往景区的主要道路和主要路口有导向系统，可参考GB/T

旅10001.2、GB/T31384。路标齐全。2分

1.2外部交通标识6

游（2）标识合理。2分

交（3）设计美观。2分

通（1）有停车（船、飞行器）场所。2分

（40分）（2）能满足游客需求。2分

1.3停车设置设备10

（3）停车场或码头美观，有特色或有文化性。3分

（4）停车场或码头、停机坪与景观的协调性。3分

（1）设置合理的游览路线。4分

特色（2）有至少一条游步道慢行系统，建成一条得分。2分

1.416

交通（3）与整体氛围协调，符合景观特色，可加分，最多5分

（4）倡导生态化的交通方式，每一种方式1分，最多5分

（1）设置一个游客中心（点）。5分

游客

2.120（2）提供游客咨询等综合服务。15分（其中实现咨询功能5分，

2中心

基提供宣传册等