DB3401/T 211-2020 中小企业服务机构顾客满意度测评规范

ICS01.040.03

CCSA12

3401

安徽省合肥市地方标准

DB3401/T211—2020

中小企业服务机构顾客满意度测评规范

2020-12-22发布2020-12-22实施

合肥市市场监督管理局发布

DB3401/T211—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由合肥市经济和信息化局提出。

本文件由合肥市经济和信息化局归口。

本文件起草单位：安徽信品道科技有限公司、卧涛科技有限公司、安徽博天亚智能科技有限公司、

安徽聚亿美教育咨询有限公司、安徽三品技术服务有限公司、合肥市中小企业服务中心、安徽远创人力

资源管理集团有限公司。

本文件主要起草人：吴飞、王琪、吴芷绮、胡松涛、姚其林、高博、唐燕岚。

本文件为首次发布。

I

DB3401/T211—2020

中小企业服务机构顾客满意度测评规范

1范围

本文件规定了中小企业服务机构顾客满意度测评的基本要求、测评内容、测评流程、测评结果的应

用。

本文件适用于第三方测评机构对中小企业服务机构进行的顾客满意度测评，中小企业服务机构开展

顾客满意度自我测评也可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语（ISO9000:2015，IDT）

3术语和定义

GB/T19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

中小企业服务机构serviceorganizationofsmallandmedium-sizedenterprises

为中小企业提供服务的组织。

3.2

顾客满意度测评customersatisfactionmeasurement

中小企业服务机构为了解顾客对其提供服务的满意程度，策划和设计获取顾客满意度信息的程序，

实施调查，计算并分析顾客满意度的过程。

4基本要求

4.1应坚持方法科学、数据准确、流程规范的原则。

4.2应配备充足的资源用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。

4.3应根据测评目的对测评全过程进行策划。

5测评内容

测评内容包括服务设施、服务质量、服务人员、收费和投诉等，按附录A执行。

6测评流程

6.1概述

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测评流程